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汽車(chē)后市場(chǎng)的發(fā)展前景很可觀，是一個(gè)價(jià)值萬(wàn)億的大市場(chǎng)，這在汽車(chē)行業(yè)內(nèi)是眾知的共識(shí)。

根據(jù)公安部交管局的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，截至2017年3月底，全國(guó)機(jī)動(dòng)車(chē)保有量首次突破3億輛，其中汽車(chē)達(dá)2億輛；機(jī)動(dòng)車(chē)駕駛?cè)顺?.64億人，其中汽車(chē)駕駛?cè)擞?.2億。此外，根據(jù)艾瑞咨詢(xún)《2018年中國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)在線服務(wù)白皮書(shū)》中的數(shù)據(jù)可知，在2017年中國(guó)居民人均消費(fèi)支出結(jié)構(gòu)中，交通通信成為僅次于食品煙酒和居住兩項(xiàng)必需支出之外的最大支出項(xiàng)目，占比13.6%的交通通信已經(jīng)開(kāi)始成為大眾消費(fèi)。

汽車(chē)保有量增長(zhǎng)以及交通通信支出比例的不斷擴(kuò)大之后，隨之而來(lái)的，是汽車(chē)后市場(chǎng)的蓬勃。據(jù)菁葵研究院發(fā)布的《2018中國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)研究報(bào)告》顯示，汽車(chē)后市場(chǎng)規(guī)模在2016年邁過(guò)萬(wàn)億大關(guān)之后繼續(xù)保持高速成長(zhǎng)，菁葵研究院認(rèn)為2017年中國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)容量已超過(guò)1.3萬(wàn)億，成為僅次于美國(guó)2410億美元的全球第二大市場(chǎng)。一個(gè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和被認(rèn)同，首先需要有敢為天下先的企業(yè)，汽車(chē)后市場(chǎng)經(jīng)過(guò)多年激烈的角逐，開(kāi)始呈現(xiàn)出強(qiáng)者領(lǐng)跑的格局。

途虎養(yǎng)車(chē)“獨(dú)角獸”養(yǎng)成記

2011年途虎養(yǎng)車(chē)在上海創(chuàng)立，創(chuàng)立之初只有30萬(wàn)的啟動(dòng)資金，6人規(guī)模的初始團(tuán)隊(duì)，在一間簡(jiǎn)陋的辦公室內(nèi)，一個(gè)要以京東的B2C模式+線上線下聯(lián)動(dòng)去開(kāi)掘輪胎電商模式的公司誕生了。自此，中國(guó)開(kāi)始有了專(zhuān)業(yè)的“汽車(chē)養(yǎng)護(hù)電商平臺(tái)”。途虎養(yǎng)車(chē)主營(yíng)輪胎、機(jī)油、汽車(chē)保養(yǎng)、汽車(chē)美容、車(chē)品等，為客戶(hù)提供線上預(yù)約+線下安裝的養(yǎng)車(chē)方式。

從創(chuàng)立之始至今，途虎養(yǎng)車(chē)用7、8年的時(shí)間就快速成長(zhǎng)成為了行業(yè)獨(dú)角獸。據(jù)易觀智庫(kù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，在線養(yǎng)車(chē)行為已經(jīng)成為大勢(shì)所趨，而途虎養(yǎng)車(chē)多項(xiàng)指標(biāo)均超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之和，2017年上半年月活持續(xù)增長(zhǎng)，2018年5月期間，途虎養(yǎng)車(chē)月活躍人數(shù)達(dá)到了424.2萬(wàn)人。據(jù)易觀千帆的統(tǒng)計(jì)，途虎養(yǎng)車(chē)的月活用戶(hù)規(guī)模，是第二名月活的10倍有余。同時(shí)，這個(gè)數(shù)據(jù)為全行業(yè)其他參與者月活數(shù)量總和的2倍，活躍人數(shù)行業(yè)滲透率達(dá)到68.6%。這預(yù)示著汽車(chē)后市場(chǎng)的寡頭游戲已經(jīng)到來(lái)。

依靠龐大的月活數(shù)量，線上汽車(chē)養(yǎng)護(hù)業(yè)務(wù)近70%的市場(chǎng)，攥在了途虎養(yǎng)車(chē)的手中。然而，汽車(chē)養(yǎng)護(hù)是一種低頻消費(fèi)、低頻互動(dòng)的電商平臺(tái)，它不像淘寶、拼多多、小紅書(shū)那樣日常化，通過(guò)獲得高頻互動(dòng)來(lái)提升活躍度。那么，途虎養(yǎng)車(chē)是靠什么來(lái)獲得用戶(hù)信任從而提升平臺(tái)活躍度，使得它成為在線汽車(chē)養(yǎng)護(hù)業(yè)務(wù)的市場(chǎng)收割機(jī)？

一來(lái)，產(chǎn)品有保證。據(jù)艾瑞咨詢(xún)《2018年中國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)在線服務(wù)白皮書(shū)》顯示，秉承“正品專(zhuān)業(yè)”的經(jīng)營(yíng)理念，為了保證產(chǎn)品品質(zhì)，途虎養(yǎng)車(chē)與德國(guó)馬牌、鄧祿普、倍耐力等眾多品牌達(dá)成直供或授權(quán)合作。就在不久前，途虎養(yǎng)車(chē)與世界頂級(jí)的輪胎及橡膠產(chǎn)品生產(chǎn)商普利司通也達(dá)成戰(zhàn)略合作，雙方約定以后將在產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈、智慧零售等多個(gè)領(lǐng)域深入合作。途虎養(yǎng)車(chē)與這些品牌達(dá)成合作有利于提供更多優(yōu)質(zhì)的正品豐富用戶(hù)的選擇。

二來(lái)，門(mén)店覆蓋范圍廣，效率高。目前，途虎養(yǎng)車(chē)已覆蓋全國(guó)31個(gè)省，全國(guó)405個(gè)城市，合作的線下門(mén)店1.3萬(wàn)家，門(mén)店已遍及全國(guó)許多省市，覆蓋范圍非常廣。其中，建立的30個(gè)倉(cāng)庫(kù)，覆蓋全國(guó)23個(gè)城市，最快可以做到當(dāng)日下單，當(dāng)日送達(dá)，服務(wù)效率高。“線上+線下”的布局給用戶(hù)帶來(lái)了許多便捷。

總的來(lái)說(shuō)，途虎養(yǎng)車(chē)這只超級(jí)“獨(dú)角獸”的養(yǎng)成模式在行業(yè)內(nèi)是有目共睹的。它2次登上了全球最具權(quán)威性的財(cái)富榜排榜機(jī)構(gòu)胡潤(rùn)研究院發(fā)布的《2018第二季度胡潤(rùn)大中華區(qū)獨(dú)角獸指數(shù)》榜單，成為了車(chē)后養(yǎng)護(hù)市場(chǎng)唯一一家入選的車(chē)后養(yǎng)護(hù)服務(wù)品牌。

但即使再?gòu)?qiáng)大的事物也會(huì)有弱點(diǎn)。古希臘神話中的安泰俄斯力大無(wú)窮，只要他保持與大地接觸，他就是戰(zhàn)無(wú)不勝的，一旦脫離了大地，他就會(huì)失去力量，變得很弱。而赫拉克勒斯發(fā)現(xiàn)了安泰俄斯的這個(gè)弱點(diǎn)，將安泰俄斯舉到空中，最后把他扼死了。同理，“獨(dú)角獸”途虎養(yǎng)車(chē)也有所短。

甘瓜苦蒂，“獨(dú)角獸”途虎養(yǎng)車(chē)亦有苦難言

目前我國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)參與者相對(duì)分散，行業(yè)集中度較低，線下服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)也沒(méi)有得到統(tǒng)一。俗話說(shuō)：甘瓜苦蒂，天下物無(wú)全美。途虎養(yǎng)車(chē)在不成熟和碎片化的汽車(chē)后市場(chǎng)中，其發(fā)展過(guò)程中亦存在諸多問(wèn)題。

汽車(chē)后市場(chǎng)一直是用戶(hù)投訴的重災(zāi)區(qū)，尤其是行業(yè)前三甲投訴量是最多的，由此，途虎養(yǎng)車(chē)作為行業(yè)老大收到的投訴量就自不用說(shuō)了，投訴更是來(lái)自方方面面。

一方面，商品質(zhì)量問(wèn)題頻現(xiàn)。據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)接到的用戶(hù)投訴維權(quán)案例統(tǒng)計(jì)，“途虎養(yǎng)車(chē)網(wǎng)”輪胎、車(chē)膜、蓄電池等商品質(zhì)量頻發(fā)，用戶(hù)投訴不斷。投訴原因有輪胎有沙眼，導(dǎo)致漏氣嚴(yán)重、車(chē)膜貼到車(chē)上后有反光橫杠，氣泡等問(wèn)題。這些商品均出現(xiàn)問(wèn)題，使得用戶(hù)不得不對(duì)途虎養(yǎng)車(chē)“正品專(zhuān)業(yè)”的經(jīng)營(yíng)理念產(chǎn)生質(zhì)疑，途虎養(yǎng)車(chē)陷入了信任危機(jī)。

另一方面，線下合作門(mén)店服務(wù)質(zhì)量參差不齊。有用戶(hù)在途虎養(yǎng)車(chē)網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)了一款全車(chē)貼膜，產(chǎn)品在線下合作門(mén)店是免費(fèi)包貼的。用戶(hù)反映去了線下合作門(mén)店后，店員服務(wù)態(tài)度不好，隨意扔工具在車(chē)座上，而且貼膜貼得到處都是氣泡，臟點(diǎn)，劃痕，邊角臟點(diǎn)以及邊角裁得不規(guī)則等問(wèn)題，玻璃還刮出了痕跡。用戶(hù)跟店家溝通處理問(wèn)題，態(tài)度也不積極，所以用戶(hù)對(duì)線下服務(wù)體驗(yàn)非常差，對(duì)途虎養(yǎng)車(chē)的印象自然就大打折扣了。

其實(shí)，不僅這一家線下合作門(mén)店缺少服務(wù)意識(shí)，很多門(mén)店亦如此。與途虎養(yǎng)車(chē)合作的線下門(mén)店有1.3萬(wàn)家，這個(gè)數(shù)量并不少，這就使得途虎養(yǎng)車(chē)在選擇合作門(mén)店時(shí)，難以保證合作門(mén)店的服務(wù)質(zhì)量。因服務(wù)質(zhì)量不好而引起的投訴自然是在所難免的，所以線下服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化成為途虎養(yǎng)車(chē)發(fā)展的一道難關(guān)。因此，提高合作門(mén)店的服務(wù)意識(shí)對(duì)減少途虎養(yǎng)車(chē)的投訴就顯得尤為重要。

此外，對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)巨頭進(jìn)軍汽車(chē)后市場(chǎng)，途虎養(yǎng)車(chē)也迎來(lái)了巨大的挑戰(zhàn)。去年京東發(fā)布了京東汽車(chē)無(wú)界服務(wù)戰(zhàn)略，京東集團(tuán)副總裁辛利軍表示：“京東將打造10萬(wàn)+修理廠成為擁有智能預(yù)測(cè)、補(bǔ)貨、協(xié)同供應(yīng)鏈和最新智能門(mén)店科技的智慧修理廠。”前幾日，阿里巴巴旗下的天貓汽車(chē)宣布與金固股份旗下汽車(chē)超人、康眾汽配聯(lián)手，成立汽車(chē)后市場(chǎng)新公司，新公司在全國(guó)30個(gè)省有中心倉(cāng)，覆蓋7萬(wàn)家維修企業(yè)，可以實(shí)現(xiàn)5公里30分鐘送達(dá)。

這兩個(gè)互聯(lián)網(wǎng)巨頭的攪局無(wú)疑給途虎養(yǎng)車(chē)帶來(lái)了極大的挑戰(zhàn)，尤其是京東提出的要打造10萬(wàn)多家的修理廠以及天貓汽車(chē)的7萬(wàn)家維修企業(yè)，這些門(mén)店數(shù)量可是遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于途虎養(yǎng)車(chē)的1.3萬(wàn)家合作店的。所以途虎需要制定出良好的策略來(lái)同這兩個(gè)大佬展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)。

對(duì)于以上途虎養(yǎng)車(chē)在發(fā)展過(guò)程中產(chǎn)生諸多不利的因素，途虎養(yǎng)車(chē)升級(jí)轉(zhuǎn)變刻不容緩。

“獨(dú)角獸”途虎養(yǎng)車(chē)如何打怪升級(jí)，持續(xù)領(lǐng)跑行業(yè)？

作為車(chē)后行業(yè)中的佼佼者，途虎養(yǎng)車(chē)是有實(shí)力與前進(jìn)道路中出現(xiàn)的“攔路怪”作斗爭(zhēng)的。那么途虎養(yǎng)車(chē)應(yīng)該如何打怪升級(jí)、持續(xù)領(lǐng)跑行業(yè)呢？

首先，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。隨著汽車(chē)后市場(chǎng)電商滲透率越來(lái)越高，在線汽車(chē)養(yǎng)護(hù)行業(yè)未來(lái)將會(huì)利用大數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，所以途虎養(yǎng)車(chē)需要朝著精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的這個(gè)方向發(fā)展。不僅從產(chǎn)品、渠道、用戶(hù)等方面進(jìn)行精耕細(xì)作、深度布局，同時(shí)還要通過(guò)整合企業(yè)資源來(lái)降低運(yùn)營(yíng)成本，提高企業(yè)盈利能力，并不斷提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，使之更加契合途虎養(yǎng)車(chē)“正品專(zhuān)業(yè)”的經(jīng)營(yíng)理念。

其次，進(jìn)行平臺(tái)化布局。隨著汽車(chē)后市場(chǎng)業(yè)務(wù)涉足的領(lǐng)域越來(lái)越廣，途虎養(yǎng)車(chē)應(yīng)提供更加多元化的業(yè)務(wù)來(lái)擴(kuò)大企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)范圍，以求分得汽車(chē)后市場(chǎng)更多的市場(chǎng)份額。例如：可以在車(chē)險(xiǎn)、查違章、停車(chē)加油等服務(wù)領(lǐng)域展開(kāi)布局，通過(guò)提供多元化的業(yè)務(wù)來(lái)滿(mǎn)足車(chē)主對(duì)用車(chē)和養(yǎng)車(chē)的一站式需求。以此來(lái)提高用戶(hù)活躍度以及忠誠(chéng)度，促進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)力的提升。

最后，提供個(gè)性化服務(wù)。途虎養(yǎng)車(chē)可以對(duì)已掌握的大數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，獲得車(chē)主群體精準(zhǔn)的用戶(hù)畫(huà)像，全面了解用戶(hù)的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)行為，針對(duì)不同用戶(hù)群體，提供相應(yīng)的定制化服務(wù)，滿(mǎn)足不同用戶(hù)的個(gè)性化需求。此外，在合作門(mén)店的篩選上要嚴(yán)加考察，選出高質(zhì)量的合作門(mén)店，并為選出的合作門(mén)店以及企業(yè)制定相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，全面提高從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)。有利于實(shí)現(xiàn)途虎養(yǎng)車(chē)“致力于促進(jìn)汽車(chē)后市場(chǎng)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，竭力維護(hù)市場(chǎng)合理價(jià)格，為中國(guó)車(chē)主提供利益”的美好愿景。

總的來(lái)說(shuō)，目前途虎養(yǎng)車(chē)作為汽車(chē)后市場(chǎng)的新標(biāo)桿，有著很大的影響力引導(dǎo)車(chē)后行業(yè)向高集中、高標(biāo)準(zhǔn)方向發(fā)展。但隨著阿里、京東這些大佬開(kāi)始向汽車(chē)后市場(chǎng)跑馬圈地，不久之后汽車(chē)后市場(chǎng)將會(huì)迎來(lái)新一輪的洗牌。到時(shí)途虎養(yǎng)車(chē)是否還是行業(yè)獨(dú)角獸，時(shí)間會(huì)告訴我們。

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