一波未平一波又起，“無良商家”的帽子攜程是摘不掉了金融
在說走就走的口號下，攜程賺錢也是賺得毫不手軟。
隨著國慶的假期的結束，相信各路人馬的假期探險之旅也逐漸地落下了帷幕，不知道在浩浩蕩蕩的出行隊伍中有多少人選擇用攜程訂的機票酒店？又有多少人在點擊“確認”按鈕之前真正仔細核對了自己應該付給攜程多少錢？
攜程，在國慶假期的尾巴上，冷不丁的被半年前的一篇舊文又帶上了一波節奏。
攜程在手，說走就走。
這句廣告詞朗朗上口，想必在很多人心中都留下了深刻的印象。只是每回看到鄧超跑出來，拉著美女說走就走的時候，總是會產生一種攜程是在鼓勵婚外情的錯覺。
難道只有頭條哥一個人有這種錯覺？
眾人的吐槽與不嚴謹的公關
在說走就走的口號下，攜程賺錢也是賺得毫不手軟。
在假期火了的這篇《一年100億？揭秘“攜程”坑人“陷阱”》舊文中批評了攜程在用戶購票中偷偷加入一些增值的產品，例如，預定機票，默認加入酒店、專車優惠券費用，預定高鐵、火車票即使在票量充足的情況下也默認開通VIP優先出票功能。
同時，將取消這些增值產品的入口故意做的很隱蔽，讓用戶要么沒注意到，要么誤以為不可以取消。
文章估算了一個數字，說攜程通過這種不光彩的手段每年能賺100億。
當然，現在想看這些數字具體是怎么來的已經不可能了，因為已經被攜程的公關和諧掉了。說這是舊文，是誹謗，“100億”這個數字根本就是臆測，還說攜程現在的設計已經不是那樣的了。
只可惜公關文剛發，就被很多人啪啪打臉。拿攜程客戶端一試，有些是改了，有些卻還是一樣的不可告人。
比如說爭議最大的“成人套餐”，現在的成人套餐除了必要的機票和機建燃油費以外，依舊包括酒店優惠券和貴賓休息室，這兩項費用加起來超過50元。
更加尷尬的是，倘若你發現了成人套餐的價格與正常價格有所出入，想要取消38元的專車酒店券，還是一件是當考驗眼力的事。
在選定航班的初始頁面里，點開橘色訂票鍵下方的小三角，可以看到攜程額外提供的三項收費服務，其中專車酒店券是默認選中的，點擊各券說明后，選擇“不需要”即可取消。
這樣的設置，對于大多數消費者而言就是“形同虛設”。
一方面，取消位置過于隱蔽，沒有經驗的用戶較難找到。
另一方面，很多人潛意識中認為增加的費用就是機場建設費，而不會去詳細了解具體的收費細則，加上攜程對操作的設置存在巨大的迷惑性，導致用戶很容易誤操作，從整體上看，用戶的中招概率非常大，很多人甚至已經習以為常。
而今天繼《一年100億？揭秘“攜程”坑人“陷阱”》一文刷爆朋友圈后，著名演員韓雪公開炮轟攜程捆綁銷售，稱多次發現并手動取消隱藏在訂票信息下的預選保險框，不過百密一疏，總是被捆綁銷售套路。
同時，韓雪還對攜程處理酒店訂單被轉賣、海外地接嚴重違法違規等問題不力表示不滿，稱除了等來一句道歉別無其他。
此條微博發出，頓時引發網友熱議，有人吐槽攜程捆綁銷售太惡心，有人自曝被坑經歷，引起公眾共鳴。整體來看，輿論一邊倒支持韓雪，一時之間，攜程成為眾矢之的。
明目張膽的背后是互聯網平臺線上與線下的矛盾
那么攜程為何敢這樣明目張膽地欺騙消費者？誰給它的勇氣？梁靜茹嗎？顯然不是。
一方面，這背后涉及著巨大的經濟利益，如果真像文章所說一年大約會坑掉消費者100億，如果按照10%的提成比例計算，攜程從中將得到10億的收入，在巨大的經濟利益的誘惑之下，攜程敢于鋌而走險也就不難理解。而且，攜程畢竟是上市公司，收入的增加也會帶動股價的上漲，一舉兩得。
而另一方面，也由于互聯網平臺上一些貼著互聯網的標簽做中介問題的存在。
最近幾年，攜程所引發的機票矛盾已經是屢見不鮮，預訂機票退票難、收費不合理等問題，原因都是線下渠道出現了問題，而究其根本，都是互聯網平臺去中介化所帶來的弊端。
同樣是做在線旅游的飛豬，今年3月也因為“不讓更改入住人姓名，也不能取消訂單”涉嫌不公平條款。更令人氣憤的是，不僅僅讓消費者的房費打了水漂，飛豬系統自主確認收賬，確認好評。
回顧整個事件的關鍵就在于消費者是通過飛豬平臺訂購的酒店，這樣消費者與飛豬之間就形成了一種委托關系，在游客要求退款時，酒店尚未接受訂單，只是飛豬平臺顯示交易完成，飛豬平臺自行規定不可改不可退，這很明顯就是一條不公平的霸王條款，至于系統自動確認收賬和好評更是說不下去。
去中介化雖然在一定程度上方便了消費者，但同時也多了許多互聯網平臺上負面的消息。
網約車行業曾被曝出乘客財物被司機竊取，女乘客被司機強暴，外賣行業出現衛生不合格的問題。無論是外賣平臺，還是網約車平臺，抑或是攜程、飛豬這樣的在線旅游平臺，都難逃去除線下中介的互聯網平臺化模式所帶來的諸多弊端。
如今像攜程這樣聚攏了大量的線下渠道資源，在自己的平臺發展業務的同時損害消費者利益已經暴露了線上平臺并沒有相應的法規來規定。
發生這樣的情況，即便有用戶向相關部門投訴，也很難對攜程進行“定罪”。
畢竟單個用戶的金額并不大，同時，考慮到服務的特性，攜程還可以將責任完全推給消費者，認為消費者沒有仔細了解攜程的服務結構和產品功能。
換言之，攜程不僅不會反思，還會倒打一耙。因此，攜程公關的賊喊捉賊也就不足為奇了。
如今的互聯網能拯救現在的攜程嗎？
攜程當然不會不明白“用戶就是上帝”這個道理，但攜程的做法似乎讓人看不到任何誠意。對攜程而言，雖然通過這些陷阱可以增加收入，但對企業的品牌、口碑無疑是巨大的傷害。
在如今移動互聯網時代，很多企業也都在往更開放的方向發展，隨著攜程的規模越來越大，它不能局限于做一個封閉的、自給自足的平臺，要從生態的戰略高度去不斷完善。
有的人說，攜程連OTA都不是，因為它有太多線下的思維、元素、特征和行為，只是一個在互聯網上賣旅游產品的營銷網站，因此，今天的攜程很難再有質的突破，這種看法有一定的道理，但并不絕對。
也正是因為移動互聯網的時代，從某種意義上講，技術創新、平臺開放對大部分的巨頭型企業都是平等的，攜程或許應該在現有的基礎上，強化技術創新，多搞搞人工智能、云計算、大數據，用這些東西來豐富產品和服務，而不是被“去中介化”的思想所束縛，被利益蒙蔽了雙眼。
但如今的攜程并沒有這么做，而是滿足于現有的商業模式，故步自封的發展，甚至有網友爆出攜程根本沒有人工智能和大數據，這樣還敢在公眾面前說自己是互聯網平臺？
另外，高傭金比例導致的供應商經營痛苦，附加消費引發的消費者投訴，這些對于攜程來講已是司空見慣。捆綁銷售更是成為了在線旅游行業的“潛規則”。
如果換一種角度來看，對于攜程這樣的在線旅游平臺來說，使用捆綁銷售并非不可以，因為這本來就是一件穩賺不賠的買賣，但大多數的平臺剝奪消費者對銷售商品內容的知情權和選擇權，使得捆綁銷售就淪為了在線旅游平臺的絆腳石。
想要通過捆綁銷售來獲得名利雙收，還得從與消費者的關系上多下功夫，攜程這樣無視消費者的利益顯然不是一種明智的做法。
都說互聯網時代是最好的時代，因為如今的消費者無論在哪些領域都越來越依賴互聯網的平臺，有了這樣的用戶優勢所在，平臺自身要想留住老客戶、吸引新客戶，就要提高平臺服務質量，重視消費者意見及反饋，畢竟消費者才是一切發展的根本。
作為企業，更應該在遵循商業道德的基礎上為客戶提供價值服務，難道當年百度所經歷的“魏則西事件”還不能給攜程敲響一記警鐘嗎？
來源：品途商業評論
1.TMT觀察網遵循行業規范，任何轉載的稿件都會明確標注作者和來源；
2.TMT觀察網的原創文章，請轉載時務必注明文章作者和"來源：TMT觀察網"，不尊重原創的行為TMT觀察網或將追究責任；
3.作者投稿可能會經TMT觀察網編輯修改或補充。
