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前幾天和朋友聊天，聽到他的購物經(jīng)歷，因為他搬新家，在網(wǎng)上買了好幾件大件家具，比如沙發(fā)、床等。我立馬想起自己當(dāng)初買這些家具的悲慘經(jīng)歷，正準(zhǔn)備和他同病相憐地談?wù)勥@悲催的經(jīng)歷，沒想到他卻顯得很輕松。

當(dāng)時他買的家具商家是通過德邦快遞發(fā)貨的，快遞發(fā)出后，居然有安裝師傅和他對接上門安裝的事宜。本來我朋友確定買這幾款家居后，也不知道哪里找人安裝，他是準(zhǔn)備自己鼓搗安裝的，相關(guān)的工具都準(zhǔn)備好了，但是他說自己鼓搗也有風(fēng)險，一個小零件弄壞了，可能整個家具就崩潰了，所以他更傾向于找專業(yè)的安裝服務(wù)。朋友還特別說了德邦快遞安裝小哥的行為舉止，安裝小哥不僅帶鞋套，還鋪設(shè)工作墊保護(hù)地板，大概1個多小時，幾件家具就安裝好了，還把沙發(fā)和床分別搬到對應(yīng)的位置，整個過程我朋友就玩手機(jī)，當(dāng)天就睡了新床。

中國快遞業(yè)的格局

這段交談引發(fā)了我對快遞行業(yè)一些新的思考，這個思考要從中國網(wǎng)絡(luò)零售（電商）行業(yè)的格局談起。目前來看國內(nèi)的電商格局呈現(xiàn)的是阿里巴巴、京東、拼多多、蘇寧這樣一個格局，線上的競爭對于這些本身就是互聯(lián)網(wǎng)公司而言已經(jīng)相對飽和，唯獨線下的競爭，最近幾年一直是各大公司需要緊急“補(bǔ)課”的環(huán)節(jié)。

阿里持有45.59%的申通股份，為申通的第一大股東；持股11.0%成為圓通的第二大股東；持股7.3%成為中通的第三大股東；持股26.8%成為百世匯通的第一大股東，最近有傳聞稱阿里正在入股韻達(dá)快遞。阿里巴巴打造了一個以菜鳥為核心的四通一達(dá)物流快遞體系，占據(jù)中國快遞業(yè)70%的市場份額。

第二大是順豐集團(tuán)，2019年收入為1122億元，同比增長23%，順豐全部員工為11.48萬人。京東物流是整個京東引以為傲的核心業(yè)務(wù)，也是區(qū)別于阿里的主要部分，2019年京東物流整個“新業(yè)務(wù)”收入為239億元。

業(yè)內(nèi)都斷言，未來國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)基本就是這三大派：阿里系（菜鳥網(wǎng)絡(luò)+四通一達(dá)），順豐快遞、京東物流。而且他們的競爭已經(jīng)非常白熱化，競爭的焦點無一例外都是配送的速度，從3日內(nèi)達(dá)，到次日到，再到如今的當(dāng)日達(dá)。的確，這樣的配送速度令世界矚目。

但是面對占全球規(guī)模40%中國快遞業(yè)，我時常有一種淡淡憂傷，不為別的，就是因為我目光所及，看到快遞員的工作太辛苦了。動輒就談萬物互聯(lián)、人工智能、虛擬現(xiàn)實等未來技術(shù)的科技互聯(lián)網(wǎng)，他落地到線下服務(wù)環(huán)節(jié)最后1公里，用的還是小拖車、電動自行車、手拿肩扛等，人類最原始的搬運(yùn)技能，所以我把快遞稱為《中國互聯(lián)網(wǎng)4大遺憾之一》。

快遞不只是送貨的，而是關(guān)鍵服務(wù)環(huán)節(jié)

目前快遞行業(yè)有很多創(chuàng)新，無人機(jī)送貨、無人送貨車，但多是一個概念產(chǎn)品。快遞業(yè)發(fā)展至此肯定要繼續(xù)創(chuàng)新，但是創(chuàng)新的突破口在哪里呢？我認(rèn)為，快遞業(yè)的創(chuàng)新關(guān)鍵不只是科技設(shè)備的更新迭代，更關(guān)鍵的是行業(yè)對快遞業(yè)務(wù)的定位，應(yīng)該把“送貨的”轉(zhuǎn)換為“走進(jìn)用戶家里，提供關(guān)鍵環(huán)節(jié)的服務(wù)。”

這就回到文章開始，朋友使用德邦快遞的經(jīng)歷引發(fā)我的思考，德邦快遞“自建團(tuán)隊，家具送裝一站式服務(wù)”，這是一個了不起嘗試和突破。而且據(jù)了解，在德邦快遞，所有安裝技工需要通過送裝操作標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范培訓(xùn)后，才能上崗工作。自此，快遞公司服務(wù)內(nèi)涵升級：不僅提供傳統(tǒng)的送貨到家服務(wù)，還將服務(wù)延伸到安裝上。

其實，用戶網(wǎng)購的多數(shù)產(chǎn)品，都是陌生的、不會操作或者無法直接使用的，比如大家電家具、專業(yè)設(shè)備等。龐大的網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)和快遞業(yè)只顧著收錢、把商品送出去，并沒有想著如何解決用戶面對一個陌生商品的認(rèn)知空白。

舉例來看，2019年國內(nèi)市場家電零售額規(guī)模8032億元，線上市場零售額規(guī)模3108億元，市場份額達(dá)到38.7%，且占比正逐年擴(kuò)大；線下4924億元，市場份額61.3%。我們以最常見的電視機(jī)為例，中國有2億多臺電視機(jī)，有多少用戶懂得電視后面密密麻麻的插口如何連接的，什么是HDMI插口，機(jī)頂盒和電視如何連接，如何切換信號源，甚至如何手機(jī)投屏到電視上。我曾經(jīng)被這些問題反復(fù)的蹂躪過，直到今天，也不敢保證能成功安裝一臺全新電視機(jī)。

一言蔽之，用戶購買產(chǎn)品環(huán)節(jié)可能只是幾天，但是使用周期卻是幾年時間，如何能保證一開始使用體驗就很順暢，是一個很有價值但也很細(xì)膩工作。

德邦快遞在配送大件快遞方面已經(jīng)有23年經(jīng)驗，需要特別指出的是，在各家快遞公司都想著把快遞放進(jìn)快遞柜的大環(huán)境下，德邦快遞專門有個叫“大件快遞3.60”的服務(wù)，就是說“上至60公斤，免費送貨上樓。”

2016年，德邦快遞整合多家專業(yè)服務(wù)商資源，搭建了一張覆蓋全國的末端送裝網(wǎng)絡(luò)，開始在全國范圍推行送裝一站式服務(wù)。

2019年德邦快遞已實現(xiàn)北京、上海、廣州、深圳、杭州、天津、蘇州、寧波、成都、南京等10個城市自建專業(yè)送裝團(tuán)隊。

2020年，德邦快遞加快了在家裝領(lǐng)域的自建布局，上半年計劃擴(kuò)大到20多個城市，未來1-2年實現(xiàn)全國的家居干、支、裝一體化全鏈路自營。”中國快遞行業(yè)，干線運(yùn)輸能力全球第一，但是“最后一公里”一直是所有快遞公司的軟肋。

德邦快遞推出的送裝一站式服務(wù)，是從客戶真實體驗中提煉出的一個重要創(chuàng)新，極致的快遞體驗，永遠(yuǎn)是一個藍(lán)海市場，更是未來快遞業(yè)市場競爭的一個重要籌碼。

這一篇/趙宏民，自媒體人，關(guān)注科技互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)資訊評論