天鵝到家，困在了標準化里面？觀點
2021-09-22 11:30
為了提升家政服務水平天鵝到家做出諸多舉措，天鵝到家市場規模第一的榮譽背后，天鵝到家在內的互聯網家政平臺有很大的發展空間。
近日，有網友在微博上反映遭遇了家政服務套路騙局引發眾人熱議，其微博評論下不乏被套路過的消費者留言。據悉，該網友在天鵝到家預約漏水補修，補修結束后不到4平米的迷你陽光房收費高達六七千，警方介入后僅折價到3000，因而戲稱該騙局稱為“新型切糕”。
針對“新型切糕”事件，天鵝到家做出了回應：“公司已經協助用戶與相關的平臺商家解決了此問題，用戶與商家就解決方案已經達成一致并和解。進一步核查后，對該商家進行永久凍結處理，并將暫停所有防水品類商家的相關服務，進行全面審查。”
雖然“新型切糕”事件得到了和平解決，但網絡上關于天鵝到家的投訴層出不窮，消費者唱響討伐戰歌。種種跡象表明，平臺管理漏洞、堪憂的服務質量、虧損難題，扼住了天鵝到家的咽喉。
（配圖來自Canva可畫）
領跑的天鵝
天鵝到家出自58同城，出生就含著金鑰匙長大，流量、資金無憂。很快天鵝到家脫離58同城走上“獨立”的道路，開設家政服務、服務者職業技能培訓業務、行業參與者解決方案等業務，依靠收取傭金過日子。
在家政業務方面，天鵝到家圍繞家庭提供月嫂、保姆、小時工等全場景服務，積極探索多元化商業路徑，并取得了不錯的成績。
招股書顯示：2018-2020年，天鵝到家營收分別為3.99億元、6.11億元、7.11億元，呈現逐步增長的態勢；其中，天鵝家居服務分別貢獻3.51億元、5.21億元、6.10億元，分別占總收入比重為88%、85%、86%，今年第一季度則帶來1.76億元營收，占比再創新高，達到89%。
天鵝家居服務收入主要來自保姆、月嫂、小時工等人員與雇主達成交易后收取的服務費，因而天鵝到家營收上漲全靠龐大的用戶規模支撐。
財帛數據顯示：截至2021年3月底，公司累計為約420萬消費者提供過相關服務，有來自國內99個城市的約160萬消費者成為公司的注冊用戶。此外，2021年6月天鵝到家及e城e家月活用戶排名TOP2，月活用戶規模分別為357.2萬人、324.2萬人。
不僅如此，隨著互聯網家政需求暴漲，欲圖通過短暫培訓獲取家政服務資質的用戶越來越多，推動了天鵝到家服務者職業技能培訓業務、行業參與者解決方案等業務的發展，為整體營收貢獻更多力量。
憑借傲人的家政服務品類、規模和用戶量，天鵝到家總交易額穩占到行業第一的寶座，成為中國國內最大的家政服務平臺，領跑互聯網家政行業多年。
上市遇阻
不過，天鵝到家市場規模第一的榮譽背后，是其持續三年虧損了18億的爭議。
招股書顯示，2018-2020年，天鵝到家營收分別為3.99億元、6.11億元、7.11億元，呈現逐步增長的態勢；同期凈虧損分別為5.912億元、6.156億元、6.147億元。2021年第一季度，天鵝到家繼續虧損1.439億元，相較2020年同期增虧21%。
虧損的原因很簡單：企業開支大于營收。對于處于擴張階段的天鵝到家來說，營銷費用、研發費用、行政費用以及運營成本高企不可避免，但在資金不充足的情況下持續燒錢的壓力，天鵝到家能扛多久？
為緩解資金壓力，天鵝到家啟動上市計劃。
2021年7月3日，天鵝到家向美國證券交易委員會遞交了招股書，僅過了17天后市場傳來天鵝到家暫停上市進程的噩耗。7月20日下午，天鵝到家回應稱：“天鵝到家已暫停赴美上市進程，嚴格依法依規運營。”
距離上市只差臨門一腳，天鵝到家暫停上市的計劃讓人惋惜，市場上掀起一波關于天鵝到家暫停上市的原因議論潮。
其實，今年以來國內對互聯網企業境外上市監管趨嚴，國外資本市場同樣對國內企業上市提出高要求，互聯網企業上市之路都不太如意。前有滴滴、滿幫、BOSS被查，后有Keep、喜馬拉雅、小紅書暫停上市，天鵝到家暫停上市并不意外。
可惜的是，如果天鵝到家能夠順利上市募集資金，或許就能夠緩解企業當下資金困境，并有望優化服務質量提高市場占有率。但當下來看，天鵝到家上市遙遙無期，資金壓力下能否守住“第一”的榮譽未可知。
囚于標準化
作為一個“家政中介”平臺，家政服務質量問題是天鵝到家面臨的難題之一。
根據Fastdata極數數據，具備本科和專科學歷的家政雇主占比超過八成；一線城市和新一線城市的居民占比在67%，三線及以下城市的互聯網家政雇主比例只在一成左右。另外，約一半家政服務雇主月收入超過兩萬元，19.2%的雇主月平均收入在1萬元至1.5萬元之間。
高收入、高學歷、中產階級、一二線城市人群是家政服務需求的最主要群體。這些人群愿意為家政服務買單，但他們對效率和質量要求高，“小散亂”的家政市場難以達到高效率、高質量的服務要求，這就產生了消費者需求與市場供給不平衡的矛盾。
作為家政行業的領跑者，天鵝到家市場占有率僅1%，而且資金壓力大、存在管理漏洞，平臺服務質量至今未達到標準化水平，以至于市面上關于天鵝到家的投訴事件接二連三涌現，討伐陣營不斷擴大。
在黑貓投訴平臺上，關于天鵝到家的投訴信息高達1719條，投訴原因包括：匹配不到合適保姆、服務人員態度差、服務質量不理想、退款難等等，主要集中于平臺管理問題以及合作公司監管不到位問題。
其實，為了提升家政服務水平天鵝到家做出諸多舉措。一是，開設培訓班對服務人員進行技能培訓；二是，升級面試渠道和方式由天鵝到家工作人員、家政服務人員和雇主的三方線上面試；三是，推出“天鵝計劃”為家政勞動者提供更多工作和生活保障，提升家政市場整體服務水平。
只不過，家政服務行業保姆、月嫂、維修等細分領域多難以實現標準化，因而天鵝到家服務標準化整改效果并不明顯，短時間里也無法建立起消費信任壁壘。
自救進行時
毫無疑問，互聯網家政行業儼然一片等待挖掘的藍海。據艾瑞咨詢數據，中國家庭服務領域的市場規模非常龐大，2020年市場規模約9090億元人民幣，預計到2025年增加到約2.12萬億元，年復合增長18.5％。
而且，國內互聯網家政市場滲透率低，天鵝到家在內的互聯網家政平臺有很大的發展空間。不過，隨著資本入局加家政市場競爭日益激烈，盤活龐大的用戶群體、提高用戶付費率成為擺在天鵝到家面臨的難題。
早前，天鵝到家靠燒錢營銷獲取新用戶，但虧損擴大、上市遇阻，繼續燒錢獲客并不現實。招股書顯示，天鵝到家2020年最主要的支出是高達6.04億元的銷售和營銷費用，該費用三年綜合高達13.9億元。
好在隨著科技發展家政行業走向數字化升級，天鵝到家通過數字化能力提升運營效率和服務質量，有望減少運營成本并縮窄虧損面。
一來，天鵝到家基于人工智能、大數據等先進技術高效匹配雇主和服務人員，提高運營效率、提升用戶體驗，進而提升競爭力和盈利能力；二來，天鵝到家基于自身互聯網基因和數字化能力輸出平臺能力（天鵝協作網絡數字化解決方案），幫助更多中小微家政服務企業實現數字化升級，助力產業升級給天鵝到家發展帶來更多想象力。
在數字化轉型浪潮之下，或許在不遠的將來天鵝到家可以憑借數字化的力量，扭轉當前不利的口碑和局面。
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