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隨著雙十一購物節(jié)的熱潮，京東不僅是各種優(yōu)惠活動(dòng)的焦點(diǎn)，同時(shí)也站在了輿論的風(fēng)口浪尖上。

由于京東在雙11期間邀請(qǐng)脫口秀演員楊笠作為代言人，引發(fā)了一連串與京東有關(guān)的事件。眾所周知，楊笠曾在脫口秀節(jié)目中對(duì)男性群體的犀利調(diào)侃而知名，而京東主銷電子產(chǎn)品，用戶群體以男性為主，這一營銷策略顯然激起了部分用戶的強(qiáng)烈反應(yīng)，眾多京東PLUS會(huì)員集體要求退訂會(huì)員，此外，還有傳言稱京東金融出現(xiàn)了擠兌現(xiàn)象，對(duì)此，京東官方迅速進(jìn)行了解釋辟謠……

然而用戶對(duì)京東的一系列做法似乎并不買賬，紛紛在手機(jī)應(yīng)用商店中給京東APP打低分，目前蘋果APP Store中的評(píng)分為3.4分，滿分為5分。許多用戶在評(píng)論區(qū)發(fā)言“購物用京東，自信又普通。”以宣泄自己的不滿。

圖源于蘋果APP Store

記者從消費(fèi)保平臺(tái)了解到，許多消費(fèi)者因?yàn)榫〇|拒絕退訂PLUS會(huì)員而提出投訴。以“楊笠”為關(guān)鍵詞進(jìn)行搜索，共發(fā)現(xiàn)42件相關(guān)投訴。

但記者隨機(jī)采訪了6位投訴者，其中4位表示，他們認(rèn)為PLUS會(huì)員的費(fèi)用較高，而且享受到的優(yōu)惠力度并不明顯，與非會(huì)員相比沒有太大區(qū)別。他們看到有網(wǎng)友成功退款的案例后，也想嘗試退訂。同時(shí)也有少數(shù)消費(fèi)者的投訴實(shí)際上是關(guān)于京東購物退款的糾紛，并非直接由楊笠事件引起的。

根據(jù)消費(fèi)保數(shù)據(jù)顯示，截至本文發(fā)稿前，與京東相關(guān)的投訴總量達(dá)到11225件。投訴主要集中售后服務(wù)不足、退款爭(zhēng)議以及價(jià)保問題等方面，其中，售后服務(wù)不足以21.56%的比例占據(jù)投訴問題的首位；退款糾紛占16.98%位列第二；價(jià)保問題則以12.77%的比例排在第三位。顯然，除了楊笠事件引發(fā)的眾多投訴之外，京東在某些服務(wù)方面也確實(shí)需要進(jìn)一步優(yōu)化和提升。

圖源于消費(fèi)保

朱先生近日投訴稱，他于10月25日通過美的京東自營官方旗艦店購買了一臺(tái)洗衣機(jī)，并參與了以舊換新活動(dòng)。他以家中8.5公斤容量的志高波輪洗衣機(jī)作為置換，且舊洗衣機(jī)完全符合京東商城以舊換新的要求。朱先生選擇了一次性完成送貨、收舊以及安裝的服務(wù)。然而，10月27日新洗衣機(jī)送達(dá)時(shí)，工作人員卻以舊洗衣機(jī)不符合回收標(biāo)準(zhǔn)為由，當(dāng)場(chǎng)取消了朱先生的訂單。

朱先生提供圖片

“京東商城以舊換新頁面上標(biāo)注的是最低4公斤洗滌容量且洗衣機(jī)所有部件均完好即可參與，我也和商鋪客服再三確認(rèn)我的洗衣機(jī)符合要求，但是工作人員上門總共待了幾分鐘就說洗衣機(jī)不符合要求就走了并取消我的訂單，也沒跟我說到底哪里不符合，我希望京東給我一個(gè)合理的解釋。”朱先生表示。

朱先生致電京東客服尋求幫助，但對(duì)方表示沒辦法處理沒給出任何解決方案，截至發(fā)稿前，朱先生仍然不清楚自己為何不能參與以舊換新的活動(dòng)。與此同時(shí)，朱先生萌發(fā)了一個(gè)猜測(cè)，是否因?yàn)閲已a(bǔ)貼疊加雙十一優(yōu)惠券導(dǎo)致實(shí)際支付價(jià)格過低，導(dǎo)致商家不愿意低價(jià)出售自己的商品才選擇取消訂單的處理方式。根據(jù)朱先生提供的訂單截圖，記者發(fā)現(xiàn)該筆訂單顯示配送退貨中，原因是客戶拒收舊機(jī)不符合標(biāo)準(zhǔn)。

朱先生提供圖片

據(jù)了解，朱先生選購的美的洗衣機(jī)總價(jià)為1519元，依據(jù)國家以舊換新相關(guān)政策，他可獲得20%金額補(bǔ)貼，即220.58元。此外，他的舊洗衣機(jī)可抵扣50元，并且他還疊加使用360元的平臺(tái)優(yōu)惠券。經(jīng)過這些優(yōu)惠抵扣后，朱先生實(shí)際只需支付832元便可購得新洗衣機(jī)。

事實(shí)上，在京東平臺(tái)上購買商品被隨意取消訂單的情況并不少見。黃女士日前在“棲作床墊京東自營旗艦店”購買了一款床墊，當(dāng)時(shí)價(jià)格較為優(yōu)惠，然而當(dāng)日晚黃女士發(fā)現(xiàn)訂單被無故取消，她多次聯(lián)系京東客服，對(duì)方表示是系統(tǒng)原因所致，黃女士只能另行下單購買，但當(dāng)她再次進(jìn)入購買頁面時(shí)，發(fā)現(xiàn)無法享受到最初的優(yōu)惠價(jià)格。

對(duì)此，黃女士表示因?yàn)榫〇|的系統(tǒng)問題導(dǎo)致其無法享受到更優(yōu)惠的價(jià)格，而京東方面卻沒有提供任何解決方案，這樣的情況令她難以接受。值得關(guān)注的是，黃女士告訴記者自己之前購買的訂單似乎已被平臺(tái)刪除，自己只能提供下單購買的支付記錄。

“我在京東買了一個(gè)洗地機(jī)，顯示昨天就發(fā)貨的，結(jié)果我發(fā)現(xiàn)顯示用戶發(fā)起取消訂單，可我明明都沒有取消，問了平臺(tái)客服說是商家自己取消的，都不跟我溝通，商家有這個(gè)權(quán)利？”譚先生表示。

譚先生提供圖片

據(jù)了解，“京東自營”是京東直接作為服務(wù)主體和保障的銷售模式。商品的供貨主要由商家負(fù)責(zé)，而商品大多存儲(chǔ)于京東的倉庫中，雖然現(xiàn)在也有部分商品是由商家直接發(fā)貨，但商品的定價(jià)和促銷策略基本由京東制定。

而基于當(dāng)前復(fù)雜的電商環(huán)境，策略模式不斷創(chuàng)新變換，售后服務(wù)通常由京東提供，也有部分是由廠商直接負(fù)責(zé)。但不管運(yùn)營模式如何，商家或者平臺(tái)是否有權(quán)直接取消用戶訂單？或許是大家的共同疑問。

相關(guān)從業(yè)人員向記者透露，事實(shí)上多個(gè)電商平臺(tái)都存在取消用戶訂單的做法，這并非京東獨(dú)有的情況。多數(shù)顧客最后都只能自認(rèn)倒霉，極少去追究拼多多的法律責(zé)任。

廣東格林律師事務(wù)所楊河律師表示，根據(jù)《中華人民共和國電子商務(wù)法》第四十九條，當(dāng)消費(fèi)者在電商平臺(tái)上選擇商品或服務(wù)并成功提交訂單后，合同即告成立，平臺(tái)及商家不得隨意取消訂單。如果商家或平臺(tái)因系統(tǒng)錯(cuò)誤、庫存不足等合法理由需要取消訂單，必須向消費(fèi)者提供合理解釋，并在必要時(shí)給予補(bǔ)償。

只有在特定情況下，例如因不可抗力、合同約定的特定條件滿足、或者消費(fèi)者違反了合同條款等情況下，商家或者平臺(tái)才可能有權(quán)取消訂單。