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在即將到來的5G互聯(lián)時代，物聯(lián)網(wǎng)的商業(yè)化應用為“無感支付”發(fā)展打開窗口期，在無感支付的現(xiàn)實應用上，出行領域走在了前列。

2019年，以ETC普及為出發(fā)點的“ETC搶人大戰(zhàn)”粉墨上演，在政策的引導下各大銀行紛紛跟進。去年5月份，國務院常務會議決定，在2019年底之前基本取消高速公路省界收費站，隨后，交通部明確表態(tài)，將高速不停車繳費使用率普及至90%以上。

在國外，通用、寶馬、本田、福特和雷諾五大車企加入“移動開放區(qū)塊鏈計劃（Mobility Open Blockchain Initiative）”，將通過區(qū)塊鏈技術研發(fā)汽車自動支付。

國內方面，政策方面的定調使得以ETC技術為基礎的出行支付技術迅速落地，與此同時，以出行支付為基點的出行支付商業(yè)化探索也在逐步推進。

ETC助手困局：出行支付商業(yè)化？還是微信體驗“拖油瓶”？

提到出行支付，就不得不提微信與支付寶，事實上 ，數(shù)億用戶群體是覆蓋范圍下，無論是實現(xiàn)2019不停車支付普及率90%以上的目標，還是銀行“ETC獲客”的營銷推廣，兩大移動支付平臺是始終繞不過去的坎兒。

而在整個ETC普及的過程中，作為第三方平臺，微信支付寶在ETC申請等環(huán)節(jié)確實非常便捷，以微信為例，微信號稱申請全程只要35秒，而事實上，OBU設備的領取和安裝則由發(fā)卡行負責，這意味著微信ETC助手等三方平臺事實上并沒有能力解決OBU設備本身可能出現(xiàn)的問題。

而這一點，已經(jīng)有了不少現(xiàn)實例證。

1月3日，據(jù)國內知名第三方投訴平臺黑貓投訴信息顯示，消費者“用戶7366679511”向黑貓投訴反映，自己在微信上通過ETC助手注冊后出現(xiàn)無法激活的情況。出乎意料的是，在黑貓平臺的官方網(wǎng)站上，關于ETC助手的投訴量竟然多達4103條，顯然，該用戶遇到的情況并非個例。

在第三方投訴平臺“聚投訴”上，也不乏用戶對ETC助手的投訴，其中多為“無法激活、亂扣費，不予主銷”等投訴，投訴總量達705條。

據(jù)悉，所謂“ETC助手”，是2017年5月份由騰訊牽頭成立的“海南高燈科技有限公司”旗下的產品，該產品為車主提供ETC申辦、ETC充值、ETC開票等服務。

去年9月份，藍鯨TMT曾報道，車主范先生通過微信ETC助手辦理了ETC服務，并繳納了99元押金，隨后系統(tǒng)提示審核通過設備定制中，但因為遲遲收不到設備，范先生只好選擇申請退款。經(jīng)過幾番周折，范先生最后終于拿到了退款，但同時范先生也表示，微信ETC助手發(fā)貨慢、客服處理問題不及時，帶來了極差的用戶體驗。

其實，如果從行業(yè)鏈條的角度來看，也許更能明白為什么ETC助手用起來“這么麻煩”。從出行支付上游來看，負責全國高速通行費用結算的是交通部，其次在執(zhí)行上，在ETC支付的技術基礎上，由各大銀行負責具體的執(zhí)行，而第三方平臺實際上只是一個參與用戶導流的“工具”，并不深入業(yè)務端和具體的終端安裝、售后等流程。

換而言之，ETC助手除了流量導入以外，所能提供的核心服務在于申請流程的線上化，也就是說，ETC助手本身并不能解決ETC服務的售后和線下安裝過程中的問題。而實際上，用戶在使用ETC的過程過程中，核心痛點在于售后服務，即線下安裝、問題產品退還以及ETC設備的拆卸流程繁復等情況。

而從體驗端來講，ETC助手售后體驗的缺失，從某種程度上也是一種對微信用戶體驗的傷害，一方面，對于用戶基數(shù)龐大的微信而言，為ETC助手導流越多，這樣的體驗傷害也就會越大，另一方面，對于遇到售后問題的ETC助手用戶來說，用戶本身對ETC助手本身失去產品信任，從而進一步影響到對微信作為工具平臺的基礎信任感。

因而，在互聯(lián)網(wǎng)江湖團隊（VIPIT1）看來：要想實現(xiàn)出行支付的商業(yè)化閉環(huán)，ETC助手需要真正去解決出行支付的商業(yè)化痛點，打通出行支付商業(yè)生態(tài)，真正成為人與出行支付服務的鏈接平臺，而不是僅僅作為一個“導流工具”。

體驗經(jīng)濟時代，出行無感支付的商業(yè)化之路

就覆蓋程度上來看，ETC是目前最為普及的“無感支付”技術，而支付寶以支付生態(tài)與ETC的聯(lián)合則初步實現(xiàn)了出行場景“無感支付”體系的構建，未來，在人臉識別全面落地之后，以“體驗經(jīng)濟”為觸點的“無感支付”手段將會隨著物聯(lián)網(wǎng)的落地而逐步應用，屆時，人們也將正式跨入“無感支付”的時代。

從應用場景上來看，ETC在現(xiàn)實場景下的應用仍然僅限出行領域，無論是從技術的底層設計還是到商業(yè)化應用上，拓展空間有限，而得益于強大的支付生態(tài)，支付寶、微信作為第三方支付平臺更具商業(yè)場景拓展的潛力。

不過，ETC技術也有自身高普及率的優(yōu)勢，另外，ETC核心競爭壁壘在于，作為交通費用結算體系中的一環(huán)，必須由交通部掌握，這也就意味著，無論是ETC助手，還是微信、支付寶，無論是車牌支付還是人臉支付，其必須建立在交通部的結算體系之上。

因而，未來第三方支付平臺的出行支付應用也必然將建立在ETC技術基礎架構之上。

其次，在體驗端，人們的支付方式也遵循這則達爾文式的體驗進化論。從支付方式的演進上來看，支付方式始終沿著“便捷化、輕量化”的趨勢發(fā)展，在人們進入數(shù)字化社會以來，卡片支付、指紋支付、人臉支付等新技術的應用不斷引發(fā)支付形態(tài)的革新。

以手機解鎖方式為例，習慣于指紋支付的人們對手動輸入密碼“嗤之以鼻”，在iPhone搭載人臉識別技術后，人們又“迷戀”于面部識別的“無感”體驗。

在互聯(lián)網(wǎng)江湖團隊（VIPIT1）看來，這種演化路徑背后，則是體驗棘輪效應的具象化。

棘輪效應是指，人們在消費中易于習慣消費水平的上升，而難以接受消費水平的下降，司馬遷曾一言蔽之：“由儉入奢易，由奢入儉難”。

在人們的體驗行為上，也同樣存在著類似的棘輪效應，我們姑且稱之為“體驗棘輪效應”。例如，當你習慣看6英寸的手機屏幕之后，你很難再拿起蘋果4那樣的3.5寸“微屏”手機，當你習慣3D電影之后，你很難再去接受2D電影平凡無奇的視覺效果。

因而，在無感體驗導向下，以ETC為技術基礎的出行無感體驗將會逐步滲透到人們出行的各個方面，而ETC助手作為無感出行技術與體驗的連接方，也具有一定的平臺意義和價值。

至少在目前看來，在用戶體驗方面，ETC助手還做的不夠，本擁有一手好牌的ETC助手，卻因售后問題造成的“反向用戶體驗”成為微信用戶體驗的“拖油瓶”。

被微信給予厚望的ETC助手，在事實上成為銀行ETC業(yè)務的導流工具。在不斷把流量導向銀行的同時，由于售后的體驗的缺失反而一直在傷害微信用戶的體驗，這就像在斗地主中農民的其中一方拿到了“王炸”，卻“炸”自己隊友一樣“苦不堪言”。

對于微信而言，作為一款國民級應用，如何在不傷害用戶的情況下逐步實現(xiàn)商業(yè)化才是決勝未來的關鍵。在支付領域中，在經(jīng)歷過以人臉識別為主戰(zhàn)場的“無感支付”大戰(zhàn)后，微信也確實需要在無感出行支付領域穩(wěn)住陣腳，以社交為核心，在即將到來“無感支付”時代搶占“體驗經(jīng)濟”先機。

因而，ETC助手也應積極思考和轉變，如何在出行無感支付領域幫助微信完成“驚險一躍”才是其真正的商業(yè)使命所在。

結語：

理查德·福斯特在《進攻者的優(yōu)勢》一書中提到：企業(yè)界向來都有進攻者和防守者，只有不斷的進攻，懂得運用新方法，去挑戰(zhàn)極限才可能有新的轉變。

作為微信無感出行支付“進攻”的最前沿，ETC助手要做的還有很多，但值得ETC助手思考的是，如何在無感出行時代全面來臨之前，以用戶體驗為觸點，徹底打贏這場出行支付“攻堅戰(zhàn)”，從而使得微信突破已有的局限找到新的商業(yè)場景和生態(tài)。

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