劉強東發內部信談“六六事件”：正處轉型變革期的京東要戒傲慢和輕視觀點
劉強東表示，六六事件后，全集團的高管開展了深刻的反思，為此，公司專門推出了全流程更高標準的客戶滿意度準則，并在集團層面成立了客戶卓越體驗部。
題圖來自：視覺中國
鈦媒體注：昨日，趁著京動吉祥物“Joy”小狗的生日，京東集團董事局主席兼CEO劉強東向全體員工發布了內部信，信中談到了此前掀起一波輿論的“六六事件”。
劉強東表示，六六事件后，全集團的高管開展了深刻的反思，為此，公司專門推出了全流程更高標準的客戶滿意度準則，并在集團層面成立了客戶卓越體驗部。他在信中還直言，為一起投訴在全公司上下進行深刻反思、架構調整，在京東的歷史上應該是第一次。
劉強東說，當前，京東處于無界零售來臨的前夜，集團在戰略轉型變革的深水區中機遇稍縱即逝，盡管已經擁有了一定的行業地位，但距離夢想還遠沒有達到可以停下來歇歇腳、喘口氣的時候，更勿論對客戶、對新模式、對競爭的傲慢和輕視。
為此，劉強東還提出，京東的價值觀將自此升級為 “T型文化”——即“正道成功”、“客戶為先”和“只做第一”。其中，正道成功是整個價值觀體系中的基石，客戶為先是京東成長發展的基因，只做第一是京東的精神內核。
劉強東在信中強調，“客戶體驗將是我們評價工作和決策依據的最高紅線，集團內部凡是涉及客戶體驗改進的要求和建議，任何人都不能說不。”
以下為內部信全文：
親愛的兄弟們：
今天，是我們的吉祥物“Joy”小狗的生日，Joy的寓意是給客戶帶來簡單、快樂的體驗，小狗的形象則代表著對于客戶的忠誠和可信賴。過去十幾年，我們的十幾萬兄弟們正是憑借著對這個價值的不懈追求才幫助京東取得了今天的規模、口碑和市場地位。
然而，相信大家肯定都關注到了，前一段時間，一位中歐校友在我們平臺上一次非常不愉快的購物體驗所引發的輿論風波。事件發生后，全集團的高管圍繞這個案例進行了多次的剖析，并開展了深刻的反思，為此，公司專門推出了全流程更高標準的客戶滿意度準則，并在集團層面成立了客戶卓越體驗部，以消費者體驗為唯一依據和評判標準去推動各個部門提升服務水平、質量和客戶滿意度。
為一起投訴在全公司上下進行深刻反思、架構調整，這在京東的歷史上應該是第一次。為什么要這樣做，我想非常有必要和全體兄弟們分享一下我的思考：
大家都知道，京東大部分的員工都是在一線獨立工作的兄弟，比如我們的快遞員兄弟，所有人都是單獨完成配送并向客戶提供面對面服務，讓如此廣泛的群體提供統一的高標準服務，我們只有依靠共同的價值準則和文化信仰，才能讓每個人都能發自內心的對客戶微笑、與客戶建立家人般的感情和信任、將客戶的包裹像眼睛一樣愛護。以前我們確實做到了，否則一無背景、二無資源的我們根本無法從激烈殘酷的市場競爭中脫穎而出。
然而，目前整個京東的員工總數已經超過了16萬，我們的文化和價值觀是否還能像之前一樣貫徹到每個人的血液當中，如何確保不被稀釋，如何還能做到不同崗位、不同角色之間的整齊劃一、步調一致，這對于我們來說，將是一個從未面臨過的考驗。但我相信，只有擁有自我迭代、自我革新和自我反思能力的企業才能成為真正偉大的企業。當前，我們處于無界零售來臨的前夜，集團在戰略轉型變革的深水區中機遇稍縱即逝，盡管我們已經擁有了一定的行業地位，但距離我們的夢想還遠沒有達到可以停下來歇歇腳、喘口氣的時候，更勿論對客戶、對新模式、對競爭的傲慢和輕視，我們必須要再次以價值觀為引領，進行思維方式和行為準則的全面升級！
為此，經過公司管理層的充分討論，在今天這樣一個有紀念意義的時間點，我正式向大家公布，京東的價值觀從今天起將全面升級為 “T型文化”——即“正道成功”、“客戶為先”和“只做第一”， 雖然只有簡簡單單的十二個字，但卻高度概括了京東最本源的基因、最鮮明的氣質和最內核的DNA。
其中，正道成功是整個價值觀體系中的基石，也是京東基業長青的價值信仰。正道成功不僅僅是指我們要合法依規的取得商業上的成功，更重要的是我們要成為行業中的價值典范，用高標準的行為規范和準則實現自我要求、自我完善，為整個生態的發展和社會的進步做出擔當和貢獻；
客戶為先是京東成長發展的基因，也是京東一切工作的價值標準。客戶是我們的衣食父母，更是鞭策我們前行的力量。客戶體驗將是我們評價工作和決策依據的最高紅線，集團內部凡是涉及客戶體驗改進的要求和建議，任何人都不能說不。同時，我們不僅要關注和滿足客戶現有的需求，更要用創新思維、開放思維敏銳地洞察客戶潛在的、個性化的需求，并通過精細化運營為客戶提供超越預期的服務。
只做第一是京東的精神內核，也是京東持續引領的價值驅動。只做第一不僅僅是我們要在市場份額、行業競爭中永爭第一，更是一種持續創新、不斷超越的精神。京東人要學會忘記現在的成績，要學會忘記過去的成功路徑，以歸零的心態，不斷打破固有思維、開放心態，堅決抵制傲慢的大企業病，時刻保持危機感，這才能在劇變的時代發展中實現行業引領！
在升級的價值觀中，堅守正道成功決定了京東事業的高度，秉持客戶為先決定了京東事業的溫度，踐行只做第一決定了京東事業的厚度。接下來公司將組織的一系列宣貫、研討和行為準則、考核指標對照細化等工作，讓每個兄弟都將 “正道成功、客戶為先、只做第一”這十二個字融入血液，全面檢討反思可能與價值觀違背的做法和現象！
各位兄弟們，安不忘危、盛必慮衰，讓我們一起文化先行、筑夢未來！
你們的劉強東
2018年3月30日
（來源：鈦媒體）
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