被消保委點名,負評不斷的山姆會員與消費者漸行漸遠?觀點
管理的傲慢與對消費者的偏見,正在讓山姆的水土不服趨于嚴重化,中國消費者還會為其買單嗎?
近日,上海松江消保委通過山姆APP下單極速達時,發現存在著包裝收費標準不一且混亂的問題,原本1元的包裝袋費用變成2元,也并未顯示到關于包裝袋漲價的通知。令人不解的是,雖然包裝袋價格上漲,但包裝袋并未升級,且加裝冰袋的產品,也不是消費者認為需要加裝的產品。
然而實際上,這并非山姆首次被關注,前不久的“藍環章魚”事件就將山姆推上熱搜,在此之前山姆會員也多次負面新聞頻頻引發熱議。
管理的傲慢與對消費者的偏見,正在讓山姆的水土不服趨于嚴重化,中國消費者還會為其買單嗎?
管理持續僵化,問題頻現
進軍中國市場多年的山姆會員超市已然不是第一次被負評纏身了。
早前山姆會員旗艦店線上突然下架在售的新疆產品的事件就轟動一時。有媒體猜測,某些西方國家打著人權的旗號,故意抹黑中國。然而隨著這件事的持續發酵,國內的廣大網友們聯合行動起來將自己的山姆會員全部注銷,并要求企業退錢,也不考慮續費。
在去年10月北京沃爾瑪山姆會員商店有限公司因出售過期奶粉,違反食品安全法,被北京市順義區市場監督管理局罰款6.5萬元。事實上,山姆會員店在會員卡的辦理和使用上,也出現了不少讓消費者不滿意的做法。比如,會員卡只限制本人使用,家庭其他成員都不能使用,“退卡不能再辦”威脅論等。
鏡面商業認為,作為一家高品質的會員超市,應更注重商家的口碑,這些負面事件實在讓人大跌眼鏡。但山姆會員店無論再火爆絕不能店大欺客,終究也會被顧客拋棄。
吃飯砸鍋?誰還會為“會員制”付費
在商超都還未完全普及的年代,作為最早入華的倉儲會員店業態開局者,山姆自然想在中國市場具有領先優勢,但隨著國內倉儲式會員店的發展按下加速鍵,巨頭們也紛紛你追我趕搶占國內一二線城市。2019年后多個零售巨頭“爆發式”布局會員店。
近些年來,山姆為提升服務質量,依托前置倉為會員推出1小時極速達服務,極大地提升了客戶體驗。但自新疆產事件以來,讓其在大陸市場20多年的深耕也將毀于一旦。
鏡面商業認為,“水能載舟亦能覆舟”,山姆依靠著中國龐大的人口紅利和消費市場實現利潤,帶動了企業發展。但如今來看,這家企業反而玩起了吃飯砸鍋,中國的消費者也絕對不允許這種現象的發生。
挑戰不斷,商超生意經為何難做?
會員超市的商業模式決定了山姆很難走好百貨這一步,相反會陷入“長尾悖論”的怪圈。倉儲會員超市不僅僅是做到表面的高大貨架、極簡SKU和大件銷售,如何提供高品質、差異化和高性價比的商品才是核心。
如今,電商平臺的出現,渠道多元化帶給消費者更精準的購物選擇,因此消費者會減少對傳統線下商超的選擇。消費者對山姆的期待,不再是具備價格優勢的百貨商品,而是能夠令人眼前一亮、渠道獨有的特色產品,但打造這類商品并非一夕之功。
鏡面商業認為,做好倉儲會員店并非易事,作為一家聲明始終秉承“會員第一”經營理念的會員商店,山姆能否為消費者帶來更多高品質商品、高品質服務,山姆店大欺客的行業老大特質,實在不敢令消費者茍同。
在新商超商業模式下,負評不斷的山姆又能走多遠呢?
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