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日前，北京的彭女士向中國質(zhì)量新聞網(wǎng)投訴，反映自己通過攜程網(wǎng)購買的國內(nèi)折扣機票，后來由于行程有變，在申請退票的過程中，攜程的訂票系統(tǒng)竟然顯示退票額和購票款一樣多。

彭女士認為，攜程收取這么高的退票費很不合理。而后就打電話給攜程討個說法，但攜程客服只是一句“我們是按規(guī)定辦”，對其它問題概不回答。彭女士說，這不明擺著是店大欺客，攜程自己制定的霸王條款嗎。

彭女士投訴原文如下：

本人于11月12日，在攜程網(wǎng)訂購了18日北京到珠海、19日珠海到北京的往返機票，單張機票金額為990元。15日，由于行程有變，我需要退票，結(jié)果系統(tǒng)竟然顯示退票費每張990元，和購票金額一樣。對此，攜程的解釋是“按照航空公司的規(guī)定”。

那么，到底航空公司的規(guī)定是什么呢？本人去國航官網(wǎng)和撥打客服熱線了解了一番。

北京到珠海航段的經(jīng)濟艙全價為2030，本人購買的票價為990，是原價的49折，也就是接近半價。按說在航空業(yè)競爭激烈的今天，這個折扣并不算太低。然而，在國航的規(guī)定里，這個折扣就屬于超低折扣，對應(yīng)的退改簽就是只退稅費。

但與此同時，我所定航班機票依然在出售，票價提高為1400元。也就是說，如果我退了票，航空公司不僅收了與票款等額的退票費，然后還可能以更高的價格重新出售，這樣的規(guī)定是否合理，相信大家心里都有數(shù)。

本人查閱資料后發(fā)現(xiàn)，近年來已經(jīng)有多起消費者因退票費過高將航空公司和機票代理公司告上法庭的案件，而法院判決的結(jié)果，都是要求航空公司按照退票造成的損失，依合理的比例來收取退票費。而我訂的機票，離航班出發(fā)尚有3天，價格比之前還高出近500元的情況下，航空公司收取全額退票費是非常不合理的，是一種借由“公司規(guī)定”赤裸裸的霸王條款。

本人在網(wǎng)絡(luò)上搜索了一下，關(guān)于高昂退票費的吐槽比比皆是，很多消費者是苦于投訴無門或者擔心維權(quán)要耗費大量人力物力，只能選擇忍氣吞聲。但是這種無奈，反倒助長了航空公司和銷售平臺制定“霸王條款”的積極性。一句“我們是按規(guī)定辦”，成了不合理、不公平的遮羞布。我希望攜程給自己一個合理的說法。

編后

正如彭女士在反映問題中所述，中國質(zhì)量新聞網(wǎng)工作人員也看到不少網(wǎng)友對攜程退票制度的吐槽。

歸納起來，集中在這樣幾個方面：

一是按航空公司或銷售平臺劃分的“低價票”是怎樣界定的？“低價票”對應(yīng)的“高額退票費”，有給消費者“挖坑”之嫌。

二是航空公司或者是與銷售平臺聯(lián)手做出的“規(guī)定”，加上客服人員冷冰冰的處理態(tài)度，要么是設(shè)置霸王條款的“共謀”，要么就是相互推諉的的“人設(shè)”。

中國質(zhì)量新聞網(wǎng)接到彭女士反映的問題后，隨即向攜程做了轉(zhuǎn)告，攜程的客服人員說，他們會有專人同投訴人進行聯(lián)系。現(xiàn)在一周時間過去了，本網(wǎng)從彭女士處了解到，截至目前，她并未接到攜程方面的電話，本網(wǎng)也將持續(xù)關(guān)注此事。