從水滸看互聯網商業，宋江APP的極致用戶體驗觀點
無論是新零售要布局線上線下相結合，還是AI領域的各種深耕技術，一系列模式、技術、理論的研究，歸根結底都還是要落實在提高用戶體驗上來。
把互聯網時代說成一個以用戶體驗為王的時代，也不會為過。無論是新零售要布局線上線下相結合，還是AI領域的各種深耕技術，一系列模式、技術、理論的研究，歸根結底都還是要落實在提高用戶體驗上來。
我們常常把“百度的技術，阿里的運營，騰訊的產品”作為總結BAT優勢的金句良言。而百度的搜索、AI技術歸根結底還是讓用戶更加方便，體驗更好;阿里的運營也是要在用戶端占據一席之地，騰訊的產品更不用說，產品本身就是靠用戶體驗吃飯的。
尤其是到了互聯網下半場，一個新風口的出現立刻就會有大批人涌入，比如直播答題，一些看似已經趨于穩定的項目也可能面臨新的沖擊，比如美團做打車叫板滴滴。競爭加大，產品的用戶體驗就越發顯得至關重要。也因此網絡上講如何提高用戶體驗的內容五花八門，千奇百怪，而獨有一名為施耐庵的老資歷產品經理，早在明朝就為了讓人知道用戶體驗的重要性，寫了一本《水滸》。
“但聞其名，納頭便拜”的品牌形象是基礎
《水滸》里108將性格迥異，義薄云天，有武松、林沖這種英勇俠義之輩，也有吳用、公孫勝這種分度翩翩，氣宇軒昂的秀士，但甭管其他好漢有多優秀，《水滸》的主角依然是那個貌不驚人，毫不起眼的“黑宋江”。
水滸里宋江出場時，是這么介紹的：“他刀筆精通，吏道純熟，更兼愛習槍棒，學得武藝多般。平生只好結識江湖上好漢，但有人來投奔他的，若高若低，無有不納，便留在莊上館谷，終日追陪，并無厭倦;若要起身，盡力資助，端的是揮霍，視金似土。”再概括一點就是這個人“濟人之貧，周人之急，扶人之困”。四個字總結就是“仗義疏財”。
從宋江一出場，施耐庵就給人定下了這是個名聲好到極點的大好人的背書，好到什么程度呢，后面很多場景都提到過：XX一聽這是宋江，“納頭便拜”，就好到這種程度。也許有人會有疑問，宋江名好跟用戶體驗有什么關系?那你不妨這么看，把整本《水滸》的背景當作互聯網商業圈，里面的各路英雄好漢當作用戶，宋江當作一款APP，那么是不是就清楚了。
甚至宋江的人物介紹也能理解為：“這款APP，功能強大、涉獵廣泛，界面華麗，代碼還沒BUG。各種用戶一鍵登錄使用，無任何限制，全心全意為用戶服務，還時不時發紅包，發福利。”而“但聞其名，納頭便拜”也可以理解為這APP爆火，用戶知道了都想下載。
宋江的名聲，也就是一款APP，一家企業的品牌形象，品牌形象好，是讓用戶有良好用戶體驗的基礎，試想，如果一款APP上來自我介紹“我就是那個劫了生辰綱之后瞎賭，被抓了之后就供出晁天王的白勝是也~”，恐怕不是為了湊那108，你都恨不得讓施耐庵先生直接把他寫死。
蘋果的用戶體驗好，即使是沒用蘋果產品的用戶，也知道，也信任，為什么?蘋果的品牌形象就擺在這里，以往的用戶用過都說好，值得信任。宋江也是如此，沒見過、受過他恩惠的人，見了也是“納頭便拜”，也是因為之前受過他恩惠的多，都說他好。
互聯網時代不是一個“酒香不怕巷子深”的時代，酒要香，也更要人知道。良好的品牌形象是一件產品成功的前提，試想如果光聽你產品名字就讓人退避三舍，你弄再好的用戶體驗能給誰用呢?而想要做好品牌形象，光砸錢可不行，得知道用戶真正的需求是什么，對癥下藥才能有收益。
宋江也是砸錢，但是人家那是真正的剛需。《水滸》里江湖好漢的形象，大多都是大碗喝酒，大塊吃肉，也沒幾個好漢去店里“來個窩頭，有咸菜嗎?”淪落到楊志這種賣祖刀的，也是沒幾個。但是縱觀這些江湖好漢，除了少數幾個衙門當差的、打家劫舍的、祖上有錢的，很大一批人都沒有經濟來源，說好點叫行俠仗義、浪跡江湖，說難聽點叫無所事事，游手好閑。這些好漢們的剛需是什么?就是銀子。
宋江這款APP就是切到了這一點，你們缺錢，我給呀，還心甘情愿，恭恭敬敬的給。一來二去，可不久聲名遠播了么，宋江的品牌形象就這么積累起來的。人家市場調查做的好，切對了剛需，符合當時的應用場景，自然做的風生水起。
“若高若低，無有不納”的服務理念是保障
有了讓人“納頭便拜”的品牌形象，才算是有了讓人接觸到你良好用戶體驗的基礎，但是縱觀《水滸》上下，還有一個人也是擔得起“仗義疏財”，甚至家底比宋江不知道強了多少倍，這邊是小旋風柴進，柴大官人。
柴進是滄州人氏，后周世宗嫡派子孫，家財頗厚，家中有太祖皇帝御賜丹書鐵券。他仗義疏財，喜好結納四方豪杰，被譽為當世孟嘗君，綽號小旋風。而且待人接物也毫不懈怠，不會自持身份。就如他見林沖，明明林沖當時只是個囚犯，依然是：那官人滾鞍下馬，飛近前來，說道：“柴進有失迎迓。”就草地上便拜。可見也稱的上禮賢下士。
柴進這款APP按理說：名家公司旗下產品，世世代代老本行，此本雄厚，融資N+1輪，對用戶也用心。可為什么就是比不上隔壁的公明哥哥呢?問題出就出在這個“當世孟嘗君”上了。
柴進這款APP是不錯，但是他只對特定“用戶”好。柴進仗義疏財，都是給一些有名氣，有本事的人，像孟嘗君那般收攬為門客，你街上一個冒出來的阿三、阿四，他可不會管你死活，就連武松這種有能力的，聽幾句閑言也疏遠，氣的武松“‘客官’，‘客官’!我初來時，也是‘客官’，也曾相待的厚。如今卻聽莊客搬口，便疏慢了我，正是‘人無千日好，花無百日紅’。”
而宋江不同，他不僅對江湖有能力的高端用戶好，對其他普通用戶一樣用心，也就是“若高若低，無有不納”。在武松事上的處理與柴進暫且不提，宋江資助過不少平民百姓，甚至在想要拉攏李逵的時候，也對一個小賭徒客客氣氣，李逵輸了錢明槍，小張乙一個小人物過來討要，宋江的處理是這樣：
”小張乙接過來說道：“二位官人在上，小人只拿了自己的，這十兩原銀，雖是李大哥兩博輸與小人，如今小人情愿不要他的，省的記了冤仇。”宋江道：“你只顧將去，不要記懷。”小張乙那里肯。宋江便道：“他不曾打傷了你們么?”小張乙道：“討頭的，拾錢的，和那把門的，都被他打倒在里面。”宋江道：“既是恁的，就與他眾人做將息錢，兄弟自不敢來了，我自著他去。”小張乙收了銀子，拜謝了回去。“
這里就看出高下了，小張乙一個打醬油的小賭徒，宋江也是對人友善，絲毫不會為了拉攏李逵虧欠于人，虧得小張乙不是什么主要人物，要不然也是“納頭便拜”誓死追隨我公明哥哥了。
柴進與宋江，不禁讓人想到了acfun與bilibili。A站與B站可謂是中國ACG的兩大門戶，可是，比bilibili還要早兩年的acfun，卻把自己一手天王炸打得稀爛，被B站甩去甚遠。有些人說是因為版權戰沒打好，有的說因為老板經常換，有的說界面APP做的太差，但在筆者看來，最大的問題還是出在了對用戶的態度上。
無論是對UGC生產者UP主，還是對普通的觀眾，A站做的都相當差，對一些優秀的“武松”毫無獎勵措施，而過高的會員門檻又讓一些吃瓜群眾望而卻步，久而久之就把人逼到了答題就能成為會員，UP主有硬幣排名等獎勵措施的bilibili，大好優勢全給玩壞了。
所以說，能否對所有合法用戶給予一視同仁的關懷，是良好用戶體驗的保障。當然，現在很多視頻網張包括上述的bilibili，也都加入了會員搶先，會員專屬等項目，但這些都是在目前知識付費，版權意識普及之后才推出的。就像后期招攬美髯公朱仝時讓李逵殺小衙內，也是為人不齒的事，如果放到前面宋江剛一出手就是這樣陰狠狡詐的人，那可不就直接涼了么。
“心細縝密，無微不至”的細節把控是拔高
除了對用戶一視同仁之外，宋江這款APP還在用戶體驗上有一個獨到的地方，就是注重細節。
宋江對你好，不是那種“兄弟好啊，哥倆走一個啊”這種皮肉上的表面兄弟，而是真真正正在每一個細節上都會讓他的用戶感到無微不至的關懷。
舉兩個有名點的例子，宋江對武松，書里這么寫的：“宋江每日帶挈他一處，飲酒相陪。”“過了數日，宋江將出些銀兩來與武松做衣裳。”“武松墮淚，拜辭了自去。宋江和宋清立在酒店門前，望武松不見了，方才轉身回來。”簡單來說就是：兄弟喜歡喝酒，哥哥陪你;兄弟衣服破了啊，哥哥給你做新的;兄弟要走啊，哥哥步行送你一程又一程，還直到看不見了才回頭。最終讓武松甘心拜了大哥，尋思道：“江湖上只聞說及時雨宋公明，果然不虛。結識得這般弟兄，也不枉了!”
還有就是宋江對李逵，李逵好賭，討錢，宋江給就給了，還在戴宗解釋之后寬慰戴宗“院長尊兄何必見外，量這些銀兩，何足掛齒，由他去賭輸了罷。我看這人倒是個忠直漢子。”絲毫沒有因李逵騙了自己生氣。而后一起飲酒，李逵便道：“酒把大碗來篩，不耐煩小盞價吃。”戴宗喝道：“兄弟好村，你不要做聲，只顧吃酒便了。”宋江分付酒保道：“我兩個面前放兩只盞子，這位大哥面前放個大碗。”這種細膩的心思加上無微不至的服務，也難免挑剔的李逵成了宋江的死忠粉了。
張小龍在前幾日的微信公開課中講到：
”我們在很多產品里面都會看到‘您’這個字，但是在微信我們說不能對用戶稱‘您’，而是‘你’。我們并不需要用一個很尊敬的態度稱呼用戶，而是應該當朋友一樣稱呼，所以應該是一種很平等的關系，這個寫進我們的產品條約里面去了。后來再也沒有人敢在產品中對用戶過于尊敬，因為我們一旦對用戶過于尊敬，那說明我們可能懷有目的，可能需要騙一點什么東西過來。“
對于做產品的企業來說，微信幾乎已經成了他們的圣經，能在中國這么大競爭中，啃下十幾億人口最大流量的社交主導權，微信對細節的把控能力功不可沒。一個簡單的“您”、“你”之間的稱呼，張小龍也能細節到朋友、溫度上來，可見一斑。
對細節的把控對用戶體驗來說至關重要，是你的產品能夠從同質化嚴重的競爭中脫穎而出的關鍵，也是一個產品殺出重圍的必經之路。
市面上的講成功，講運營，講用戶體驗的文章多如牛毛，與其一窩蜂的的扎堆知識付費的浪潮中，讀一讀免費的《水滸》也許別有一番收獲。老話說“老不讀三國，少不看水滸”，而到如今則應該反過來，少年多讀一讀《水滸》這本生意經，說不定就能帶出一個新興獨角獸呢。
作者：范兒哥，TMT行業觀察者，知名IT評論員。未經授權不得轉載，轉載授權請聯系微信：guochang1006
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