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當(dāng)同一個(gè)平臺(tái)、同一航班、同一商品，在不同設(shè)備或賬號(hào)下價(jià)格懸殊，公平交易原則是否被大數(shù)據(jù)的算法悄然瓦解？

在數(shù)字化浪潮中，平臺(tái)通過(guò)大數(shù)據(jù)分析提供個(gè)性化服務(wù)本是技術(shù)紅利，然而當(dāng)算法淪為“價(jià)格屠刀”，技術(shù)便成為吞噬公平的隱形利刃。

中國(guó)電子商會(huì)旗下消費(fèi)服務(wù)保障平臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱：消費(fèi)保）最新數(shù)據(jù)顯示，在線旅游位列“大數(shù)據(jù)殺熟”投訴量首位，其投訴占比近五成。

數(shù)據(jù)源于消費(fèi)保

以攜程旅游為例，截至2025年3月14日，相關(guān)投訴達(dá)34,139件；累計(jì)涉訴金額超1.02億元，投訴解決率為54.73%，還不到六成。僅2024年，消費(fèi)保平臺(tái)相關(guān)投訴達(dá)19,767件，同比增長(zhǎng)188.91%。攜程旅行其公平性備受廣大消費(fèi)者質(zhì)疑。

數(shù)據(jù)源于消費(fèi)保

投訴激增，處理無(wú)果卻屢見(jiàn)不鮮？

從歷年投訴量數(shù)據(jù)來(lái)看，2019 - 2024 年攜程旅行的投訴量整體呈上升趨勢(shì)，2024 年達(dá)到峰值，日均投訴量超 50 起。而與之相對(duì)應(yīng)的解決率卻在不斷下滑，從八成將至五成左右，下降率超三成。

數(shù)據(jù)源于消費(fèi)保

在眾多在線旅游平臺(tái)中，攜程旅行投訴量占比排名第一，高于去哪兒網(wǎng)，遠(yuǎn)超華住會(huì)等平臺(tái) 。與其他行業(yè)相比，在線旅游行業(yè)的投訴解決率也處于較低水平，這讓消費(fèi)者在面對(duì)問(wèn)題時(shí)常常陷入維權(quán)困境。

數(shù)據(jù)源于消費(fèi)保

空中飛人，價(jià)格忽高忽低，攜程的“四重定價(jià)”謎題。

在消費(fèi)保平臺(tái)，某用戶用四臺(tái)手機(jī)查詢東航MU9721航班（大理—南京）時(shí)，發(fā)現(xiàn)價(jià)格差異令人震驚：華為手機(jī)顯示1564元，蘋(píng)果和榮耀手機(jī)均為899元。更諷刺的是，投訴后涉事蘋(píng)果賬號(hào)價(jià)格被調(diào)至1121元，其他設(shè)備仍維持低價(jià)。

機(jī)票價(jià)格無(wú)保障，酒店價(jià)格同樣問(wèn)題重重。 

消費(fèi)者聲稱，1月19日，從攜程平臺(tái)預(yù)訂兩件房間后發(fā)現(xiàn)，不但當(dāng)天房間價(jià)格高于其他平臺(tái)，而且放假價(jià)格預(yù)之前的價(jià)位也有差異。因其多次在攜程平臺(tái)預(yù)訂酒店服務(wù)，消費(fèi)者懷疑遭遇大數(shù)據(jù)殺熟。而將情況截圖向平臺(tái)客服反應(yīng)退差價(jià)事宜后，并未得到妥善。

無(wú)獨(dú)有偶，有消費(fèi)者在消費(fèi)保平臺(tái)上反映，遭遇了同店同房，不同價(jià)的經(jīng)歷，每晚房?jī)r(jià)相差200元。

數(shù)據(jù)背后的真相：誰(shuí)在受害？

據(jù)統(tǒng)計(jì)，旅游平臺(tái)主要投訴問(wèn)題集中在退改問(wèn)題、霸王條款及服務(wù)態(tài)度差等方面。

數(shù)據(jù)源于消費(fèi)保

而攜程旅行主要投訴問(wèn)題集中在退改問(wèn)題、霸王條款、虛假宣傳、捆綁銷售及大數(shù)據(jù)殺熟等多個(gè)方面。其中，退改問(wèn)題投訴占比高達(dá)31.48%；霸王條款次之，占比為13.77%，而捆綁搭售及大數(shù)據(jù)殺熟相關(guān)投訴占比分別為1.55%和1.39%。

數(shù)據(jù)源于消費(fèi)保

消費(fèi)者陳女士于2025年3月12日在攜程旅行平臺(tái)購(gòu)買機(jī)票時(shí)，發(fā)現(xiàn)平臺(tái)存在涉嫌捆綁搭售的行為。她指出，攜程平臺(tái)在購(gòu)票頁(yè)面的第一欄默認(rèn)包含捆綁服務(wù)，并且以極小的字體標(biāo)注相關(guān)信息，使消費(fèi)者難以察覺(jué)。而攜程平臺(tái)的相關(guān)服務(wù)規(guī)則規(guī)定，一旦其中某項(xiàng)服務(wù)到期，即便消費(fèi)者未曾使用任何服務(wù)，訂單也無(wú)法退款或取消。陳女士認(rèn)為，這一規(guī)則屬于霸王條款，嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者權(quán)益。

消費(fèi)者鄒先生在消費(fèi)保平臺(tái)投訴稱，他于2025年3月13日晚，通過(guò)攜程平臺(tái)分兩個(gè)訂單購(gòu)買了五張機(jī)票。其中一個(gè)訂單信息顯示，購(gòu)買價(jià)格為3316元，然而，在不到3小時(shí)內(nèi)，鄒先生發(fā)現(xiàn)票價(jià)降為3120元，同一航班兩張機(jī)票價(jià)差價(jià)達(dá)487元。而鄒先生在其他平臺(tái)查詢后，發(fā)現(xiàn)同一時(shí)間段內(nèi)的機(jī)票價(jià)格并未發(fā)生類似波動(dòng)，因此對(duì)攜程平臺(tái)的價(jià)格調(diào)整機(jī)制提出質(zhì)疑，并要求退還差價(jià)。直至目前，鄒先生仍未能通過(guò)客服渠道獲得滿意答復(fù)。

據(jù)數(shù)據(jù)分析，低解決率和高沉默成本，成為擋在廣大消費(fèi)者維權(quán)之路上的兩座“大山”，近半數(shù)投訴涉及金額超1000元，但消費(fèi)者往往因平臺(tái)的推脫而遭受損失。

數(shù)據(jù)源于消費(fèi)保

消費(fèi)保數(shù)據(jù)分析顯示，攜程旅行相關(guān)投訴中，北京市的用戶投訴量位居第一，占總投訴量的8.79%；上海市和廣州市分別排第二、第三，占比為8.70%、5.02%。這些地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，出行需求大，消費(fèi)者使用攜程的頻率較高，也更容易發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并進(jìn)行投訴。

數(shù)據(jù)源于消費(fèi)保

“大數(shù)據(jù)殺熟” 本質(zhì)上是算法對(duì)市場(chǎng)公平的侵蝕，企業(yè)利用用戶數(shù)據(jù)對(duì)同一商品或服務(wù)進(jìn)行差異化定價(jià)，導(dǎo)致部分消費(fèi)者遭受不公平待遇。每一次價(jià)格差異都是對(duì)消費(fèi)者信任的透支。如今，監(jiān)管部門已經(jīng)開(kāi)始重視這一問(wèn)題。

2025 年 3 月 5 日，在十四屆全國(guó)人大三次會(huì)議首場(chǎng) “部長(zhǎng)通道” 上，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局局長(zhǎng)羅文回應(yīng)稱，市場(chǎng)監(jiān)管部門將積極配合有關(guān)部門，加強(qiáng)綜合治理，督促平臺(tái)企業(yè)提高算法透明度，優(yōu)化算法規(guī)則，保障新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者的合法權(quán)益 ，這也釋放出對(duì) “大數(shù)據(jù)殺熟” 等問(wèn)題加強(qiáng)監(jiān)管的信號(hào)。

在監(jiān)管趨嚴(yán)、消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)覺(jué)醒的當(dāng)下，攜程等平臺(tái)必須深刻反思，重塑信任。平臺(tái)應(yīng)讓技術(shù)回歸服務(wù)本質(zhì)，而不是成為侵害消費(fèi)者權(quán)益的工具。未來(lái)，攜程能否走出 “大數(shù)據(jù)殺熟” 的陰影，讓我們拭目以待。