從治療3C維修產業病根，看百度在“檸檬市場”如何打造樣板觀點
2019-03-15 17:03
持續通過技術和創新解決維修行業問題，* 行業發展的不充分 據百度與中國家用電器服務維修協會聯合發布的首個《互聯網3C維修用戶行為報告》顯示，*百度的重信息模式。
經濟學提到，當產品的賣方對于產品的質量比買方具有更多信息時，檸檬市場就會出現，低質量產品不斷驅逐高質量產品，這種情形其實在商業社會中屢見不鮮，與每個人息息相關的3C維修其實就是一個典型的檸檬市場，而這一判斷主要依據以下幾個方面：
* 維修對用戶而言具有較高技術門檻：
產品問題出在哪、是否需要更換配件、配件價值幾何，消費者通常不會有太多概念，而維修企業或者店主卻了如指掌。結果可能是付了高價錢，而最終得到了低質量的服務，這其實屬于一種半強制性交易，服務企業和消費者對服務信息和技術質量的認知不對稱，標準制定速度落后于服務發展變化。
*GMV=流量×轉化率×客單價盈利模式的bug：
產品更新換代周期短，新品層出不窮，以舊換新比例增加，導致維修本身的低頻化，流量獲取成本高。為了提升GMV，必然導致商家只能采取提升客單價的方式盈利，而提升客單價意味著，小毛病也要付出大修的價格，形成了一種惡性循環。
* 行業發展的不充分
據百度與中國家用電器服務維修協會聯合發布的首個《互聯網3C維修用戶行為報告》顯示：行業發展不充分是當前面臨的主要問題。目前3C維修領域小廠家，家庭式作坊居多，這類維修點渠道下沉明顯，對周圍輻射較深，用戶使用較為高頻。然而一些維修零件缺乏3C認證，存在安全隱患，很多商家對于3C認證的意識十分淡薄，行業服務質量參差不齊，誠信和美譽度有待提升。甚至一些商家抱有做一錘子買賣的想法，消費者花錢也買不來好的服務。
從業者“大而散”，標準制定速度落后于服務發展變化，行業的誠信情況難以掌握和記錄，監管起來難度大，因而如何解決信息不對稱問題成為關鍵。
信息不對稱的解決方式：
*聲譽機制：品牌違約成本高
任何檸檬市場，都需要一個能夠讓廣大用戶信服的權威性背書來給予廣大用戶安全感。而品牌本質上是品質一致性的標志，企業可以通過良好的品牌聲譽實現對客戶的品質保證，客戶也愿意為品質保證付出溢價。但目前行業經營行為不夠規范，標準制定速度落后于服務發展變化，這需要加強行業的懲罰措施和公示機制，提高品牌的違約成本，從而提高用戶的消費安全感。
*技術民主化機制：技術問題留給技術解決
過去，以3C維修O2O為代表的互聯網平臺，并沒有從根本上觸及傳統模式根基，很多企業只是單純的業務線上化，只解決信息與人對接問題，關于信息的“風控”問題卻沒有好的辦法。這也證明單單依靠線上化的模式創新是無法解決問題的，必須通過技術創新，讓技術不再凌駕于高空之上，形成一種更加民主化、而非少數領域控制的技術應用模式。
這其實與金融產業發展有著相通的地方，互聯網金融解決了金融服務與人的對接問題，但要完善產業風控，只得依賴金融科技的力量。
就3C維修而言，通過技術手段解決風控難題已經得到業內人士的廣泛認可，最大難題就是技術本身的門檻問題。目前，一些具備技術實力的科技公司已經在做降低技術門檻的工作，讓產業風控技術真正實現的民主化、透明化。以百度為例，目前百度已經推出較為完善的AI內容風控一體化服務解決方案，通過風險策略模型、平臺服務及服務應用三個層次的全面防御。建立并不斷完善黑名單詞庫，利用自然語言處理技術和深度學習技術兩條技術主線建立變體識別模型?？梢院芎玫慕鉀Q服務企業和消費者對服務信息和技術質量的認知不對稱、整合3C服務行業的誠信大數據、建立完善的服務質量評價體系。這種由“模式創新”轉為“技術創新”的思維也為行業其它玩家以及其它類似的行業提供了好的解決思路。
*搜索引擎機制:找到實現信息“奧卡姆剃刀化”的工具
搜索引擎作為用戶獲得信息的重要來源，搜索引擎能夠實現信息“奧卡姆剃刀化”（奧卡姆剃刀，即簡潔卻有效原理）的工具，無疑將從上游解決信息不對稱問題。
維修涉及的其實就是維修方和消費者，二者需要有效的對接。百度作為搜索引擎的代表，近日在3C維修搜索上實行新戰略，在百度構建的網絡當中，有別于O2O模式各自為戰彼此分散的形態，憑借搜索的入口價值構建出一種統籌多元角色的復雜在線協同，降低3C維修從業者的獲客成本，是平臺和多元物種的新組合。
各大維修企業、夫妻店利用搜索引擎的基礎流量，以較輕的方式進行商業活動。而百度則以平臺的形式推動行業信息和標準體系機制的建立，實現平臺以內的行業標準化進程。廣泛連接不同的角色，通過建立一種標準化、透明化的方式使得行業處于一個公開透明的環境當中，最大限度的實現網絡協同。
一面立足于自身的技術風控實力與搜索引擎的流量入口，另一方面整合線下各大3C維修企業，這種生態構建式的模式創新很像“搜索引擎領域的小程序”。APP獲客成本高，技術難度大，企業負擔大，小程序能夠實現功能化，省去技術及推廣難題，百度優化3C維修搜索，本質上就像小程序的行業意義，成為3C維修行業的基礎設施，強線上聯合強線下，打造出3C維修領域的“樣板間”。
檸檬市場抗衡的斗爭史：百度的掙脫與樣板間計劃
從原來單純的信息入口，到現在線上線下相結合的信息平臺，百度實際上是開啟了一種“信息重模式”的時代?；ヂ摼W平臺作為線上的基礎設施，服務半徑很難觸及到線下，這是BAT面臨的終極難題。如今，互聯網企業要做更大的賦能，面臨的更大難題是，如何借助互聯網的平臺能力和技術優勢拓展邊界解決線下錯綜復雜的難題。
就維修行業而言，BAT中百度的連接功能更為顯性，但要解決問題的難度值卻更大。百度提出了“互聯網+垂直行業合作”的模式，與中國家電服務維修企業合作為互聯網解決線下痛點的突破口，這也提供了另外一種行業樣板和參考——信息連接的基礎功能之上，還需要聯動更多資源，做更強滲透，變成1+1>2的模式，從單純的連接人與信息，到連接人與服務，連接線下優質資源，百度的基礎設施價值發揮到極致。
資料顯示，百度搭建的 AI 內容風控一體化服務解決方案，通過風險策略模型、平臺服務及服務應用三個層次的全面防御，持續通過技術和創新解決維修行業問題。目前百度建立了30余萬的黑名單詞庫，利用自然語言處理技術和深度學習技術兩條技術主線建立變體識別模型，當前變體詞庫超過10萬，線上變體風險占比降低59.2%，高峰時期增量日均拒絕152.36萬。另外，百度還引入歧義消解模型來提升品牌識別的準確率，新增覆蓋1200個 TOP 風險行業品牌，并對 3C 維修品牌進行了主動保護，2018年百度打擊變體詞廣告超過3.51億條！
為解決線下問題，百度試圖通過與中國家用電器服務維修協會、中國消費者協會等合作，打通行業信息壁壘，共同AI打假。與此同時，百度3月13日發布了維修行業的網民權益保障升級計劃：用戶在登錄百度賬號后，點擊 3C 維修廣告遇到虛假欺詐的情況，能夠付一賠三，同時百度承諾將先行賠付。這能在消費的終端消解檸檬市場的難題。
事實上，不止在3C市場，不止于百度，騰訊、阿里作為互聯網的基礎設施，使命就是打破信息藩籬、降低溝通及交易成本、重新組合線上線下資源。
阿里方面，原先通過自己強大的運營能力吸引大量流量，然后把這些流量賣給在淘寶、天貓上開店的賣家，本質上是一家對接雙方的信息中介。但是單純的線上購物，弊端日益凸顯，買家秀到賣家秀的差距過大，判斷商品優劣靠的是PPT產品圖的精美程度，阿里在解決信息不對稱的同時又誕生了新的不對稱，為此，馬云提出“新零售”戰略，線上線下融合，進一步消弭檸檬市場。
電商渠道下沉，本質上也是消除信息不對稱。
騰訊方面， 騰訊2018年度員工大會上，張小龍說：互聯網的本質是消除信息不對稱，當信息充分流通，很多行業的組織形式也會發生變化。而微信最本源的價值，是希望“所有創造價值的人都能得到價值的回報”。
技術改變生活，就是用技術不同程度的打破很多行業的信息壁壘，打破信息壟斷，讓人更平等，更自由。自由和平等就是在控制與被控制的較力過程中緩慢進步的。
由此可見：
*原來做人與信息、人與商品、人與人連接的BAT在具體做法上有著異曲同工之妙，“重模式”蔚然成風，這都是根據“人”的需求去做連接形態的重構。
*百度的重信息模式，阿里的渠道下沉戰略，騰訊的連接一切方針，本質上都在消除檸檬市場?；ヂ摼W發展史，就是一部與檸檬市場做抗衡的斗爭史，3C維修市場這一滴水，折射的卻是BAT半部進化史。
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