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與人溝通、商務(wù)談判，打不到靶子上。
有同學(xué)問(wèn)我說(shuō)，他是一名互聯(lián)網(wǎng)商務(wù)，他很積極，也很努力，為什么老是丟單？ 他每天要和很多客戶打交道，面對(duì)很多外部的客戶，經(jīng)常是通過(guò)電話、甚至微信溝通。 深入了解后，我發(fā)現(xiàn)在大量的信息流中，有時(shí)候客戶說(shuō)了十層意思，他只接住了一層。 與人溝通、商務(wù)談判，打不到靶子上。 客戶的十重含義，你只領(lǐng)悟其中一層，丟單就不奇怪了。 想要做好商務(wù)這類(lèi)的角色，必須是頂尖高手。 所謂頂尖高手，都是既有同情心，又有同理心。 今天我們來(lái)講講。 — 1 — “同情心”和“同理心”，是兩個(gè)被廣泛提及和使用的詞。 它們有很大的不同，但大家常把它們混為一談，也產(chǎn)生了很多誤解。 同情心和同理心有什么區(qū)別？ 同情心，發(fā)乎于心，而同理心，發(fā)乎于腦。 想象一下，你突然掉入一個(gè)很深的地洞，洞里漆黑一片，你大叫說(shuō)： “我被困住了，這里好黑啊，我快受不了了。” 然后有人聽(tīng)見(jiàn)了，第一個(gè)人說(shuō)： “噢，真糟糕啊，對(duì)吧？”、“真的好黑，你好倒霉啊。” 這是同情心。 第二個(gè)人看見(jiàn)你之后，他爬下來(lái)了，站在你的身邊說(shuō)： “嘿，我知道在這下面是什么樣子，你并不孤單。” 而這是同理心。 有時(shí)候，你只是陷入了悲傷情緒，感覺(jué)自己孤立無(wú)援，這時(shí)候，你希望別人轉(zhuǎn)移話題來(lái)安慰你兩句，還是希望得到支持、理解和陪伴？ 你對(duì)朋友說(shuō)：“我覺(jué)得我的婚姻正在破碎。” 有同情心的人會(huì)回答你：“至少你有段婚姻。” 有同理心的人會(huì)說(shuō)：“雖然我現(xiàn)在不知道說(shuō)什么好，但我真的很高興你愿意跟我說(shuō)，我會(huì)陪著你的。” 這是二者的區(qū)別。同情心是一種情緒，出于善意，是了解他人內(nèi)心感受的能力。 你很照顧別人的感受。 當(dāng)別人不開(kāi)心時(shí)，你會(huì)想去安慰；當(dāng)別人覺(jué)得痛苦時(shí)，你會(huì)想抱抱他；或者當(dāng)別人很貧困時(shí)，你會(huì)想去救濟(jì)。 向陌生人伸出援手，挺身而出、拔刀相助，都是因?yàn)橛型樾摹Ｍ樾漠?dāng)然有強(qiáng)有弱。 什么是同理心？ 同理心是一種站在別人的角度來(lái)思考問(wèn)題的能力。 你能不能從別人的感情出發(fā)、站在別人的角度看待問(wèn)題？ 微信上，有朋友找你聊天。你們的對(duì)話框里，他發(fā)的最后一句話是： “......”，緊接著跟了一句，“那就算了吧”。 你能不能感受對(duì)方說(shuō)這句話時(shí)的情緒？ 如果你沒(méi)感覺(jué)，心想“算就算了”，那你根本沒(méi)意識(shí)到任何事。 這就叫做缺乏同理心。 “那就算了吧”，這句話背后，是欲言又止。 他有點(diǎn)失望。其實(shí)他很想要得到你的幫助，聽(tīng)聽(tīng)你的建議。但是，你之前的回復(fù)讓他失望了。 “多喝熱水”顯然也是缺乏同理心。 女朋友想要的是熱水嗎？ 不是，是安慰和關(guān)心。 所以說(shuō)，同理心是一種邏輯的、理性的能力，發(fā)乎于腦的能力。 尤其當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，很多時(shí)候?qū)υ挕⒘奶欤闶且?jiàn)不了面、看不到表情的，只能看到文字。 要理解別人的話背后的涵義，更需要強(qiáng)大的同理心。 — 2 — 現(xiàn)在，我們把“有同理心、缺同理心”作為橫軸，“有同情心、缺同情心”作為豎軸，畫(huà)一個(gè)二維四象限圖。 這樣，得到了四個(gè)象限： 1，有同情心、有同理心 2，有同情心、缺同理心 3，缺同情心，有同理心 4，缺同情心，缺同理心 我們一個(gè)個(gè)來(lái)看。 第一種，既有同情心，又有同理心，這是“頂尖高手”。 他們很能知道別人在想什么，而且富有極大的關(guān)懷。 這是一種極高的境界。你可以稱(chēng)之為領(lǐng)導(dǎo)力，甚至是一種成佛的狀態(tài)。 第二種，有很強(qiáng)的同情心，但是很缺乏同理心，這種人叫“老好人”。 這類(lèi)人容易拉偏架，總是試圖做好事，但其實(shí)一直在壞事。 有些自閉癥患者，也有很強(qiáng)的體會(huì)他人內(nèi)心感受的能力，但他們?nèi)狈镜耐硇摹?第三種，有強(qiáng)大的同理心，但是缺乏同情心，我們稱(chēng)之為“冷血?dú)⑹帧薄?/span> 電影里的大反派，通常就具有極強(qiáng)的同理心。 比如美國(guó)DC聯(lián)盟電影《蝙蝠俠：黑暗騎士》里，小丑就是大反派。 他策劃出驚天大案，幾乎總是能很準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)到下一步對(duì)方會(huì)做什么。就像能進(jìn)入別人大腦一樣，知道別人在想什么以及打算做什么。 很聰明，但因?yàn)樗狈ν樾模瑲⑷瞬徽Ｑ邸?所以，這類(lèi)人一旦壞起來(lái)是很可怕的。 第四種人，既沒(méi)有同情心，又缺乏同理心，叫“鋼鐵直男”。 得到課程里，鮑鵬山老師說(shuō)《水滸》，有一節(jié)就講了吳用和楊志的故事： 什么性格讓楊志失敗？ 楊志團(tuán)隊(duì)里有十一個(gè)軍健，小說(shuō)里寫(xiě)到，天氣十分炎熱，他們肩挑重?fù)?dān)、頭頂烈日，趕路非常辛苦。楊志卻一直催促著他們前行。 如果這些士兵們想休息一會(huì)，楊志輕則痛罵，重則用藤條便打。 直到最后，到了黃泥崗，十一個(gè)軍健實(shí)在是走不動(dòng)了。烈日暴曬，于是他們都躲到樹(shù)蔭下面歇涼。 “楊志拿起藤條，劈頭劈腦打去。打得這個(gè)起來(lái)，那個(gè)睡倒，楊志無(wú)可奈何。” 楊志失敗，因?yàn)樗话讶水?dāng)人，只關(guān)注自己。 他對(duì)待下級(jí)只會(huì)用權(quán)利施壓，隨意打罵，完全不體恤。 只關(guān)注自己遭受的不公，只關(guān)注自己能否咸魚(yú)翻身，東山再起。 這就是缺乏同情心和同理心的典型。 — 3 — 你想成為哪種人？ 或者說(shuō)，這兩種能力，哪種能力最重要？ 從情感上來(lái)說(shuō)，同情心很重要，你得先成為一個(gè)好人。 而從另一個(gè)維度來(lái)看，同理心也極其重要，這樣你才能成為一個(gè)能人。 能成為第一種頂尖高手，兩者兼具，又好又有能力，當(dāng)然最好。 第四種人，是很難成功的，萬(wàn)萬(wàn)不可取。 而大多數(shù)人，是處于中間值的，需要不斷修煉。 在職場(chǎng)上，在人際交往中，這兩種能力都極其重要。 很多創(chuàng)業(yè)者，初期能風(fēng)生水起，是因?yàn)樗麄兿窭溲獨(dú)⑹忠粯樱硇暮軓?qiáng)，也就是說(shuō)能揣摩客戶心理，手起刀落，搞定客戶。 而公司進(jìn)入發(fā)展期，內(nèi)部管理的重要性凸顯，和員工打交道時(shí)，光靠同理心就不行了，更需要有同情心。 比如華為，就把“不讓雷鋒吃虧”寫(xiě)進(jìn)了《華為基本法》。 所以說(shuō)，一個(gè)好的創(chuàng)業(yè)者，要不斷修煉。既能殺伐果斷，又要細(xì)致入微。 再來(lái)看一個(gè)場(chǎng)景。 公司規(guī)定，遲到罰款100元。某天，李雷因送家人去醫(yī)院急診而遲到，你如何處理？ 你罰了，怕員工說(shuō)你不近人情。 你不罰，明天就會(huì)有人因?yàn)樯眢w欠佳遲到，后天就會(huì)有人因?yàn)橐?jiàn)義勇為遲到，大后天就會(huì)有人因?yàn)檎也坏叫『⑦t到，然后，制度從此形同虛設(shè)。 有制度不執(zhí)行，比沒(méi)有制度更可怕。 那怎么辦呢？ 先罰款，再慰問(wèn)。罰款，是維護(hù)制度。慰問(wèn)，是從人情上對(duì)員工和員工家人的關(guān)懷。那100元也許你可以買(mǎi)成水果，或者甚至包成紅包，都可以。
領(lǐng)導(dǎo)力就是這樣一步步打造出來(lái)的。
還有，職業(yè)化的能力，管理能力，銷(xiāo)售能力，演講能力，都需要建立在同情心和同理心之上。
銷(xiāo)售時(shí)，對(duì)方需要什么？他為什么要買(mǎi)你的產(chǎn)品？
演講、寫(xiě)文章，最重要的不是你在講，而是在幫助他去聽(tīng)。
要從他的感情出發(fā)，站在他的角度，順著他“聽(tīng)”的邏輯來(lái)“講”，這樣他接受你的觀點(diǎn)，就會(huì)變得容易很多。
寫(xiě)文章時(shí)，增加畫(huà)面感，幫助讀者理解，也是同樣。
進(jìn)電梯會(huì)不會(huì)大聲喧嘩、是不是守時(shí)，是否尊重別人的觀點(diǎn)，其實(shí)都是你有沒(méi)有從別人的感情出發(fā)，站在對(duì)方的角度思考問(wèn)題。 — 4 — 那，如何訓(xùn)練這兩種能力？ 告訴你三個(gè)簡(jiǎn)單辦法。 第一，練習(xí)指路。 有次我去出差，高鐵到達(dá)廣州南站。我打電話給來(lái)接我的人。 他說(shuō)：我在什么什么路上。你一到這條路上，就看到我了。 我問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)具體怎么走？ 他說(shuō)，你從出口出來(lái)，然后左轉(zhuǎn)再右轉(zhuǎn)。 我站在高鐵站出站閘機(jī)口，看著偌大的大廳里的指示牌，無(wú)數(shù)內(nèi)部設(shè)施，通往外部的，只有東廣場(chǎng)，西廣場(chǎng)。 我問(wèn)：我應(yīng)該去東廣場(chǎng)，還是西廣場(chǎng)？ 他說(shuō)不清楚，我也聽(tīng)不明白。 結(jié)局是，我自己叫了一輛出租車(chē)。 給人指路，非常需要同理心。 司機(jī)正確的做法是，他可以問(wèn)我現(xiàn)在可以看見(jiàn)什么，然后從他的記憶中匹配位置感，再告訴我路線。 經(jīng)常練習(xí)指路，從對(duì)方的情感出發(fā)，會(huì)非常有效地訓(xùn)練你的同理心。 第二，玩狼人游戲。 狼人殺，是一個(gè)角色扮演的游戲。 抽簽獲得自己的身份，比如殺手、警察、平民等。 然后不公開(kāi)身份，僅僅通過(guò)語(yǔ)言溝通交流，猜測(cè)誰(shuí)是真正的殺手。 這樣的游戲有很多，像劇本殺等等，網(wǎng)上有詳細(xì)的規(guī)則和玩法。 這類(lèi)游戲，是非常好的訓(xùn)練從別人感情出發(fā)，站在別人角度思考，用同理心做判斷的游戲。 第三，把自己的腳放進(jìn)別人的鞋子里。 一場(chǎng)辯論里，在雙方越辯越激動(dòng)時(shí)，突然叫停。 接下來(lái)，交換觀點(diǎn)，辯論繼續(xù)。 這時(shí)候，大家開(kāi)始幫對(duì)方自圓其說(shuō)，唇槍舌劍起來(lái)。 每次爭(zhēng)論，都是特別好的練習(xí)“思維轉(zhuǎn)換”的機(jī)會(huì)。 試著用對(duì)方的觀點(diǎn)，說(shuō)服自己。也就是：把自己放進(jìn)別人的鞋子里。 通過(guò)不斷訓(xùn)練，把這些能力內(nèi)化到你身上，努力成為“頂尖高手”。 最后的話 頂尖高手，既有同情心，又有同理心。 一名好的商務(wù)，等于“一顆正直善良的心”＋“人精”。 想擁有職場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和良好的人際關(guān)系，需要不斷修煉。 把自己放進(jìn)別人的鞋子里，善于體察別人的情緒，搞清楚對(duì)方到底想要什么。 這樣做人做事，才能直擊靶心。 推薦閱讀： 《你的靠譜層次，決定了你能成為哪種人》 劉潤(rùn)，“劉潤(rùn)”公眾號(hào)主理人，互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型專(zhuān)家，前微軟戰(zhàn)略合作總監(jiān)。任海爾、中遠(yuǎn)、恒基、百度等多家知名企業(yè)戰(zhàn)略顧問(wèn)，他總能將復(fù)雜的問(wèn)題，抽絲剝繭地探尋出商業(yè)本質(zhì)，發(fā)布在他的公眾號(hào)“劉潤(rùn)”（ID：runliu-pub）上。