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文：翟菜花

旅游出行在經(jīng)歷了從最開始路線固定、容易被消費捆綁的跟團(tuán)式，逐漸演變到如今自由選擇路線地點的自行出游，在線旅行社平臺（以下簡稱OTA平臺）已經(jīng)是當(dāng)下用戶旅游出行的首選。憑借著便捷、迅速、全面的服務(wù)特點，OTA平臺迅速在旅行市場打下半壁江山，后續(xù)發(fā)展也愈顯蒸蒸日上。

然而，靠著預(yù)訂賺取傭金起家的OTA，卻陷入了“競價排名”的質(zhì)疑之中，覺得方差好大。我們先來看下什么是競價排名。所謂競價排名，基本只與搜索引擎掛鉤，特點是按點擊付費，推廣信息出現(xiàn)在搜索結(jié)果中（一般是靠前的位置），如果沒有被用戶點擊，則不收取推廣費。這一定義其實與OTA的運營模式有著千差萬別。

看點

01

競價排名純屬子虛烏有，用戶對酒店的評價和酒店的設(shè)施服務(wù)才是排序的根本

OTA賣酒店到底靠什么賺錢？答案：主要是傭金。也就是說，OTA將酒店房間放在線上銷售，酒店方承擔(dān)入住服務(wù)，OTA負(fù)責(zé)預(yù)訂和售后，從而獲得銷售量并取得傭金收益。

這一運營模式?jīng)Q定了對于OTA平臺而言，競價排名本身就是多此一舉的，對于上端用戶，一般都會有自己喜歡的酒店品牌，直接選擇訂房即是，而對于中游的用戶，一般更多的會去進(jìn)行多家對比，選擇最適合自己，性價比最高的一家，恐怕那些所謂競價的品牌，會血本無歸。

而且，OTA酒店評級有一套完整評估規(guī)則，并非隨意定級，展示排序則是依照多種因素綜合，由算法進(jìn)行排序，而非所謂“競價排名”。

以攜程為例，對于攜程來說，在酒店的設(shè)施服務(wù)的評分基礎(chǔ)上，這些評分機制中更重視的是用戶對酒店的評價。有內(nèi)部人士透露，酒店的評級中如果服務(wù)質(zhì)量不好，那么傭金權(quán)重直接降為0，即使增加傭金也無法提升排名。

而且，攜程把用戶評價作為重要評級因素的同時，還在用戶評價上極為嚴(yán)格。之前有媒體反映，一位攜程員工的姐姐，在莫干山經(jīng)營的民宿被去年入住的客人惡意點評，說房間有老鼠，導(dǎo)致評分迅速下降。而該員工在攜程內(nèi)部找了一圈人也沒有未經(jīng)當(dāng)事人同意，刪改評論的能力，攜程對用戶評價之嚴(yán)，可見一斑。

不過想想這個道理其實大家都懂，如果企業(yè)想做的長久，肯定不能只看眼前利益，用戶口碑要靠長期積累，用利潤是換不來的。

看點

02

全球酒店排名小科普：排名也要因地制宜

再來說說酒店業(yè)紛繁復(fù)雜的星級和OTA上的各種評級。

對于很多用戶來說，僅僅是知道四星級酒店、五星級酒店這些籠統(tǒng)的評價，對于其硬性要求則不甚了解。其實在國際上，針對酒店的評分，已經(jīng)形成了比較統(tǒng)一的等級標(biāo)準(zhǔn)，評分的依據(jù)是酒店的建筑規(guī)模、服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施基礎(chǔ)、管理水平等等，一共劃分為五等，也就是我們熟知的“幾”星級酒店了。

酒店的星級從低到高，呈現(xiàn)出一種功能上的拓展和服務(wù)上的優(yōu)化，對于一些四、五星級酒店來說，不僅僅像是單純的酒店，而是集娛樂、社交、購物、會議、消遣、保健等的高品質(zhì)綜合服務(wù)中心。

同時，在不同地區(qū)、不同國家，評分的標(biāo)準(zhǔn)與級別也不是一成不變得等級，比如在北美地區(qū)，Luxury就意味著像麗茲卡爾頓、四季等奢侈級酒店，換成評分等級大概是四星級以上。 Upscale指的是皇冠假日、福朋喜來登這類的高檔酒店，對應(yīng)大概是3星級。

掛牌酒店自有評級的事比容易理解，但是實際情況便大有不同。因為就目前市面上來說，仍然有很多非國家掛牌評分的酒店，沒有專業(yè)的評級。而這些酒店的數(shù)目也不在少數(shù)，同樣是給用戶提供食宿服務(wù)的重要組成部分。這就意味著OTA平臺在面對這部分酒店時，不得不對這些酒店進(jìn)行評價，以方便用戶進(jìn)行選擇。

再以攜程為例（誰讓他家最大，沒辦法），對于部分國內(nèi)未掛牌酒店及海外酒店，攜程綜合考慮酒店綜合設(shè)施設(shè)備、客戶入住點評等因素，參考國家掛牌標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行一些“因地制宜”的評分，攜程推出酒店“鉆級”體系，參考國家掛牌標(biāo)準(zhǔn)。

同時，在外部展示中，明確區(qū)分“國家掛牌”和“攜程評級”。例如，國家掛牌“五星級”，外網(wǎng)則顯示“五星級”；攜程評級4.5—5鉆，外網(wǎng)則顯示“豪華型”。

而且酒店的評級不單單只是內(nèi)部設(shè)施，還有工作人員服務(wù)、與行業(yè)的偏差等等，這種評級也是動態(tài)的，OTA平臺也必須時常對酒店進(jìn)行新的審核評級，達(dá)成實時變化的評分。

OTA作為酒店生態(tài)鏈中的重要參與者，對于降低消費者的預(yù)訂費力度，提升預(yù)訂服務(wù)感受，甚至提高價格透明度，都起到了非常重要的作用。對于用戶來說，是希望有信息更加對稱的酒店信息，更方便的預(yù)訂渠道，更好的價格，這些，都需要OTA和酒店共同努力。