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去哪兒資料圖

樊博

陳曉（化名）最近在互聯(lián)網(wǎng)法院起訴了去哪兒，要求去哪兒對(duì)自己購(gòu)買的機(jī)票退一賠三。

陳曉并非個(gè)案，去哪兒正被機(jī)票差價(jià)的投訴困擾，在黑貓投訴上，以“去哪兒 機(jī)票差價(jià)”為關(guān)鍵詞搜索，可以搜索到5923條投訴。

這一投訴量遠(yuǎn)超同行，“攜程 機(jī)票差價(jià)”有3073條，“同程 機(jī)票差價(jià)”有1573條，“飛豬 機(jī)票差價(jià)”有2963條。

機(jī)票價(jià)差已經(jīng)成了去哪兒網(wǎng)不得不去解決的問題。

旅行套餐的套路

今年10月9日，陳曉在去哪兒購(gòu)買了一張10月15日從沈陽(yáng)飛往太原的長(zhǎng)龍航空機(jī)票，一共花費(fèi)330元。到了11月初，他在航旅縱橫（中國(guó)民航信息網(wǎng)絡(luò)股份有限公司推出的信息咨詢平臺(tái)）上查詢這趟行程時(shí)卻發(fā)現(xiàn)，這張機(jī)票包含燃油、機(jī)建的價(jià)格是70元， 機(jī)票本身的價(jià)格為0元。

陳曉航旅縱橫截圖

他便從去哪兒與長(zhǎng)龍航空分別開了這趟行程的發(fā)票，其中去哪兒開的發(fā)票中，銷售方顯示為”“重慶趣拿國(guó)際旅行社有限公司”，項(xiàng)目為“經(jīng)紀(jì)代理服務(wù)”機(jī)票款，金額共330元。而長(zhǎng)龍航空所開的發(fā)票，銷售方為浙江長(zhǎng)龍航空有限公司，項(xiàng)目為燃油附加以及代收的民航發(fā)展基金費(fèi)用，共70元。奇怪的是，陳曉這一次330元經(jīng)濟(jì)行為，卻分別從兩個(gè)主體開出了共400元的發(fā)票。

陳曉要求退一賠三的依據(jù)來自民航局在2016年發(fā)布的《關(guān)于國(guó)內(nèi)航空旅客運(yùn)輸銷售代理手續(xù)費(fèi)有關(guān)問題的通知》，其中要求銷售代理企業(yè)不得向旅客額外加收客票價(jià)格以外的任何服務(wù)費(fèi)，不得通過惡意篡改航空運(yùn)輸企業(yè)按規(guī)定公布的客票價(jià)格及適用條件、捆綁銷售等違規(guī)手段，侵害消費(fèi)者和航空運(yùn)輸企業(yè)權(quán)益。對(duì)銷售代理企業(yè)的價(jià)格違法行為，將依法進(jìn)行查處。 以及 《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍 。

陳曉向去哪兒反映之后，去哪兒提出可以退還差價(jià)，陳曉拒絕了，他想按照他付的價(jià)格 退一賠三，但這樣的難度比較大。

他在去哪兒的賬單明細(xì)顯示，330元付款的構(gòu)成為，292元的旅行套餐（含機(jī)票和旅行券）、50元基建費(fèi)用、20元燃油費(fèi)用，再加上32元的優(yōu)惠。

陳曉去哪兒訂單截圖

旅行套餐這種形式，規(guī)避了民航局的規(guī)定，因?yàn)榇砩淌圪u的不僅僅是機(jī)票，還包括旅行券，因此并不能直接與機(jī)票出票價(jià)格進(jìn)行對(duì)比。而這份套餐中包含的其他項(xiàng)目包括度假券*1、購(gòu)物享免稅價(jià)*1、接送機(jī)滿減券*1、8.5折租車券*1四項(xiàng)服務(wù)。

陳曉去哪兒訂單截圖

裁判文書網(wǎng)今年曾公布過一個(gè)類似的案例。

一位消費(fèi)者稱在去哪兒購(gòu)買了兩張從海口飛往上海的機(jī)票，購(gòu)買金額為每張800元，但航旅縱橫上顯示的價(jià)格為569元，該消費(fèi)者聲稱自己從未勾選特惠套餐，該機(jī)票套餐系商家捆綁銷售，且從未使用套餐中的優(yōu)惠券。

去哪兒網(wǎng)對(duì)此的回應(yīng)共兩條，一、去哪兒網(wǎng)是電子商務(wù)平臺(tái)，并非該機(jī)票的銷售主體，銷售方為“四川去哪兒網(wǎng)國(guó)際旅行社有限公司”，且去哪兒網(wǎng)以藍(lán)色文字鏈接披露了銷售方的信息，盡到了告知義務(wù)。二、去哪兒網(wǎng)作為電商平臺(tái)，盡到了告知義務(wù)，去哪兒網(wǎng)稱在消費(fèi)者購(gòu)買時(shí)，用明亮黃色字體或黑色加醋字體提示了該訂單是旅行套餐。消費(fèi)者在購(gòu)買前應(yīng)該對(duì)商品的信息認(rèn)真查閱。且消費(fèi)者在購(gòu)買前有其他產(chǎn)品可選擇，對(duì)是否購(gòu)買該旅行套餐有自主權(quán)。

最終消費(fèi)者敗訴。法院對(duì)此的判決稱，去哪兒多次以明亮黃色標(biāo)簽或者黑色加粗字體顯著提示涉案訂單是旅行套餐產(chǎn)品，并且也顯著告知了涉案訂單包含的旅行權(quán)益內(nèi)容，作為電子商務(wù)平臺(tái)，盡到了告知義務(wù)。且消費(fèi)者在預(yù)訂頁(yè)面，除旅行套餐以外，也有其他商品可以選擇，原告對(duì)于是否預(yù)訂旅行套餐產(chǎn)品享有自主選擇的權(quán)利。被告作為完全民事行為能力人，應(yīng)當(dāng)在預(yù)訂機(jī)票時(shí)對(duì)商品信息認(rèn)真查閱。

若是去哪兒網(wǎng)僅僅作為平臺(tái)來說，的確盡到了告知義務(wù)。但重慶趣拿國(guó)際旅行社有限公司與四川去哪兒網(wǎng)國(guó)際旅行社有限公司卻不僅僅是去哪兒網(wǎng)上的機(jī)票代理商。

根據(jù)天眼查的信息，兩家的控股股東同為北京嘉信浩遠(yuǎn)信息技術(shù)有限公司，而北京嘉信浩宇遠(yuǎn)又是北京趣拿信息技術(shù)有限公司的全資子公司，北京趣拿信息技術(shù)有限公司是去哪兒網(wǎng)的運(yùn)營(yíng)主體。

天眼查截圖

換言之，這兩個(gè)案例中，向消費(fèi)者售賣旅行套餐的，是去哪兒自己。

去哪兒也賺取消費(fèi)者機(jī)票差價(jià)

盡管旅行套餐的存在讓去哪兒的機(jī)票售賣有一種“套路感”，但從形式上來說，去哪兒網(wǎng)或許并無差錯(cuò)。

裁判文書網(wǎng)公布的另一案例，則表明去哪兒網(wǎng)親自參與了賺差價(jià)的過程。

根據(jù)該裁判文書公布的細(xì)節(jié)，2023年9月，盧某在去哪兒APP上，購(gòu)買了2023年9月中旬從青島到長(zhǎng)沙的機(jī)票，包含基建燃油共花費(fèi)585元，但機(jī)票行程單卻顯示該機(jī)票包含基建燃油的價(jià)格為428元。

去哪兒對(duì)此共5條回應(yīng)。

1、去哪兒網(wǎng)是電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者，在消費(fèi)者購(gòu)買前展示了機(jī)票出票代理商信息、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同等信息，盡到了電子商務(wù)平臺(tái)信息披露義務(wù)，保障了消費(fèi)者的知情權(quán)。

2、去哪兒網(wǎng)為消費(fèi)者提供了穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)服務(wù)，不存在違約行為，不存有欺詐的主觀故意。

3、 去哪兒網(wǎng)為涉案電商平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者，并未銷售者，涉案訂單價(jià)格非去哪兒網(wǎng)制定，去哪兒網(wǎng)并非適格的賠償主體。

4、去哪兒網(wǎng)在該案件立案前不久已經(jīng)向消費(fèi)者退一賠三。

5、機(jī)票價(jià)格受供需關(guān)系、查詢預(yù)訂比等多種因素影響，存在價(jià)格實(shí)時(shí)變動(dòng)的情形，而出票代理方發(fā)布在去哪兒平臺(tái)上的機(jī)票價(jià)格具有一定滯后性（先發(fā)布價(jià)格再接受用戶預(yù)訂，然后通過分銷系統(tǒng)查詢、錄入用戶信息并完成預(yù)訂），即使出票代理方也未能提前預(yù)測(cè)最終出票的準(zhǔn)確價(jià)格，更不用說答辯人并未參與出票交易，僅提供網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)服務(wù)，無法對(duì)機(jī)票價(jià)格做出干預(yù)。

盡管該消費(fèi)者購(gòu)買的機(jī)票的確低于行程單上的價(jià)格，該消費(fèi)者仍然被判敗訴。

法院認(rèn)為，去哪兒網(wǎng)是網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的提供者，已向消費(fèi)者提供機(jī)票出票方的身份信息，同時(shí)，去哪兒網(wǎng)保障消費(fèi)者正常訂購(gòu)機(jī)票、付款、查看航程信息，并為消費(fèi)者提供了實(shí)際出票方的信息。去哪兒網(wǎng)并非出票方， 即使存在出票價(jià)格錯(cuò)誤的情況，亦非責(zé)任主體 ，現(xiàn)有證據(jù)亦未顯示去哪兒網(wǎng)存在欺詐或其他應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任的情形。

值得注意的是，在這起案例中，去哪兒向法院出示了這張機(jī)票的出票方，為上海千里馬網(wǎng)絡(luò)科技有限公司。根據(jù)天眼查信息顯示，上海千里馬網(wǎng)絡(luò)科技有限公司的全資控股股東為北京趣拿軟件科技有限公司，正是去哪兒的主體。

天眼查截圖

按照去哪兒的說法，去哪兒網(wǎng)只是向消費(fèi)者提供信息服務(wù)。千里馬網(wǎng)絡(luò)在這筆訂單中賺取的差價(jià)，去哪兒不知情，也與去哪兒無關(guān)。

事實(shí)上，去哪兒在過去十年間，因?yàn)闄C(jī)票價(jià)格差的問題，頻繁地被消費(fèi)者質(zhì)疑，但去哪兒往往稱是其代理商違規(guī)出票。但這份判決書卻表明，去哪兒本身也參與了賺取機(jī)票差價(jià)的行為。

去哪兒有治理機(jī)票差價(jià)的能力

在上述案例中，去哪兒稱，包括機(jī)票價(jià)格在內(nèi)的航班數(shù)據(jù)信息由航空公司通過機(jī)票分銷系統(tǒng)（中國(guó)民航信息網(wǎng)絡(luò)股份有限公司提供的eterm軟件）提供給出票代理商，機(jī)票價(jià)格受供需關(guān)系、查詢預(yù)訂比等多種因素影響，存在價(jià)格實(shí)時(shí)變動(dòng)的情形，而出票代理方發(fā)布在被告平臺(tái)上的機(jī)票價(jià)格具有一定滯后性。

這種說法只能解釋為何消費(fèi)者支付的價(jià)格比實(shí)際價(jià)格高，并不能解釋為何在消費(fèi)者出票之后，去哪兒為何無法察覺這其中存在的差價(jià)。

自從2012年中國(guó)民航信息網(wǎng)絡(luò)股份有限公司推出航旅縱橫以來，消費(fèi)者在國(guó)內(nèi)航班的信息差逐漸被消除，現(xiàn)在消費(fèi)者可以很輕松地通過航旅縱橫查詢自己所訂購(gòu)的國(guó)內(nèi)機(jī)票的出票價(jià)格，許多通過去哪兒訂票的用戶，正是通過航旅縱橫發(fā)現(xiàn)自己支付的價(jià)格高于機(jī)票出票價(jià)。

對(duì)于去哪兒而言，與中國(guó)民航信息網(wǎng)絡(luò)股份有限公司合作，監(jiān)測(cè)用戶的實(shí)際花費(fèi)與出票價(jià)的差，技術(shù)上并不難。

去哪兒應(yīng)該做這個(gè)嘗試，因?yàn)榇罅康臋C(jī)票價(jià)格差投訴案例，損害了去哪兒的形象。而通過實(shí)際出票價(jià)還能解決里程票與積分票這一明顯的欺詐行為，去哪兒何樂而不為呢？