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出品｜知譚商業(yè)

作者｜知譚君

從含著金湯匙出生到被“打入冷宮”，飛豬只用了14年。2010年5月20日，阿里巴巴推出的淘寶旅行就是飛豬的前身。2014年淘寶旅行正式更名為“阿里旅行·去啊”，并在組織結構上成為阿里巴巴集團的一個事業(yè)群。2016年，“阿里旅行·去啊”升級為飛豬，當時飛豬總裁李少華在接受采訪時表示，飛豬用戶數(shù)突破2億，App下載量超1億，日均訪問用戶數(shù)達1000萬。

然而此后幾年，飛豬在經(jīng)歷了頻繁的高層變動后開始被“邊緣化”。2021年7月，阿里集團董事長兼CEO張勇把高德、本地生活和飛豬合并成生活服務板塊。隨著2023年阿里“1+6+N”的組織架構調整，飛豬又被劃分到了“N”之下，不在六大核心集團之列，而是與盒馬、高鑫零售、阿里健康等，一并歸入“所有其他”板塊。

阿里巴巴最新發(fā)布的2025財務年度中期報告僅出現(xiàn)一次“飛豬”兩字，并未單獨提及飛豬具體情況，而是披露所有其他分部收入為人民幣99,179百萬元（14,133百萬美元），相較2023年同期的人民幣93,850百萬元增長6%，主要是由于包括盒馬和阿里健康在內的零售商業(yè)的收入增加所致。

不僅在集團內部的存在感越來越低，在與同行的用戶爭奪中，飛豬也逐漸敗下陣來。QuestMobile數(shù)據(jù)顯示，截至2024年8月，飛豬去重用戶規(guī)模為4040萬，同比下降9%，而同期，攜程旅行、去哪兒旅行、華住會等OTA平臺、酒店預訂平臺用戶規(guī)模同比保持增長。交銀國際研報則指出，以GMV作為統(tǒng)計口徑，2022年攜程系共占據(jù)54%左右的OTA市場，美團17%，飛豬7%，抖音2%。預計2024年OTA平臺市占率，攜程占57%，美團占15%，同程占13%，飛豬占6%，抖音占3%。

除了業(yè)績焦慮，飛豬的服務質量也頻頻曝出負面。截至2024年12月2日，黑貓投訴平臺上關于攜程的投訴有91179條，涵蓋機票差價、機票改簽難、預訂酒店無法入住等問題，反映出飛豬在服務質量方面存在不足，影響了消費者體驗和品牌形象。

其中一則“兩夫妻一起去南極卻被安排與陌生人拼房”的投訴更是登上微博熱搜。事情發(fā)生在去年雙十一，一對上海夫婦在飛豬上下單購買了19萬元的南極郵輪游，因為支付限額，夫妻分開下單一人各付了一半。可等到今年11月要出發(fā)的時候才發(fā)現(xiàn)，兩個人沒被分到一個房間，而是跟陌生人拼房。消費者當然不樂意，立馬向飛豬客服提出要換房，但被拒絕，理由是現(xiàn)在郵輪已經(jīng)滿員了，無法調整，并且訂單也不能取消。

這件事被媒體報道后，飛豬方面依然不松口，表示兩筆訂單為分開下單，兩位用戶下單前、下單后、預約船期等環(huán)節(jié)均沒有向平臺提出同住需求，其房間已于去年11月份確定，且船方已于7月完成所有房間的分配。

不僅在旅行產(chǎn)品安排上存在疏漏，飛豬還涉嫌“惡意收費”。某用戶11月7日發(fā)起投訴稱，她在飛豬上訂北京至首爾的國際機票，平臺默認性別是男性，消費者發(fā)現(xiàn)后馬上聯(lián)系平臺，飛豬卻說修改性別需要收費350元。可當消費者聯(lián)系大韓航空和韓亞航空，倆家航司均表示修改性別不收費。

面對飛豬這樣的霸王條款，監(jiān)管部門當然有所行動。光是今年9月份，飛豬就被約談了兩次，

一次是因為消費者沒法取消酒店預訂單被廣東省消保委約談。另一件更加惡劣，飛豬用戶遭遇預訂境外酒店問題，飛豬承認錯誤并提供賠償，但后續(xù)卻冒充監(jiān)管部門發(fā)送短信，稱投訴處理超出余杭區(qū)市場監(jiān)管局職能范圍。事情發(fā)生后，屬地市場監(jiān)督管理局立馬約談飛豬和淘寶，要求自查整改，禁止誤導消費者，并暫停相關短信發(fā)送。

前有攜程、同程占據(jù)絕對優(yōu)勢，后有抖音、小紅書虎視眈眈，飛豬再不服務好消費者，還剩下什么能打呢？