互撕影響順豐形象 郵政EMS口碑墊底通信
作為市面上最受關注的快遞巨頭之一，順豐幾乎成為輿論公認的最佳品牌。
近日，《法治周末》聯(lián)合第三方輿情監(jiān)測機構，選取市面上關注度較高的十大快遞企業(yè)品牌進行網(wǎng)絡口碑研究，整理發(fā)布了《十大快遞品牌網(wǎng)絡口碑監(jiān)測報告（2017）》（以下簡稱《報告》）。法治周末記者以《報告》為依據(jù)，對各品牌網(wǎng)絡口碑具體表現(xiàn)進行分析說明。
No.1 順豐速運
作為市面上最受關注的快遞巨頭之一，順豐幾乎成為輿論公認的最佳品牌。在此前多家評測機構發(fā)起的針對國內快遞企業(yè)的用戶滿意度調查中，順豐均名列前茅，形象廣受好評。依據(jù)本次《報告》的評測體系，順豐再次領先于其他企業(yè)，成為綜合網(wǎng)絡口碑分值最高的快遞品牌。
具體來說，在監(jiān)測期內（2017年），順豐以超過7000條全網(wǎng)有效信息總量占據(jù)十大品牌熱度榜首，體現(xiàn)出了與行業(yè)龍頭相匹配的品牌影響力。在自媒體美譽度指標方面，順豐的表現(xiàn)同樣位居第一，成為最受網(wǎng)民群體認可的品牌。
從輿論反饋來看，媒體對順豐的正面報道多集中在戰(zhàn)略擴張、經(jīng)營業(yè)績、網(wǎng)點模式、物流技術、員工待遇等方面，助其樹立起了良好的行業(yè)形象。此外，媒體對順豐高管的個人魅力也不乏篇幅。譬如創(chuàng)始人王衛(wèi)為被掌摑的快遞小哥撐腰一事，在網(wǎng)絡上就廣為流傳。而從網(wǎng)民視角出發(fā)，順豐的速度與優(yōu)良服務，給人印象更為深刻，成了主要形象標簽。
在品牌聲譽受損度方面，網(wǎng)絡上有關順豐與同行之間互撕事件的報道，是順豐負面信息的主要構成部分。同時，相比于其他快遞品牌，順豐的價格劣勢也是不少消費者介意的因素。
No.2 京東快遞
2016年，京東宣布推出“京東物流”的全新品牌標識，并以品牌化的運營方式全面向社會開放。這以后，京東快遞依托中國電商領域規(guī)模最大的物流基礎設施優(yōu)勢，很快走上了一條起點高、發(fā)展猛的軌道。
輿論監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，京東快遞的品牌熱度分值在十大品牌中并無多少優(yōu)勢，與順豐以及“四通一達”相比，京東快遞在行業(yè)中的品牌影響力有待進一步提升。不過在自媒體美譽度方面，京東表現(xiàn)不錯，網(wǎng)友評價較高。具體來說，輿論對京東快遞在物流配送經(jīng)驗、安全監(jiān)控體系、員工福利以及服務效率等方面的表現(xiàn)認可度較高，對其無人機計劃也頗為關注；同時，在“倉配一體”模式保障下的“即日達”和“次日達”等優(yōu)質服務，用戶體驗較好，深受網(wǎng)民喜愛。品牌聲譽受損度方面，京東與天天快遞之間的爭斗與口水仗，成為負面信息的主要源頭。
綜合各項指標，京東快遞的綜合網(wǎng)絡口碑分值僅次于順豐，位居十大快遞品牌中的第二位。
No.3韻達快遞
韻達在全國擁有十分完善的網(wǎng)點布局，目前擁有70余個分撥中心、40000余家網(wǎng)點，服務范圍覆蓋國內31個省（區(qū)、市）及港澳臺地區(qū)。在今年年初成功上市之后，韻達快遞迎來了新的發(fā)展與增長，業(yè)績表現(xiàn)上佳。今年上半場，韻達快遞實現(xiàn)營業(yè)收入43.10億元，同比增長達43.17%。
從輿論監(jiān)測來看，網(wǎng)點眾多帶來的便利，成為韻達給消費者留下的普遍印象。同時，價格較為便宜，也是眾多消費者選擇韻達的一大因素。
監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，韻達快遞的品牌認知度位居行業(yè)前列，在報告期內的品牌熱度分值僅次于順豐，占據(jù)第二高位。在自媒體美譽度分值上，韻達也表現(xiàn)搶眼，同樣，超過順豐之外的其他所有品牌。不過監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，十大品牌中韻達的負面信息總量最多，對口碑分值的損害更為明顯。不少網(wǎng)民反映，在低價實惠的同時，一些網(wǎng)點的派件速度和服務沒有跟上，由此引發(fā)的投訴事件相對要多一些。
根據(jù)《報告》，韻達的綜合網(wǎng)絡口碑分值處在第三位。
No.4圓通速遞
圓通速遞是國內大型民營快遞品牌，成立十七年來，公司業(yè)務迅速發(fā)展，網(wǎng)絡覆蓋中國各個城市。截至2016年年底，圓通速遞加盟商達到2593家，終端門店37713個，是國內規(guī)模最大的快遞企業(yè)之一。
除了規(guī)模體量，頭頂“快遞第一股”光環(huán)的圓通速遞曾經(jīng)也是國內最叫好的快遞品牌之一，不過如今已經(jīng)大不如前，口碑形象不斷下滑。根據(jù)《報告》結果，在本次選取的十大快遞品牌中，圓通速遞的綜合網(wǎng)絡口碑居于韻達之后，處在第四位。
造成圓通口碑形象受損的，主要是網(wǎng)絡上負面新聞不時出現(xiàn)。從去年年底到今年2月，因欠薪、加盟商盈利空間被擠壓等原因，北京、河北、安徽等多地圓通速遞網(wǎng)點相繼被媒體曝出快遞積壓事件，甚至在北京還傳出“圓通速遞要倒閉”的說法。此后，北京圓通被北京市郵政局約談。近日，長沙圓通網(wǎng)點又曝積壓問題，再引輿論關注。
No.5申通快遞
截至目前，申通快遞基本覆蓋到了全國所有地市級以上城市和發(fā)達地區(qū)地市縣級以上城市，尤其是在江浙滬地區(qū)，基本實現(xiàn)了派送無盲區(qū)。2016年度，申通營收為99.82億元，同比增長29.45%；凈利為12.62億元，同比增長64.97%。
輿論監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，申通快遞在品牌熱度、自媒體美譽度這兩項指標上的表現(xiàn)均處于中游，表現(xiàn)尚可。不過在品牌聲譽受損度方面，其負面信息總數(shù)稍多，監(jiān)測到的負面新聞事件超過200條，并有案例指向申通負面輿情應對不力。譬如今年6月27日，北京的王女士在網(wǎng)上爆料，稱只因投訴了申通快遞一名快遞員，就被其惡意報復，強行入室將自己打成重傷。此事件引發(fā)多家媒體報道，然而事發(fā)多天，申通均沒有對此事進行及時回應。
依據(jù)申通快遞各項指標表現(xiàn)，得出其綜合網(wǎng)絡口碑分值處在第五位。
No.6匯通快運（百世快遞）
匯通快運成立于2003年，是一家在國內率先運用信息化手段探索快遞行業(yè)轉型升級之路的大型民營快遞公司。2016年，“百世匯通”更名，正式以新名稱“百世快遞”面世。
匯通由于成立較晚等原因，市場份額在“四通一達”中是最小的。不過也正由于基數(shù)小，業(yè)務增長也更快，較長時間超出了行業(yè)平均水平。以今年一季度為例，整個行業(yè)增速僅為30%左右，而匯通增速超過了50%。
不過，盡管業(yè)務增速可觀，但近期謀求上市的匯通在公開業(yè)績的同時暴露出了一個十分棘手和尷尬的問題：公司至今未實現(xiàn)盈利，營業(yè)收入常年不能覆蓋營業(yè)成本。
從我們的輿情監(jiān)測數(shù)據(jù)來看，匯通的品牌熱度在“四通一達”中分值最低，品牌影響力最小。自媒體美譽度指標上，匯通同樣處于相對劣勢。不過在負面信息總量上，匯通卻表現(xiàn)優(yōu)秀，絕對數(shù)值要低于其他九大品牌，其品牌聲譽受損最小。
根據(jù)《報告》的統(tǒng)計結果，匯通的綜合網(wǎng)絡口碑分值處在第六位。
No.7中通快遞
在各大快遞品牌當中，論盈利，順豐無疑最強。其他快遞企業(yè)，能夠望其項背的，中通算一個。從2016年的業(yè)績表現(xiàn)看，中通的利潤已經(jīng)開始追趕，差距正在縮小。為了提高遞送質量，中通也在通過“同建共享”的模式加強對網(wǎng)點的管控，即在傳統(tǒng)加盟制基礎上，讓關鍵區(qū)域的總經(jīng)理持有中通股份，設計業(yè)務進入和轉讓機制，將傳統(tǒng)加盟制快遞企業(yè)升級為創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新商業(yè)平臺。
雖然盈利漸長，中通的網(wǎng)絡口碑仍舊有待加強。根據(jù)《報告》監(jiān)測結果，中通的綜合網(wǎng)絡口碑分值處在十大品牌中的第七位，這一排名的相對靠后，與其行業(yè)地位不太匹配。
具體來說，在監(jiān)測期內，中通的品牌熱度分值處于中游，品牌影響力差強人意；自媒體美譽度分值也要略低于圓通和申通等品牌。在品牌聲譽受損度方面，網(wǎng)民針對中通服務的吐槽和投訴在網(wǎng)絡上較為多見，需引起重視。
No.8天天快遞
單論網(wǎng)絡口碑，天天快遞處境十分尷尬。無論是競爭對手，還是一些媒體機構，或是消費者，對其整體評價都不高，鞭策之言居多。譬如，在今年3月，微博發(fā)布的消費者態(tài)度榜中，天天快遞負面評價高達77.73%。另以百度口碑為例，在搜索到的2444條網(wǎng)民評價中，差評高達2258條。
不過也有輿論認為，經(jīng)歷重重困境的天天快遞，在與蘇寧物流融合之后，或將迎來全新發(fā)展機遇。在近段舉行的2017年天天網(wǎng)絡代表大會上，天天宣布未來將逐步加大快遞高端業(yè)務比重，從單純追求量產(chǎn)向質量至上轉變，以求突圍。
根據(jù)本次監(jiān)測報告的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，天天快遞的品牌熱度位居十大品牌中的倒數(shù)第二，其分值僅高于墊底的宅急送；同時，監(jiān)測期內的負面新聞超過100篇。綜合對比，天天快遞的網(wǎng)絡口碑排在第八位。
No.9宅急送
宅急送物流創(chuàng)建于1994年，曾經(jīng)一度占據(jù)我國快遞行業(yè)頭把交椅，不過現(xiàn)在已經(jīng)很難在快遞業(yè)的第一梯隊中見到其身影。在與一線品牌做對比之時，也經(jīng)常被歸納為“其他”那一欄。
由于市場地位的日益衰退，宅急送品牌影響力也在逐漸消退。監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，在本次選取的十大快遞品牌當中，宅急送的品牌熱度值最低。在自媒體美譽度方面，宅急送同樣墊底。不過在品牌聲譽受損度方面，有關宅急送的負面信息總量并不多，這一單項指標的表現(xiàn)反倒優(yōu)于多數(shù)品牌。
根據(jù)本次監(jiān)測報告的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，宅急送的綜合網(wǎng)絡口碑處于十大品牌中的第九位。
No.10郵政EMS（郵政特快專遞）
無論是此前的EMS，還是后來推出的EMS經(jīng)濟型，中國郵政速遞與深耕電商市場的民營快遞相比，似乎依然顯得有些力不從心。面對市場份額不斷被蠶食，EMS也一直試圖作出改變，但要摘掉“速度慢”“價格貴”“服務態(tài)度差”這些幾乎根深蒂固的負面標簽，顯然不是一朝一夕的事情。
從輿情監(jiān)測數(shù)據(jù)來看，一方面，雖然EMS市場地位在衰弱，但其品牌影響力尚在，監(jiān)測到的品牌熱度值尚維持在中游水準。但另一方面，EMS的自媒體美譽度分值偏低，在十大品牌中已是倒數(shù)前三，顯然，EMS受到的網(wǎng)民認可程度不容樂觀。而在前兩項正面指標數(shù)值偏低的同時，其負面信息總量又相對高企，監(jiān)測到的負面信息總量超過了200條，對口碑聲譽的拉低效用十分明顯。
面對困局，EMS頻頻推出變革之舉，譬如在今年推出了“次日遞”時限承諾服務――“限時未達，原銀奉還”。但有聲音指出，類似的舉措并非首創(chuàng)，在民營快遞面前，EMS欠缺的已不僅僅是速度。
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