互聯網家裝創業記：一個非典型案例觀點
2017-11-05 14:15
徐志敏表示會將齊家網放在桂隆快樂裝修的第一位，桂隆快樂裝修以一名之差無緣齊家網零投訴獎牌，徐志敏決定和互聯網平臺合作。
2012年，受濟影響，我國樓市整體低迷，作為房地產衍生行業的家裝市場也受到波及。這一年，我國中小家裝公司看起來景象慘淡，行業內企業總數減少了0.3萬家，倒閉潮在全國蔓延。在一大批中小家裝公司面臨生死劫的同時，來自江蘇的徐志敏卻決定投身家裝行業。
徐匯區的徐家匯，徐志敏喜歡這樣介紹自己。總是西裝革履，看起來一絲不茍，這是徐志敏留給人最大的印象。創業至今已有五個年頭，徐志敏最初只是想改變自己的生活，但桂隆快樂裝修的發展速度，著實超出了他的預期。
2012年，徐志敏和朋友合作創立的桂隆快樂裝修在上海徐匯區成立。之后幾年，這家名不見經傳的小公司不僅在倒閉潮中幸存，并逐漸走上正軌，在上海已經開辟出一方天地。在今年的“金九銀十”期間，眾多裝企生意慘淡，桂隆快樂裝修卻逆勢上揚，第三季度通過齊家網平臺實現600萬產值，發展勢頭強勁。
而在三年前，徐志敏還在為僅僅200萬的年產值煩惱。
從200萬到上千萬：認清趨勢，調整方向
2014年，家裝市場迎來巨大變革，互聯網家裝概念的橫空出世，讓一向偏重傳統的家裝企業措手不及。互聯網浪潮的席卷之下，部分企業選擇自己做互聯網家裝，但是傳統裝企轉型需要配置相應的技術、資金、人員，而這對于成立僅兩年的桂隆快樂裝修來說，成本太大。
浪潮之下，徐志敏決定和互聯網平臺合作，由此成為徐志敏與齊家網結緣的開始，但卻不算是一個很好的開始。“最開始我們通過兄弟公司的推薦和齊家網合作，但是那時候還和很多其它平臺合作，所以在齊家網投入不大。我們道聽途說，覺得平臺可能會養活你，但不會圓發財夢，所以我對齊家網持觀望態度。”
事實上，和多家互聯網平臺保持合作，這種廣撒網的合作模式并未讓桂隆快樂裝修撈到更多魚，雖然短期獲得了訂單量的增長，但是遠未達到預期，甚至引發了其它的問題。
由于各家平臺的模式不盡相同，用戶也參差不一，桂隆快樂裝修的人員配置出現問題，總是靠平臺自主預約，員工變得無事可做，導致人員流失嚴重，出現內憂。
在徐志敏憂心如何穩定訂單量和員工之際，齊家網也注意到了桂隆快樂裝修的問題，并開始了頻繁地溝通，給予意見和支持。這期間，徐志敏有了自己的想法，市場提供的機遇其實是平等的，同為入駐齊家網的同行，別人一個個成績斐然，自己該如何脫穎而出？徐志敏感覺到，是時候再次做出改變，做出取舍。這一次，他將合作的重點確定為齊家網。
“我們發現齊家的趨勢，趕緊掉轉方向，從之前的小規模合作，到調整理念，調整服務態度，加大力度合作。”
2015年，桂隆快樂裝修在齊家網迎來爆發式增長，年產值從2014年的200萬增長到900萬，翻了三番，經過連續三年的持續增長，到2017年，桂隆快樂裝修單是第三季度的產值已經達到600萬，是2014年年產值的三倍。
成為零投訴商家：修煉內功，緊抓服務
公司產值穩定增長之后，徐志敏將焦點聚集在企業內功的修煉。“2016年，我去參加齊家網的年會，看到零投訴獎牌，非常心動。”
和齊家網合作兩年，徐志敏深諳齊家網對企業施工交付質量、用戶體驗及口碑的重視。在徐志敏看來，齊家網的零投訴獎牌，對桂隆快樂裝修和他個人都是莫大的榮譽。“個人層面來說，是我們公司管理的好，公司層面，說明我們服務做的好，用戶滿意度高。”
2016年，桂隆快樂裝修以一名之差無緣齊家網零投訴獎牌，徐志敏很失落。在他看來，投訴率的高低可以反映出企業是否用心服務客戶。沒有實現零投訴，說明在公司在某些方面出了問題。
“齊家網一直在督促我們，在這方面也找我們溝通過，幫我們分析問題在哪里，給我們提供智慧和支持。”找到癥結所在之后，桂隆快樂裝修在人員服務板塊加大投入，從工程部到各個工地的負責人，落實到人，每個節點都不放過，點點到位。并且只要有客戶投訴，徐志敏便會親自參與，全程跟進。
如今在齊家網官網桂隆快樂裝修的介紹中，“零投訴商家”五個字十分顯眼。“我們的目標是成為零投訴商家的第一名。”徐志敏自信滿滿地表示。
未來如何發展：緊跟齊家，共享賦能
從2014年至今，徐志敏看到了桂隆快樂裝修入駐齊家網后的大幅度進步。“我們的業績，我們的簽單成功率、投訴率，我們的客單價都放在這兒，大家都有目共睹的。”
進入2017年，齊家網全面深度賦能裝企，著手將ERP系統、VR技術免費開放給平臺上裝企，以推進施工標準化，提升行業效率。桂隆快樂裝修成為較早免費使用齊家網ERP系統和VR技術的裝企。“齊家對裝修公司賦能投入非常大，而且齊家人更注重品質裝修公司，做服務和品質把關，做得非常細，非常極致。”徐志敏談到。
對于未來，徐志敏表示會將齊家網放在桂隆快樂裝修的第一位。“中國現在是高速發展的互聯網時代，齊家一直走在互聯網家裝的前列，而且我們看下來，市場占有率等數據方面，齊家排在第一。跟在齊家后面，我們已經取得我們的產值、我們的榮譽。現在市場行情并不太好，我們還能逆勢上升，說明跟著齊家有盼頭。”
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