抓住對手犯錯的機會壯大，lyft有可能超過Uber嗎？觀點
Lyft在美國的市場份額節節攀升，今年以來的增幅明顯擴大，到今年8月時占比已經達到23.4%，而同期Uber則降至歷史最低點74.3%。
Uber最近兩年發展不太順利，但它的競爭對手lyft卻在抓住機會快速崛起，在美國，Uber和Lyft主導了美國網約車市場，而在市場份額上，過去是Uber長期占據主導與絕對優勢地位。但Uber在過去幾年中不斷爆發的丑聞導致其企業形象大跌，這導致Lyft反而獲得了許多風險投資公司的支持。
據稱，Lyft在美國網約車市場的份額正在快速增長，從周三也開始進行無人網約車的試驗性運營。并且已經獲得新一輪的融資。在今年10月，Lyft 敲定了一輪 10 億美金融資，領投方為 Google 旗下的投資公司 CapitalG，而最近，據外媒報道，Lyft最近一輪融資的募資額從 10 億美元增加至 15 億美元，甚至Uber股東富達投資集團以及安大略教師退休基金參與到了Lyft的投資之中，這對Uber無疑不是好消息。
lyft有可能超過Uber嗎？
數據顯示，lyft公司服務將新進入美國32個州。到目前，著Lyft的服務已覆蓋美國40個州，以及2.87億美國人口的94%。Lyft在美國的市場份額也在節節攀升，今年以來的增幅明顯擴大，到今年8月時占比已經達到23.4%，而同期Uber則降至歷史最低點74.3%。
Lyft是如何抓住機會增長的？事實上，lyft唯一抓住的機會就是競爭對手Uber犯錯——Uber管理層動蕩、企業間諜活動指控和性騷擾丑聞等系列事故讓Uber跌入谷底，曾經有網友在刪除Uber賬號的原因反饋上寫道：“如果你們通過站在道德錯誤的一方獲得盈利，你們會失去我的支持。再見！”Uber在進入各國市場時忽略了政治風險的重要性，加上重大事件發生后錯誤的公關應對策略，使得負面形象持續加深。
最關鍵的例子是，一位印度的Uber司機犯下性侵案件。業內人士曾經指出，在印度這個國家，性侵案件頻繁，貪腐嚴重，政府治理不力。只要有錢，就算有前科，還是可以買到良民證，成為Uber司機。性侵案件犯罪者在印度有很高的幾率可以逃過懲戒。Uber需要在司機審查時負起責任。
但Uber卻認為自身是一個平臺，已經滿足一切法律要件，性侵案與它無關。這種不負責任的表態，自然激發了民眾的反彈，并且給Uber打了負面標簽。要知道，對于專車服務而言，安全是第一位的，其次才是服務，如果在安全的問題上，Uber依然堅持這種不負責任的表態，意味著它的價值觀是站在消費者核心利益的對立面。
在這些事件中，Uber沒有意識到的是，這種表態已經嚴重傷害到它的品牌形象以及用戶對其高端市場定位的不認可——如果用戶搭乘專車甚至不能確保自身的安全，Uber會撇開責任，還談何高端？
另外是，Uber過去表現在價值觀層面與消費者利益相悖的事件還有很多，包括曾經在颶風桑迪期間漲價，卡蘭尼克還曾經稱Uber為“Boober（美胸）”，引發了關于該公司對待女性態度的質疑。以及早前Uber司機杰森·道爾頓（Jason Dalton）被控槍殺8人，但這個Uber司機評級“優秀”。
以及今年2月，曾在Uber工作的女工程師蘇珊·福勒（Susan Fowler）發表博客，曝光Uber曾有一名經理向她提出性要求，但她對Uber人力資源部投訴后反被解雇，原因是因為那名經理足夠優秀。
今年8月，華爾街日報稱，傳聞稱Uber在新加坡故意租用有可能引發火災的汽車。今年11月，彭博社披露，Uber曾向黑客支付了10萬美元以掩蓋網絡襲擊事件，此次攻擊暴露了5700萬人的個人數據等等。
可以看出，種種Uber的系列丑聞幾乎已經覆蓋到人身安全、文化、性別歧視、價值觀與社會道德等諸多層面，種種負面事件的不斷積累之下，Uber的輿論困境越來越深，也導致用戶的信任價值不斷縮水，但是Uber卻并沒有一個良好的公關團隊來化解這些丑聞以及事故或者去建立一種改進的機制重建消費者信任。
總而言之，Uber需要改變它做生意的方式，同時它也需要努力去重新贏得客戶的信任挽回流失的司機與乘客。但是重建信任是一個太艱難的過程，這個過程如果太過緩慢，消費者可能將大批量的倒向競爭對手。比如我們看到App Annie統計了來自蘋果AppStore和谷歌Google play平臺的應用監測數據，數據顯示今年以來Uber在應用商店的平均評分只有1.8星，而Lyft同期達到了4.4星。
而lyft在這個時候，在抓住機遇招募失望的司機與心灰意冷的乘客，進一步強調提供友好甚至有趣的服務而不是冷冰冰的豪華車乘坐服務，以及圍繞司機和乘客建立起社交上的良性互動，對乘客的補貼力度上更大，lyft還有個happy hour，即用車空閑期會打折，所以lyft性價比正在變得越來越高。而Uber尤其過了燒錢階段，對新客的補貼力度降低。
與此同時，lyft拿到數輪巨額融資之后，與滴滴打車等全球數家打車公司形成了反Uber聯盟。
而這個時候，lyft還升級了APP體驗，并加大了營銷力度，籠絡更多司機與乘客，放大平臺的品牌價值，而Uber的麻煩顯然對Lyft不斷增長的公眾形象起到了極大的作用，它某種程度上迎合了反感Uber的人們對其一種心理報復的隱性需求，也為消費者建立lyft的品牌信任做了反面教材，Lyft得以吸引到了更多的用戶，并把其美國服務范圍擴大到160座新城市，總數擴展至約為350座。
與此同時，Lyft在自動駕駛領域也開始有了不少動作，與Lyft達成明確合作關系的包括創業公司Drive.ai、Nutonomy，整機廠福特、通用、捷豹路虎以及技術排名第一的谷歌Waymo。
當然，這也不能不看到lyft的客戶服務體驗上的提升獲得更多用戶的贊賞。市場調研公司Jackdaw Research分析師簡-道森（Jan Dawson）表示，Lyft的增長可能與客戶的服務需求有關，而不是對Uber的強烈反對。“人們普遍認為Lyft獲得成長，是因為乘客對Uber的抵制，但便利常常會戰勝道德。”
如果說從便利性會戰勝道德，但lyft依然在高速增長來看，Lyft的增長也是建立在它本身的用戶體驗的基礎之上，如果lyft本身不是足夠優秀，那么對手再犯錯也無法讓其獲得乘客的青睞。
而一個重要的原因在于，Lyft相對比Uber更便宜，而且并沒有因為便宜而降低了服務標準，比如注重乘客與司機的良性社交氛圍以及車上會準備糖果零食與充電器等設備供乘客使用。對應到中國市場，這是一種性價比的策略，而對應到早前任正非所說的，這個世界百分之九十幾都是窮人，即便是美國，中低端的乘車價格匹配以較好的服務標準，依然能圈占很大一部分市場份額。
總體而言，網約車市場是一個尤其注重服務與品牌價值觀的市場，尤其是在得到的服務水平對等、接駕時間相同時，人們會更傾向于使用品牌信任度以及價值觀更友好的平臺。
在目前來看，lyft當前的增長有極大的運氣成分，即當競爭對手犯錯建立了相反的品牌形象的時候，往往會助推另一大品牌的形象與友好度以及用戶流入大增長。數據顯示，在過去的兩年中，Lyft在美國分享乘車市場的份額增長速度是Uber的兩倍，從12%已增至超過30%。
我們目前需要看到兩家打車平臺的差距依然存在，數據顯示，Lyft僅在美國每年的乘客量都在數百萬人次，但是Uber在世界范圍內每天被使用1000萬次，兩者差距依然存在，但lyft的想象空間在于其更加的品牌美譽度與開放的合作態度造就了不斷增長的市場份額，尤其是自動駕駛領域依然有新的想象空間。
lyft能超越Uber嗎？目前來看還不可能，但lyft的高速增長對Uber是一個危險信號，因為共享經濟平臺本質上是創建一個雙邊市場，鏈接兩端，為雙方提供撮合、交易服務。
當用戶端的流入lyft的速度越來越快的時候，往往也將快速帶動司機端的流入，目前的美國打車市場，既做Uber又做lyft的司機正在越來越多，而共享平臺雙邊市場的規模化越大，平臺生態影響力就越大，基石就越穩固，對Uber的威脅就越大。
當前關鍵是看Uber能否及時剎車，減少犯錯的概率，并修復自身的品牌形象，重建消費者信任價值，如果在這些層面Uber沒有做到位，lyft在未來某一天超越Uber也并非不可能。
（作者：王新喜，微信公眾號：redianweiping）
1.TMT觀察網遵循行業規范，任何轉載的稿件都會明確標注作者和來源；
2.TMT觀察網的原創文章，請轉載時務必注明文章作者和"來源：TMT觀察網"，不尊重原創的行為TMT觀察網或將追究責任；
3.作者投稿可能會經TMT觀察網編輯修改或補充。
