直擊行業痛點！九牧618推出即送即裝服務觀點
2024-06-24 17:16
▲九牧即送即裝服務，都知道消費者對于服務需求是多方面的，九牧服務之所以能差異于行業。
文 | 螳螂觀察
作者 | 余一
隨著多項新紀錄的誕生，今年的618落下了帷幕，不過其余聲仍在。每年618除了是電商平臺的焦點時刻，消費者的狂歡日外，亦是觀察消費趨勢的一個重要窗口。
今年618就有一個非常不一樣的地方，各大電商平臺紛紛取消了“預售玩法”，直接“現貨開賣”，同時也開始解除了復雜規則，讓購物變得更加純粹。而平臺方為什么會這么做，其實理由也很簡單，就是讓消費者的“情緒價值”獲得更大程度的滿足。
此外還能發現，618期間品牌方的角力點也開始出現變化，不再僅僅是比拼“最低價”，“品牌服務”亦成為了一眾玩家發力的另一個關鍵。
618性價比“OUT”，服務“IN”
往前推幾個618，可以說幾乎整個市場的角力工具都是“性價比”，都在以比拼最低價的模式集中釋放消費力。
可漸漸地，這種只靠“性價比”的方式似乎也跑不動了。原因是多方面的，一是消費理性化趨勢的加劇，讓許多消費者更關注產品的實用性而非價格，小家電產品的“曇花一現”就是佐證；二是不知從何時開始，大促日常化、大促持續化、低價常態化開始普遍上演，使消費者對于價格的敏感度出現下降，也讓消費者覺得消費并非一定要在618、雙11等大促節點。
很顯然，想要推動大促的健康持續，打造一個新的“動力源”就十分必要，“質價比”由此應運而生。質價比最直觀的表現就是商品或服務的品質與價格之間的直接對比。在同等價格下，品質越高、服務越好，質價比就越高。
618期間在產品品牌被固定的前提下，如何體現自身的質價比，“服務”就成為核心要素。
比如平臺間的比拼，“服務環節”儼然就是重點。像針對被消費者厭煩的“套路減”、“疊加減”玩法，開始被眾平臺放棄，取而代之的則是更為直接的“滿減”。
早在去年618期間，京東直接上線“單件到手價”功能，不用費勁湊單、領券就能享受到最低價。去年年底，淘寶、京東又向拼多多看齊，“僅退款”服務的推出獲得一致好評。今年淘寶又接連完成對微信支付的接入和上線88VIP退貨免運費等權益，都能感受到平臺對用戶服務的加碼。
至于品牌方，更是在服務環節絞盡腦汁。以衛浴賽道的九牧“即送即裝”服務為例，這對于衛浴行業服務來說算得上是一次“顛覆”，開啟了“服務時間”新速度，以覆蓋全國2500+區縣的魄力，為618期間購買智能馬桶、淋浴器、浴室柜等多個品類的消費者，帶來貨到即安裝的極速服務體驗。
▲九牧即送即裝服務
“即送即裝”或許有人會覺得這不是理所應當嗎？要知道這是在618期間，無論是運力還是品牌服務力都將遭受極大考驗，沒有技術與人才儲備、財力投入和系統保障，品牌方斷然不敢也無法做成相關承諾，能做到的基本都是各自行業里的“尖子生”。
至于九牧為何能將服務做到這種地步，深扒之后我們看到了九牧在行業內的不同之處。
多維進擊的九牧，織出智慧“服務網”
了解九牧品牌的消費者或許多少都知道，九牧在“服務”的打造上向來快人一步，也正是憑借這多年來快人一步的能力積累，才有了如今這張高效智慧的“服務網”。
1、向上：往用戶靠，怎么迅速怎么來
廚衛換新一直是近年來國家持續推動的大方針，消費市場也具備巨大的換新需求，問題在于“換新落地”一直是個難題。
就比如渠道的建設，二三線市場作為換新的重要攻略市場，卻缺乏相應渠道，對消費者而言，換新并不是說簡單買臺新產品就完事了，其中還涉及舊機拆卸、回收處理等多個環節，當然最重要的是消費者對換新缺乏系統認知。特別是不少老年人覺得，只要能用為什么要換呢？
這就需要企業及時站出來，在普及產品換新價值的同時，還要構建出覆蓋足夠全的換新能力體系，而九牧則是行業中最迅速的玩家。
在3月7日國務院印發《推動大規模設備更新和消費品以舊換新行動方案》僅5天后，3月12日九牧就在長沙舉行“ 2024九牧衛浴下鄉鎮啟動儀式”，提出“五重下沉”分別是產品下沉、渠道下沉、銷售下沉、服務下沉、品牌下沉，以最快的方式接近并觸達消費者；5月在中國國際廚衛展上又聯合京東開啟“衛浴以舊換新”行動，通過“10億補貼”讓利消費者，為國民生活品質的提升保“價”護航。
▲九牧聯合京東開啟“衛浴以舊換新”全國大行動
在行業仍在思考，如何推動換新落地之時，九牧已憑借其多年深厚的服務根基，如在人力、物力、資金、數字化系統、智慧管理等各方面的能力及創新模式支撐，開始了身先士卒，加速換新服務落地。
2、向前：往需求看，打通服務每道關
此外，對于消費者來說即便有了渠道、價格等保障，換新也永遠都是件麻煩事，其中最麻煩的又屬“送拆裝”，以致很多消費者一想到那緩慢的流程，就打了退堂鼓。特別是618這類大促期間，消費者對于售后服務的需求越發迫切，尤其像衛浴家居行業，無論是一個洗漱臺還是一個馬桶壞了，對于消費者來說都等不起。
所以，這就更考驗品牌方的“飽和服務能力”，每到這個時候對各個行業來說，也像是一次“退潮”，到底誰在裸泳就顯得十分明顯。到處都有訂單，如何即時完成裝配，只有大品牌才能給出保證，九牧正是其中一員。
今年618九牧再次升級推出“即送即裝”，服務承諾更全，用戶在九牧官方指定渠道購買九牧智能馬桶、淋浴器、浴室柜等品類產品，14點前簽收，即享當天上門安裝；14點后簽收，享次日上門安裝，超時100%賠付。
覆蓋范圍更廣，即送即裝服務區縣由1000擴大到2500+，更多直營、自營店鋪也納入服務體系。用戶想要體驗九牧“即送即裝”也很簡單，只需在產品簽收前，聯系店鋪客服進行登記即可。
▲用戶體驗“即送即裝”服務
由此可見在今年618節點，九牧為保障服務時效做出多大的投入，足以彰顯九牧為了用戶需求可謂是做足了準備。
3、向深：往精細做，想用戶所不曾想
單就用戶服務這一點來說，完成用戶所需的服務從根本上來說只是本職，能完成用戶所想不到的服務才是驚喜。
消費領域那些以服務成功的品牌大都也是基于此，如胖東來、海底撈、順豐乃至海外的Costco等等，他們都在通過精細化服務獲得更強的市場競爭力。
九牧服務之所以能差異于行業，備受認可的核心同樣來自于“精細化”。
例如，當前許多家庭都“被迫習慣”自家廚衛空間中的一些小毛病，像地漏返臭返蟲、馬桶返泡、沖水噪音、淋浴房水垢難除不美觀等，這些問題都在極大地影響用戶的生活質量，但更多的還是一種無奈，因為絕大多數用戶面對這些問題，根本就不知道該如何下手。
而看到了這一情況的九牧，主動出擊針對“反臭、噪音、不美觀”三大衛浴空間體驗痛點，創新提出三大類共十二項萬能管家服務解決方案。其中就包括，淋浴房深度除垢服務，旨在解決淋浴房玻璃頑固水垢清理難問題；通過臭氣阻斷裝置配合坑口改造服務，旨在解決管道臭氣回流、馬桶返泡等問題。
▲九牧萬能管家服務解決方案發布
能看到，九牧的服務之所以超前，是因為其在不斷擴大服務邊界，從單品到空間，從被動到主動，九牧不斷精研用戶需求，針對家居多場景用戶痛點提出針對性解決方案，當然九牧出色的服務能力，與其在服務領域的積累同樣密不可分。
九牧開啟“服務時間”的底層邏輯
所謂“服務時間”可以理解為在當前“質價比”需求下，服務已經成為一個“節點”，意味著行業內正在經歷一個轉變，其中服務質量和客戶體驗成為了市場競爭的關鍵要素，誰能有效占據這個節點，誰就能持續引領市場。
那么在衛浴行業率先開啟“服務時間”的為什么是九牧？
在回答這個問題前，或許可以了解下多年來九牧在服務上的沉浸。都知道消費者對于服務需求是多方面的，因此服務內容也需要多元化。但要實際滿足不同的服務需求，遠比說起來困難得多。
用一句話來總結九牧服務的話，就是“層次分明”。針對不同問題、不同人群，九牧都有自己的專業解決方案。
比如在服務網絡建設上，九牧直接從底層出發，在全國各地設立“星管家服務中心”，培養忠誠度高、專業技能強的區域服務團隊，有效實現對區域高質量服務落地的管控，保障用戶服務的專業性。
除了服務質量，九牧在服務時效上也卯足了勁，加油趕，通過在全國設立多個備件分倉輻射周邊區域，以點至面，全面覆蓋，實現備件供應鏈整體時效提升80%。
而針對消費者來電，九牧上線智能語音導航系統，精準識別用戶需求，直通專屬客服，一改過去400熱線難打、繁瑣按鍵等問題；開設老年用戶“銀發服務”，一鍵呼入直通人工坐席；視頻服務，突破傳統線上客服模式局限；行業首推中英文雙語服務，更好地服務外籍用戶等。
▲九牧視頻服務
在服務能力和技能創新上，九牧更是不遺余力，深入研究家居全場景用戶痛點，研發服務解決方案，并建立服務工程師三級培訓認證體系，確保新工藝標準在區域快速復制，夯實服務工程師的技能水平。
像此前某平臺一位電工網紅發布視頻，有用戶因智能門鎖電路故障修了一年多，現場強弱電師傅、物業電力工作人員、智能門鎖品牌方工程師都在卻都搞不定，卻被他一個自稱“二把刀”的電工解決了。
衛浴行業里這樣的事也并不少見，有的師傅只能裝不能拆，有的師傅會拆又不會改，而九牧培養了一支高精尖服務工程師隊伍，服務能力不僅限于基礎的安裝、維修、保養，還有暗裝、特殊環境改造、定制測量設計等，一站式滿足用戶的家居全場景服務需求，這也是九牧差異化服務能力的有力落腳點。
九牧不僅精準地捕捉到了消費者的顯性需求，更在無形中洞察了消費者內心的潛在渴望，以強大的服務能力，全方位、無死角地滿足了消費者的多元化需求，其深邃的戰略眼光和前瞻性的市場布局，正在悄然引領整個行業核心競爭力的重構與升級，無愧于高端服務品牌這一稱號。
對于九牧而言，優質服務已超越單純的能力提升，更是品牌使命與責任的體現。它不僅是企業追求卓越、持續創新的生動注腳，更是對消費者生活品質的深度關懷與貼心保障。九牧通過持續不斷的服務創新，不僅為消費者帶來了極致的體驗，更為他們的生活增添了無盡的幸福感和滿足感。
展望未來，誰能在這場服務革新的浪潮中把握先機，誰就更能贏得市場的青睞與尊重。九牧正是憑借在高品質服務上的執著追求和卓越表現，不斷夯實其在市場中的領先地位。
*本文圖片均來源于網絡
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