堅持客戶價值為長期戰略 優信NPS值環比增長200%觀點
2020-10-26 15:48
近日國內最大的二手車在線商城優信二手車發布喜報，公布了2020財年第二季度NPS值，今年7-9月優信NPS值達30％，相比于4-6月的10％，財年二季度環比增長200％。
近日國內最大的二手車在線商城優信二手車發布喜報，公布了2020財年第二季度NPS值，今年7-9月優信NPS值達30％，相比于4-6月的10％，財年二季度環比增長200％。
NPS（NET PROMOTER SCORE）是客戶凈推薦值，由推薦者占比減去貶損者占比得出NPS值，是評估企業在創造積極、可重復的顧客體驗方面額效率。NPS值越高，企業顧客推薦指數越高，也就說明企業的產品和服務獲得更多人的認可。
財年二季度，優信在車況、服務、品牌和費用四大方面客戶滿意度均有較大幅度的提升，截止9月底，在優信購車的用戶中推薦者占比高達52％，也就意味著每100個在優信購車的消費者就有52個用戶愿意向自己的親朋好友推薦優信。這與優信在今年4月份開始的產品和服務升級不無關系。
據了解，從4月份開始，優信二手車啟動產品和服務升級，在費用、車況、服務、時效4個方面共落實了21項重要升級，縮短購車流程，提升購車體驗。4月優信推出清晰透明報價單，5月推動全站優選車源落地，將商城10萬臺升級為2萬臺優選車源，6月推出全新服務機制，5V服務群組全程服務用戶，并推出3天免費試用服務，解決用戶線上購車疑慮，8月車源品質繼續升級，急客戶之所急，推出時效承諾保障，超時必賠。
“對于一個大宗、非標、重決策的商品，消費者通過優信完成了購車行為后，到底這個消費者是對我們滿意、無感還是厭惡？這三個不同層面的感受，決定著我們到底是一家偉大的基業長青公司還是一家平庸的公司，或者一家主動會失敗的公司。“優信集團董事長兼CEO戴琨提到，在今年的5月份，戴琨在內部信中首次提出線下升級在線，回歸客戶價值，打造用戶口碑。
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