再造一個跟團游：新紅利背后的啟示觀點
2019-11-05 12:54
當攜程們不斷精耕細作，跟團游將迎來新一波的紅利期。
文/孟永輝
溫暖的陽光、柔軟的沙灘、輕柔的海風……這些字眼或許是每一個生活在鋼筋水泥叢林中的都市人夢寐以求的場景，很多人將其稱之為“心靈里的第二故鄉”。現如今，旅游正成為人們到達心靈烏托邦的最佳方式。
國人旅行需求旺盛催生旅行社的火爆。根據最新發布的《2019年上半年全國旅行社統計調查報告》，全國旅行社總數不斷增加，達到37794家。旅行社的不斷增加折射出的是人們旅游需求的不斷旺盛以及旅游經濟的持續升溫。
當旅游經濟持續火爆，各式各樣的旅游方式開始被挖掘出來。在崇尚自由、個性的今天，很多人會想當然地認為選擇自由行是旅游的主流。然而，有關統計數據則給出了相反的答案。
據有關統計數據顯示，有超過70%的游客在外出旅游時選擇了跟團游產品，以家庭為單位的私家團人數更是暴增105%。
數據不會撒謊。這一統計數據正在向我們展示著跟團游正在經歷的上升態勢。攜程最新公布的數據似乎更加印證了這一態勢的正確性。
在成立20周年之際，攜程宣布截至今年10月，各類跟團游業務年度訂單交易規模已突破250億元大關，在我國的旅游企業中第一個達到這一規模，成為全國最大的跟團游服務商。
以往，人們總是將跟團游與落后、老土、體驗差等字眼聯系在一起，媒體也往往喜歡跟風，將跟團游妖魔化，導游大罵游客、低價團等報道時常見諸媒體。然而，這些數據告訴我們，曾經被外界認為業已日薄西山的跟團游非但沒有沒落，反而開始在人們新需求的驅動下煥發出新的生機與活力。
那么，跟團游到底有沒有過時呢？
滄海橫流本色盡顯，跟團游沒有過時
筆者出去一直是自由行，也很享受做攻略，研究的過程，但是身邊更多普通朋友對于旅行的理解卻是，不想多費心思，只想好好享受。筆者有一位朋友以前也是背包客，但是結婚有了孩子以后就比較少去旅行。終于孩子五歲了，可以帶出去了。
于是，小兩口計劃前往歐洲度家庭游。鑒于他們想要更加深度地了解當地的風土人情，行程上也可以更加自由一些，于是，他們選擇了自由行。然而，當他們到達歐洲之后發生的一切卻讓他們的親子之行泡了湯。
由于旅游的線路、出行的計劃、車票、機票全部都要他們親力親為，所以，他們每天不是在享受歐洲當地的美景，而是在絞盡腦汁地規劃行程，還要應付孩子的各種突發狀況。
最終，他們不但沒有達到預期的目標，還多花了不少冤枉錢，而且小兩口還因為旅游這件事經常拌嘴，好好的親子之旅變成了一場苦澀的旅行。
這位朋友的父母同樣也計劃了一次旅行，和他們不同，兩位老年人擔心人生地不熟，所以選擇的是跟團游。
整個旅游下來，這位朋友的父母整個旅游的過程比較舒心，一個小團只有十個人，都是差不多年齡的老年人，比較合得來。行程節奏也比較舒緩，導游非常耐心，行程的一些細節也設計得很好。
據朋友父母介紹說，這次選擇的跟團游是在OTA工作的朋友介紹的“爸媽放心游”小團，最終讓他們的這次旅行物超所值，完全是不一樣的旅行體驗。
我的這位朋友和他的父母的不同遭遇比較鮮活地為我們展示了“改良版”跟團游的巨大優勢。雖然很多人會將跟團游與傳統、老土和死板等字眼聯系在一起，但是，經過多年的演變和進化，現在的跟團游與以往有了很大的區別，傳統意義上的跟團游被賦予了更多新的內涵和意義。
按照傳統意義上的理解，所謂的跟團通常與強制購物、行程不夠自由、服務不佳、無主題、私密性不夠等諸多負面標簽聯系在一起。這與追求個性化的年輕一族對于私密性、靈活性、深度化、重體驗等個性需求顯然是相背離的。越來越多的旅游平臺開始關注到用戶需求的變化，開始了在跟團游上的持續探索。
一場跟團游的蝶變之旅由此開啟。
以攜程為例，2006年，攜程發布了“海外游產品標準”，改革出境跟團市場痛點；2009年，攜程推出100%“透明團”，打破了跟團游信息不透明的歷史；2013年，發布旅游產品“鉆級標準”，開啟了跟團游選鉆級的階段；2015年，聯合萬家旅行社發布“六重旅游保障”與“先行賠付”機制，大幅提高跟團游行業保障水平和客戶體驗；2017年，針對中產階層消費升級的需求，發布了跟團游“新鉆級標準”；2018年，發布行業首個“跟團游體驗保障”和賠付標準，覆蓋全國2萬多家旅行社和百萬級跟團游產品。
經過多年發展和不斷進化，跟團游正在擺脫“低品質、不合理低價、強迫游客購物”的市場亂象，走向小團化、個性化、主題化、高品質的發展新階段。
攜程還通過產品創新，讓跟團游內容和形式已變得豐富多樣，逐步消除人數多、自由度差、不靈活、服務差、購物多、不能滿足個性化需求等劣勢。“新跟團游”的品類逐漸發展為私家團（2人獨立成團、行程靈活享受管家式服務）、目的地參團（不包含大交通，團期靈活行程深度）、半自助（安排一定比例的自由活動空間）、5鉆高端游（食住行游購娛全面升級，滿足中高端需求）、主題化跟團產品（戶外、滑雪、潛水、旅拍等以興趣為核心）等。
中國旅游研究院和攜程旅游大數據聯合實驗室數據顯示，2019年上半年通過平臺報名跟團游產品出境的游客人數同比2018年增長了43%，漲幅明顯。通過線下的攜程“新零售”門店參加出境跟團游的人數爆發式增長，增幅超過50%。可見，隨著跟團游的不斷進化和演變，它正在成為人們出行的新選擇。
除了攜程嘗到了不斷創新跟團游帶來的甜頭之外，以凱撒、HHTravel鴻鵠逸游為代表的旅游平臺同樣也在跟團游上進行不斷探索。
凱撒旅游就推出了以“幸福私家團”為主打的系列跟團游產品，以“精致小團”、“高私密度”、“個性化”及“深度體驗”為特色，以2-7人的精致小團為主，旅游安排自由個性，同樣開始了在創新跟團游上的相關嘗試。
而HHTravel鴻鵠逸游則是推出了以“百萬環游世界80天”為代表的跟團游，通過主打2-6人團、米其林餐食、超越五星級酒店和公務艙為代表的產品來涉足和精耕跟團游市場，真正讓跟團游重新找到了新的詮釋方式。
以攜程、凱撒旅游、HHTravel鴻鵠逸游為代表的旅游平臺不斷精耕跟團游市場，不斷創新跟團游服務新模式正在向我們展示跟團游市場非但沒有過時，反而因為服務的不斷創新和提升而煥發出新的生機與活力。
跟團游的再造：攜程模式的啟示
旅客對跟團游需求熱度的持續不減、越來越多的平臺不斷精耕跟團游市場都在為我們打開一個思考跟團游市場的全新模式。作為對跟團游改造比較成功的平臺，攜程在跟團游上的探索可以為我們看待以及改造跟團游提供借鑒，從而為未來跟團游市場的發展找到某些啟示。
啟示一：產品研發和創新始終是跟團游保持領先的關鍵所在。回顧跟團游之所以被人詬病落后、老土和體驗差的原因，我們不難發現，產品研發和創新上缺少突破是關鍵因素所在。因此，如何緊跟用戶新需求，不斷推出新產品，創新新思路成為跟團游持續保持領先的關鍵所在。
面對用戶個性化旅游的不斷增加，面對用戶小團出行以及對旅游產品品質不斷增加的需求，我們必須推出相關的旅游產品，才能滿足這些用戶的新需求。
通過對跟團游不斷進行拆解，不斷進行精細化運營，不斷對跟團游進行深度挖掘，我們完全可以找到跟團游的新產品，從而滿足用戶的這些新需求，從而讓跟團游的服務始終保持一種常新的狀態。
以攜程為例，根據市場出現的新變化，攜程推出了半自助游、私家團、目的地參團、精致小團、爸媽放心游、年輕人跟團、主題游、環游世界頂級游為代表的跟團游的一些新概念。在2019年，攜程更是提出了“新跟團”的概念，進一步引領跟團市場的未來發展方向。這同樣是攜程在跟團游市場保持一枝獨秀的關鍵所在。
由此，我們可以看出，只有保持跟團游的產品研發和創新，不斷推出適合當下游客新需求的產品，跟團游非但不會過時，反而會成為拉動平臺發展的新動能。
啟示二：平臺化始終是保證跟團游供求兩方高效對接的關鍵所在。跟團游之所以給人老土、傳統的印象，很大程度上是由于它的產品供應與用戶需求無法高效對接所導致的。
傳統意義上，很多的跟團游都是通過線下旅行社提供的缺乏創新變化的打包產品。真正選擇這種線下為主的服務方式的用戶通常是以中老年人為主，年輕用戶較少，因此，跟團游在很多時候被稱作“夕陽團”。
另外，由于傳統旅行社銷售模式較為機械，使得很多的跟團游資源無法共享和對接，供求兩端的矛盾較為突出，對接效率低下。借助平臺模式，可以將海量的跟團游產品進行對接，從而讓跟團游的產品供求兩端實現最大化對接。
在攜程，現在平臺上跟團游的業務合作供應商超過了10000家，提供了175萬條各地出發產品，覆蓋國內外2000多個出發地，全球120多個目的地國家和地區。
供應商類型包括批發商、組團社、地接社、零售商，以及機票、酒店、郵輪、用車等各類旅行資源的提供商。在銷售端，不僅線上，覆蓋數百個縣市的7400多家攜程旗下門店也實現了新零售的產品庫打通，在線下為用戶提海量個性化產品。
平臺化的運營不僅保證了跟團游產品的高效對接，同樣讓有游客享受到更加全天候的產品和服務，最終讓跟團游供求兩端的對接實現了最大化。對于飽受詬病的跟團游供求不對等的痛點來講，平臺化的運作無疑是一個關鍵的解決方案。
啟示三：深度賦能才能讓跟團游的作用發揮到最大。跟團游的一個比較大的獲客來源是線下的旅行社，而線下的旅行社通常情況下信息化程度不高，對客服務能力有待提升。雖然跟團游依然是旅游行業的主力，但是在互聯網化不斷深化的時刻，一味地用傳統方式服務用戶的話，顯然會大大降低用戶體驗。
如何對這些線下的實體店進行深度賦能，幫助他們進行信息化改造，幫助他們提升運營能力和對客服務的效率成為發揮跟團游作用和效用的關鍵所在。當新零售概念風靡，渠道下沉不斷被重視的今天，通過深度賦能線下門店，為他們打開新的發展方式，成為下一個藍海。
近年來，攜程幫助幾千家旅行社百萬條產品完成了信息化改造；優化供應商操作系統、推出培訓計劃，幫助供應商學習線上平臺運營技能；向供應商開放平臺資源庫；推出供應商平臺開店功能，目前近5000家跟團供應商已在平臺開設店鋪自主運營。
另外，攜程正在緊鑼密鼓準備“跟團游國際化”項目，把各類極具優勢的跟團產品進行改造，通過Trip.com等國際品牌，服務境外游客到中國和到全球旅游，從而讓全球更多的實體門店享受到更多服務，讓跟團游的作用惠及更多實體門店。
根據攜程最新公布的財報顯示，截至今年10月，各類跟團游業務年度訂單交易規模已突破250億元大關，成為全國最大的跟團游服務商。
其實，跟團游在攜程財報中占據的份額僅僅只是它在整個旅游行業舉足輕重作用的一個表現而已。可以預見，未來跟團游非但不會沒落，反而還將持續發揮更加重要的作用，以攜程為代表的旅游平臺通過不斷創新，不斷精耕將會重新烘托起跟團游市場的新朝陽。
當攜程們不斷精耕細作，跟團游將迎來新一波的紅利期。
作者：孟永輝，資深撰稿人，專欄作者，暢銷書作家，行業觀察者，特約評論員。累計發表財經科技文章超300萬字。轉載請保留作者版權信息，違者必究。
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