超600條投訴撕下“七星服務”面紗，“高端凈水專家”安吉爾售后體系遭質疑觀點
近日，曾以 “高端凈水專家” 自居、標榜 “七星級售后服務體系” 的安吉爾，正深陷消費者信任危機。
近日，曾以 “高端凈水專家” 自居、標榜 “七星級售后服務體系” 的安吉爾，正深陷消費者信任危機。
數據顯示，黑貓投訴平臺上針對安吉爾的投訴已累計超過600條，投訴內容主要集中在凈水器噪音擾民、水箱藏污納垢、質保期內故障頻發等問題。
這家專注凈飲水領域37年的企業，正面臨產品品控、渠道管理與售后服務的多重拷問。
七星級服務承諾成空談
天眼查顯示，安吉爾成立于1992年，是一家從事制造業為主的企業，其主要產品為家用凈水機與商用凈水機。在品牌建設上，安吉爾將自身形象與“高端凈水專家”深度綁定，“安吉爾專注凈飲水領域37年，致力于成為全球科技領先的凈水解決方案服務商，以科技創新為驅動，為用戶創造健康美好生活，引領凈水行業高質量發展。”其在官網上寫道。
然而，與這一形象不符的是，今年4月，一位消費者在黑貓投訴平臺控訴其購買的安吉爾玉龍Max凈水器存在噪音問題。經售后檢測確認異常后，官方客服同意退貨，但旗艦店卻以“未達噪音標準”為由拒絕。最終，安吉爾提出的處理方案僅為“贈送墊子以減少噪音”，這一處理方式與安吉爾自詡的“七星級售后服務體系”嚴重不符，令消費者難以接受。
來源：黑貓投訴平臺
事實上，噪音問題只是安吉爾眾多投訴中的冰山一角。在黑貓投訴平臺上，一名消費者投訴稱去年11月購買的安吉爾管線機反復出現漂浮物，維修時竟發現內置水箱布滿黑色污物，導致全家飲用近半年“臟水”。這并非孤例，在黑貓投訴平臺上，有關安吉爾的投訴高達六百多條，涉及的問題包括質保期內機器發臭、多次維修無果、退換貨遭拒等。
同時，經記者查詢，天眼查顯示安吉爾的運營主體——深圳安吉爾飲水產業集團有限公司涉及司法案件231條，其中55條的身份為被告，案由則大多為相關產品責任糾紛和相關買賣合同糾紛。
安吉爾官網稱為顧客提供七星級標準的服務
“頻繁的質量投訴以及訴訟案件表明安吉爾在產品品控與渠道管理存在短板。”盤古智庫高級研究員江瀚在接受記者采訪時表示，“售后服務體系不健全也暴露出企業服務體系的短板，安吉爾在客戶關系管理和服務補救機制方面存在明顯不足，嚴重影響了用戶體驗。”
消費者直呼“買得起用不起”
“當時銷售說換濾芯第一年150元，第二年300元，第三年800多元。可到了售后，報價卻變了樣：第一年600多元，第二年也是600多元，第三年更是直接跳到1500元！”消費者小楊（化名）曾購買了安吉爾的大水量凈水器，她告訴記者，“三年換芯成本累計2900元，銷售和售后說得出入太大，有種被欺騙的感覺。”
更讓消費者無奈的是強制更換政策。小楊告訴記者，購買時銷售承諾“第一年換第一道濾芯，一年半換第二道濾芯，三年三道濾芯全換”的方案，在售后那里變成了每年強制全換。“到更換濾芯的時間后，工作人員根本不檢查水質，三道濾芯都必須強制更換。”不止小楊，多位消費者都投訴稱，安裝時承諾的濾芯“根據使用情況更換”在實際執行中變為機械的定時清繳，甚至有消費者新房空置半年，剛入住便收到換芯提示，安吉爾售后堅持按購買時間計算周期。
來源：黑貓投訴平臺
然而，當記者咨詢淘寶旗艦店客服時，得到的答復卻是另一番景象：客服不僅推薦線上購買濾芯，還稱線上比線下購買更優惠，客服還表示濾芯可由消費者自行更換，或請線下售后人員更換，只需支付50元服務費和一定上門費，且不影響后續質保。
一邊在售前熱情推銷產品，一邊在售后通過高昂的濾芯更換費用和不合理的限制政策 “強制消費”，前后矛盾的做法無疑是在消耗消費者的信任和忠誠度。
門店擴張難掩增長乏力
當產品與售后問題不斷侵蝕品牌根基時，安吉爾正將戰略重心押注于線下門店的快速擴張。安吉爾董事長兼總裁孔那近期在接受采訪時透露“目前在全國可觸達銷售網點超20000個，專賣店達2600多家”，并在昆明創下單日連開9店的紀錄。在同行普遍重視線上渠道的背景下，安吉爾選擇重倉線下，試圖以實體店體驗構建競爭壁壘。
然而，這一戰略的成效并不理想。首先，線下擴張并未帶來預期的領先優勢。數據顯示，今年一季度安吉爾線下零售額增長28%。但對比行業整體表現，奧維云網監測數據顯示，同期凈飲機線下銷售額同比增長36.9%，4月份凈水器線下零售額規模同比更是大增66.3%，安吉爾的增速明顯落后于行業大盤。
更為關鍵的是，重倉線下的代價似乎是線上陣地的持續失守。奧維云網數據顯示，安吉爾線上市場份額從2023年的4.98%（行業第五）滑落至2024年一季度的4.06%（行業第八）。這不禁讓人質疑，其重倉線下的策略是否源于線上競爭力不足的無奈選擇？
“單一的渠道策略已無法滿足消費者多元化的購物習慣，無論是體驗型還是便捷型需求，若企業只專注于某一渠道，從長遠來看，會在競爭中處于不利地位。”盤古智庫高級研究員江瀚向記者指出，“過度依賴線下，使得安吉爾在整合庫存、打通用戶數據、實施精準營銷等方面缺乏系統能力，在線上線下深度融合已成新零售標配的趨勢下，這種割裂狀態將使安吉爾在未來的市場競爭中愈發被動。”
來源：安吉爾官網
安吉爾并非不重視線上營銷，從攜手劉畊宏打造航天凈水科技節，到聯合薩頂頂推廣全屋凈水新品，再到簽下頂流代言人肖戰，其營銷活動屢掀聲浪，成功吸引流量。然而，當用戶被引流至線下，若等待他們的卻是高價濾芯與推諉的售后服務，這種“高開低走”的體驗落差會對品牌形象造成反噬。
江瀚分析認為，安吉爾亟須跳出“線上或線下”的二元思維，構建線上線下一體化的銷售和服務體系。“例如，采用線上引流+線下體驗、線上下單+門店自提等融合模式，既能滿足消費者全渠道需求，增強用戶黏性，也能有效提升整體轉化效率和品牌競爭力。”
（大眾報業·風口財經記者 趙沖）
1.TMT觀察網遵循行業規范，任何轉載的稿件都會明確標注作者和來源；
2.TMT觀察網的原創文章，請轉載時務必注明文章作者和"來源：TMT觀察網"，不尊重原創的行為TMT觀察網或將追究責任；
3.作者投稿可能會經TMT觀察網編輯修改或補充。
