首汽約車的得與失：扭虧為盈可期 服務質量下降互聯網+
導讀
首汽約車走向盈利是要付出代價的。
首汽約車走向盈利是要付出代價的。
作者：龔進輝 2017年11月完成7億元B+輪融資之后，首汽約車已有2年4個月沒有新的融資入賬，對于普通創業者來說，這一融資空窗期顯得尤為漫長，更何況首汽約車身處競爭空前激烈的網約車行業，健康的現金流重要性不言而喻。 眾所周知，網約車行業是近年來興起的熱門風口，主要分為兩大流派，一派是以滴滴、易到為代表的C2C輕資產模式，另一派是以曹操專車、首汽約車為代表的B2C重資產模式。其實，兩種模式有利有弊，B2C模式的優勢是服務品質高、更為安全，劣勢是運營成本過重、擴張效率比較低。 因此，你會看到，首汽約車能夠充分掌控車輛質量和司機服務水平，建立起良好、統一的高端品牌形象，盡管其定價通常高于出租車，但用戶愿意為優質服務買單。首汽約車在享受用戶認可的同時，也不得不面臨被依托C2C模式崛起的滴滴甩出N條街的殘酷事實。 數據顯示，2015年9月上線之初，首汽約車旗下擁有500輛車，2016年7月達到超過8000輛，2017年11月增長到超過6萬輛，而2018年底則迅速攀升至40余萬輛。盡管首汽約車車輛和司機迎來飛速增長，但與高達3100萬車主的滴滴相比，幾乎可以忽略不計。 同時，極光大數據發布的《2019年1月網約車行業研究報告》也顯示，滴滴App 2018年12月月均DAU為1105.7萬，遠超位居第二的首汽約車，后者月均DAU由2018年6月的26.3萬上升至12月的66.5萬。不得不說，在滴滴一家獨大的網約車市場，首汽約車行業第二的含金量極低。 當然，無論是C2C模式還是B2C模式，都有一個共同關鍵詞：燒錢，即補貼換市場，虧損在所難免。比如，滴滴自成立以來始終沒有盈利，2018年更是虧損達到驚人的109億，首汽約車也面臨規模越大虧損加劇的煩惱。 數據顯示，2015年首汽約車營收777.53萬元，凈虧損5872.18萬元；2016年營收3.78億元，凈虧損猛增至8.81億元；2017年前4個月營收2.99億元，凈虧損4.5億元。盡管其獲得不菲的融資，但也經不起此等毫無節制的燒錢，因此盡早實現盈利被提上議事日程。 首汽約車掌門人魏東曾表示，“2016年我們主要做規模，2017年開始做深度做密度，2018年則是提高效率，可以看到我們現在整個營收比越來越健康。按照目前這個曲線推算，到2019年年底應該能實現止虧。”去年7月，他在內部信中透露，首汽約車已在部分城市開始盈利，有望年內實現公司整體盈利。 退一步講，即便首汽約車未能如期實現公司整體盈利，在大股東首汽集團的加持下，活下來也不成問題，這也就解釋了為何其“續航”能力超強，即便2年4個月沒有補充彈藥仍照樣活著。 在我看來，首汽約車有首汽集團兜底固然是好事，但應該通過自力更生來開創新的發展局面，進而贏得未來。而其也正是這樣做的，一個向盈利看齊的重要舉措便是去年4月開始啟動“自營改承包”改革，針對自營車司機提供兩種選擇，一種接受新的自營方案，一種接受自愿承包制政策，但繳納份子錢。 具體來看，如果繼續選擇自營，但需要司機每天工作8個小時，其中包括4小時高峰時間段，如果工作時間未滿足要求，將按小時數扣錢。同時，司機每月底薪為2100元，取消1500元協議工資，每月訂單額需達到1.5萬元以上才能拿到提成，雙倍油補也縮減為1.86倍油補。 而如果選擇由自營轉為承包，司機需要每月交給平臺6600元車費，首汽約車對每個訂單抽成15%，其余歸司機所有。同時，油補也實行階梯制，手機費和車輛保養費需要司機承擔，維修費則由平臺和司機共同承擔。 首汽約車官方強調，新模式可以從根本上提升平臺運營效率，調動司機工作積極性。我認為，這番表態既對也不對，對的是改制之前自營車司機有底薪，的確存在部分老司機拉單積極性不太高的現象，改制之后不得不更賣力；不對的是司機變得更賣力，并非出于對新模式本身和前景的認可，而更多是承受巨大壓力所致。 其實，司機自己比任何人都清楚這筆賬該怎么算，他們一致認為，改革后的自營方案特點是：如果想獲得更高的收入，將不得不投入更多的精力、延長出車時間，有司機曾抱怨每天拉完活回家已是凌晨。而選擇承包方案也好不到哪里去，總體算下來每月收入將減少上千元。 一時之間，焦慮似乎成為首汽約車司機的共同心聲，紛紛質疑運營模式的轉變更像是變相降薪。而首汽約車方面思考更多的則是降本增效，即發力精細化運營，用更低的成本撬動更高的效益，一步步朝盈利邁進。 明眼人都看得出，首汽約車推行改制意在強化B2C+C2C兩條腿走路，有效兼顧高端服務和擴張效益。不過，其并非等到改制才開始擁抱C2C，早在2016年12月就已著手嘗試。 當時，首汽約車發布開放加盟平臺戰略，僅對B端開放，即面向全國各城市符合當地網約車實施細則的客運企業、租賃公司等機構開展業務融合，加盟企業需達500輛車以上規模，打造B2B網約車加盟平臺；2017年5月，首汽約車又對私家車開放，在北京開始面向社會招募個人加盟司機。 不可否認，首汽約車堅持B2C+C2C兩條腿走路的轉變值得肯定，但想好處撈盡可能未必如愿。其實，不光司機對改制頗有微詞，用戶也或多或少有些不理解。比如，有網友稱，“租賃承包和以前巡游出租車的份子錢有何本質區別？”還有網友表示，“網約車不能巡游，租給駕駛員開不開一年都是那么多承包費，車又不是駕駛員的，感覺還是重回了老套路。” 但更多用戶表達了對首汽約車的不滿和質疑，起因是服務質量不如從前，改制無疑加劇了他們的擔憂。早在去年1月，一位首汽約車黑卡會員發現首汽約車發生部分轉變，司機服務態度下降，以往必備的上車問好、提示車內WiFi、詢問車內溫度是否合適、下車道別等都沒有，這些前后落差讓其產生疑問。 2個月后，一位高姓首汽約車老用戶也反映，首汽約車服務質量下降，她兩次預約用車都出現司機單方面改單的情況，使其覺得與首汽約車的高端定位有些背離。另外，司機自行取消訂單、司機中途甩客、實際扣費高于客戶端預估費用、開發票難等問題的投訴也不在少數。 事實上，自從首汽約車在半年內相繼向B端租賃公司和C端私家車開放，不斷加碼加盟模式，就已為服務質量和用戶口碑下滑埋下了隱患，在推行改制后，過往好評如潮的局面越來越難維系。 我認為，首汽約車采用新運營模式的確可以有效降低運營成本，但弊端也很明顯，即未經統一管理培訓，容易造成服務質量的參差不齊，影響整體的用戶服務體驗。試想一下，司機面臨的營業額壓力加大，相比服務質量，其更看重訂單量，自然把更多心思放在攬客上，對注重細節的服務難免會有所懈怠。 數據最具說服力。極光大數據發布的《2019年Q3移動互聯網行業數據研究報告》顯示，在改制前的2019年Q1，首汽約車App日均新增用戶為7.19萬，改制后的Q2、Q3則分別下降至5.78萬、5.52萬，這顯然是個不好的信號，很有可能與其因服務水準下降而不得民心直接相關。 水能載舟亦能覆舟，希望魏東能明白，企業自身發展利益是建立在良好用戶體驗基礎之上，而不是一心只想著如何降本增效、走向盈利，使用戶體驗打折扣甚至犧牲掉，否則用戶會用腳投票，承受的代價不可謂不小。當失去了用戶這一重要根基，首汽約車再精妙的商業模式都只是空中樓閣。 種種跡象表明，相比規模，用戶體驗和現金流才是2020年首汽約車的頭等大事，必須打響服務質量保衛戰，重獲用戶信任，并給予司機更多關懷和政策傾斜，且行且珍惜。
作者：龔進輝 2017年11月完成7億元B+輪融資之后，首汽約車已有2年4個月沒有新的融資入賬，對于普通創業者來說，這一融資空窗期顯得尤為漫長，更何況首汽約車身處競爭空前激烈的網約車行業，健康的現金流重要性不言而喻。 眾所周知，網約車行業是近年來興起的熱門風口，主要分為兩大流派，一派是以滴滴、易到為代表的C2C輕資產模式，另一派是以曹操專車、首汽約車為代表的B2C重資產模式。其實，兩種模式有利有弊，B2C模式的優勢是服務品質高、更為安全，劣勢是運營成本過重、擴張效率比較低。 因此，你會看到，首汽約車能夠充分掌控車輛質量和司機服務水平，建立起良好、統一的高端品牌形象，盡管其定價通常高于出租車，但用戶愿意為優質服務買單。首汽約車在享受用戶認可的同時，也不得不面臨被依托C2C模式崛起的滴滴甩出N條街的殘酷事實。 數據顯示，2015年9月上線之初，首汽約車旗下擁有500輛車，2016年7月達到超過8000輛，2017年11月增長到超過6萬輛，而2018年底則迅速攀升至40余萬輛。盡管首汽約車車輛和司機迎來飛速增長，但與高達3100萬車主的滴滴相比，幾乎可以忽略不計。 同時，極光大數據發布的《2019年1月網約車行業研究報告》也顯示，滴滴App 2018年12月月均DAU為1105.7萬，遠超位居第二的首汽約車，后者月均DAU由2018年6月的26.3萬上升至12月的66.5萬。不得不說，在滴滴一家獨大的網約車市場，首汽約車行業第二的含金量極低。 當然，無論是C2C模式還是B2C模式，都有一個共同關鍵詞：燒錢，即補貼換市場，虧損在所難免。比如，滴滴自成立以來始終沒有盈利，2018年更是虧損達到驚人的109億，首汽約車也面臨規模越大虧損加劇的煩惱。 數據顯示，2015年首汽約車營收777.53萬元，凈虧損5872.18萬元；2016年營收3.78億元，凈虧損猛增至8.81億元；2017年前4個月營收2.99億元，凈虧損4.5億元。盡管其獲得不菲的融資，但也經不起此等毫無節制的燒錢，因此盡早實現盈利被提上議事日程。 首汽約車掌門人魏東曾表示，“2016年我們主要做規模，2017年開始做深度做密度，2018年則是提高效率，可以看到我們現在整個營收比越來越健康。按照目前這個曲線推算，到2019年年底應該能實現止虧。”去年7月，他在內部信中透露，首汽約車已在部分城市開始盈利，有望年內實現公司整體盈利。 退一步講，即便首汽約車未能如期實現公司整體盈利，在大股東首汽集團的加持下，活下來也不成問題，這也就解釋了為何其“續航”能力超強，即便2年4個月沒有補充彈藥仍照樣活著。 在我看來，首汽約車有首汽集團兜底固然是好事，但應該通過自力更生來開創新的發展局面，進而贏得未來。而其也正是這樣做的，一個向盈利看齊的重要舉措便是去年4月開始啟動“自營改承包”改革，針對自營車司機提供兩種選擇，一種接受新的自營方案，一種接受自愿承包制政策，但繳納份子錢。 具體來看，如果繼續選擇自營，但需要司機每天工作8個小時，其中包括4小時高峰時間段，如果工作時間未滿足要求，將按小時數扣錢。同時，司機每月底薪為2100元，取消1500元協議工資，每月訂單額需達到1.5萬元以上才能拿到提成，雙倍油補也縮減為1.86倍油補。 而如果選擇由自營轉為承包，司機需要每月交給平臺6600元車費，首汽約車對每個訂單抽成15%，其余歸司機所有。同時，油補也實行階梯制，手機費和車輛保養費需要司機承擔，維修費則由平臺和司機共同承擔。 首汽約車官方強調，新模式可以從根本上提升平臺運營效率，調動司機工作積極性。我認為，這番表態既對也不對，對的是改制之前自營車司機有底薪，的確存在部分老司機拉單積極性不太高的現象，改制之后不得不更賣力；不對的是司機變得更賣力，并非出于對新模式本身和前景的認可，而更多是承受巨大壓力所致。 其實，司機自己比任何人都清楚這筆賬該怎么算，他們一致認為，改革后的自營方案特點是：如果想獲得更高的收入，將不得不投入更多的精力、延長出車時間，有司機曾抱怨每天拉完活回家已是凌晨。而選擇承包方案也好不到哪里去，總體算下來每月收入將減少上千元。 一時之間，焦慮似乎成為首汽約車司機的共同心聲，紛紛質疑運營模式的轉變更像是變相降薪。而首汽約車方面思考更多的則是降本增效，即發力精細化運營，用更低的成本撬動更高的效益，一步步朝盈利邁進。 明眼人都看得出，首汽約車推行改制意在強化B2C+C2C兩條腿走路，有效兼顧高端服務和擴張效益。不過，其并非等到改制才開始擁抱C2C，早在2016年12月就已著手嘗試。 當時，首汽約車發布開放加盟平臺戰略，僅對B端開放，即面向全國各城市符合當地網約車實施細則的客運企業、租賃公司等機構開展業務融合，加盟企業需達500輛車以上規模，打造B2B網約車加盟平臺；2017年5月，首汽約車又對私家車開放，在北京開始面向社會招募個人加盟司機。 不可否認，首汽約車堅持B2C+C2C兩條腿走路的轉變值得肯定，但想好處撈盡可能未必如愿。其實，不光司機對改制頗有微詞，用戶也或多或少有些不理解。比如，有網友稱，“租賃承包和以前巡游出租車的份子錢有何本質區別？”還有網友表示，“網約車不能巡游，租給駕駛員開不開一年都是那么多承包費，車又不是駕駛員的，感覺還是重回了老套路。” 但更多用戶表達了對首汽約車的不滿和質疑，起因是服務質量不如從前，改制無疑加劇了他們的擔憂。早在去年1月，一位首汽約車黑卡會員發現首汽約車發生部分轉變，司機服務態度下降，以往必備的上車問好、提示車內WiFi、詢問車內溫度是否合適、下車道別等都沒有，這些前后落差讓其產生疑問。 2個月后，一位高姓首汽約車老用戶也反映，首汽約車服務質量下降，她兩次預約用車都出現司機單方面改單的情況，使其覺得與首汽約車的高端定位有些背離。另外，司機自行取消訂單、司機中途甩客、實際扣費高于客戶端預估費用、開發票難等問題的投訴也不在少數。 事實上，自從首汽約車在半年內相繼向B端租賃公司和C端私家車開放，不斷加碼加盟模式，就已為服務質量和用戶口碑下滑埋下了隱患，在推行改制后，過往好評如潮的局面越來越難維系。 我認為，首汽約車采用新運營模式的確可以有效降低運營成本，但弊端也很明顯，即未經統一管理培訓，容易造成服務質量的參差不齊，影響整體的用戶服務體驗。試想一下，司機面臨的營業額壓力加大，相比服務質量，其更看重訂單量，自然把更多心思放在攬客上，對注重細節的服務難免會有所懈怠。 數據最具說服力。極光大數據發布的《2019年Q3移動互聯網行業數據研究報告》顯示，在改制前的2019年Q1，首汽約車App日均新增用戶為7.19萬，改制后的Q2、Q3則分別下降至5.78萬、5.52萬，這顯然是個不好的信號，很有可能與其因服務水準下降而不得民心直接相關。 水能載舟亦能覆舟，希望魏東能明白，企業自身發展利益是建立在良好用戶體驗基礎之上，而不是一心只想著如何降本增效、走向盈利，使用戶體驗打折扣甚至犧牲掉，否則用戶會用腳投票，承受的代價不可謂不小。當失去了用戶這一重要根基，首汽約車再精妙的商業模式都只是空中樓閣。 種種跡象表明，相比規模，用戶體驗和現金流才是2020年首汽約車的頭等大事，必須打響服務質量保衛戰，重獲用戶信任，并給予司機更多關懷和政策傾斜，且行且珍惜。
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