攜程商家，反抗攜程觀點
這可能是攜程遭遇的一次比較嚴重的來自商家的對抗。
這可能是攜程遭遇的一次比較嚴重的來自商家的對抗。
商家們聚集在一起，試圖從平臺新制定的規則中找到回旋的余地。他們有的憤怒，有的觀望，有的迷茫，在與平臺共存多年之后，心理上出現明顯的裂痕。
“現在幾十個商家拉了一個群，他們來自全國各地，一直在討論這次’零售轉代理’的事情。”在攜程上做旅游產品的李固說道。
就在商家們集體醞釀對策時，6月28日，攜程公布了今年一季度財報，“業績表現超過市場預期”。經歷了疫情的持續捶拷，這家OTA巨頭似乎正迎來復蘇。但在財報數字的背后，這場來自系統內部的博弈意外爆發，攪了攜程的好局。
“517”新政
陳芳的焦慮是從5月17日突然開始的。
當天，在一個攜程跟團游商家群里，他們接到了一則通知。通知內容顯示，攜程將在近期陸續關閉國內團隊游零售模式的入駐、續簽與售賣，商家的運營模式將從零售轉為代理。
這則通知刺痛了陳芳的神經。她從事旅游業已有十多年時間，攜程一直是重點運營的平臺，當游戲規則突然改變，她才意識到問題的嚴重性。
有商家向“商業人物”解釋稱，零售和代理是兩種完全不同的模式。零售是商家在平臺上開店，自己負責從售前到售后的全部流程，攜程提供流量服務；而代理則是由平臺代為運營旅游產品，商家僅負責線下執行。
模式轉換不僅意味著角色轉變，在一個平臺與商家共生的系統中，還被認為牽涉到利益的再分配。
李固也有類似的感覺。他的公司主要經營南方旅游線路，而攜程一度是最重要的獲客來源。
他介紹稱，相比其他OTA平臺，攜程在業內的傭金比例一直較高。這次零售轉代理，商家可能會面臨傭金進一步上漲。據“商業人物”了解，“傭金將上漲5%”的說法在部分商家之間流傳，不過有接近攜程的人士否認了這個數字，據其測算稱，這兩種模式的傭金水平將基本持平，均維系在12%左右。
傭金比例的羅生門只是一角。給陳芳帶來無形壓力的，一是結算賬期變長，一是訂單量銳減。
按照以往的通行做法，游客在攜程平臺下單支付的款項，暫由平臺留在手中，而由商家（旅行社）先行墊付支出費用，待行程結束后一定期限內，平臺再把款項返還給旅行社。
“賬期上，原來零售模式是結束后一周之內結算，轉為代理后變成了45天。”陳芳在電話那頭嘆口氣說，以前我們和下游合作方付款，是一個月給對方結算一次，但現在疫情影響很大，任何一家合作方都不愿意按月結款了，而是要求每單結算一次。由于每單的成本都是我們全額墊付，以往攜程返款之后，我們才有活動的空間。但如果賬期延長到45天，那壓力就太大了。
“商業人物”未能就此獲得攜程的正面回復，上述接近攜程的人士表示，賬期延長是“為了符合財務規范”。但顯然，焦慮中的商家并無暇顧及平臺的規范——訂單量的減少已直接沖擊到了陳芳。
“從六月中旬到7月份，我們店一共就接了兩單，其中一單還是我們原來的客人。”在原零售合同到期并已轉為代理后，她不覺得這是疫情的原因（之前疫情下每天至少可以接到三五單），而恰恰是代理模式導致的結果。這是因為，“轉了之后要從頭開始做，那是光著兩只腳的感覺，什么都沒有了。”
做或者不做
陳芳說的“什么都沒有了”，指的是轉為代理后，零售模式下積累的數據沒能同步遷移過去。
這些數據包括線路銷量、游客好評等，“這都是能引起游客關注的點”。況且，這些原始數據是很多商家積累幾年才有的結果，在他們看來，轉為代理后線路將重新上線，無異于從零開始。
主要做西北旅游線路的王磊，遭遇了同樣的煩惱。
王磊是入駐攜程很早的商家之一，但事實上，直到聞風與其他商家確認之后，他才得知平臺規則的重大改變。
“七八月份本來是西北的旅游旺季，每年就看這個時候。我們很想搏一搏，好好做，但冷不丁趕上了這事。”與陳芳不同的是，目前王磊店的零售合同已經到期，其在攜程上的所有產品已全部下線，“我們沒看到過轉代理的合同，也不知道該怎么去操作。”
重要的仍然是數據。
他覺得，“如果線路數據轉移到代理模式下，那樣也無所謂，反正怎么都是賣。但現實并不是這樣。你要做一條線路，就要重新做，而重新做的各項數據是0，誰會買你的產品呢？”
對另一些零售合同尚未到期的商家來說，在這個過渡期內，理論上他們可以嘗試在兩種模式下開展業務。“商業人物”獲得的一份數據顯示，目前攜程平臺上未從零售模式轉為代理模式的商家，總共不到200家。如果數據無誤，這意味著多數商家已在經歷運營模式改變的振蕩期，并在新規則下尋求如何生存。
王磊只能是暫時被拋下的一個，他對已轉為代理模式的商家態度復雜，“他們應該是這樣的心理，不轉也得轉，沒有選擇。除非不在攜程上做。”另一層意思則是，由于他的所有線路已是無效狀態，需要轉做代理重新上線路才能售賣，即便如此，“再怎么樣起步就比人家晚了，根本就沒有一點點思想準備。”
如果要在形式上區分零售與代理模式，不少商家均歸結為一點——售前客服的權限歸屬。而這也是眾多商家的另一個擔憂。
目前，除了代理模式和零售模式，攜程也推出了自營模式。按照代理模式的規則，在對接游客的咨詢時，商家原有的客服將不負責，而改由攜程官方客服服務。據攜程官網數據，目前其客服規模達到一萬人。
而客服權限的轉移，被部分商家認為有助于平臺為自營線路提供“便利”。陳芳就表示，比如游客在咨詢產品時，由于是攜程官方客服提供服務，那么在推薦產品時“很可能會推薦其自營的產品。”在他們看來，這是平臺需要自我證明的一個難題。
水下的矛盾
為了平息商家們的猜疑，“商業人物”了解到，攜程方面據稱正在就傭金、賬期以及數據遷移等細節問題與商家逐個溝通。除此之外，有商家表示，他們被告知可以在7月1日申請開通售前客服服務。
博弈顯然也在加深。
在公開報道里，雙方的上述矛盾原本并不為外界所知。相反，這一切還被巧妙地掩蓋了。
在2020年疫情初期，攜程當時曾推出“同袍計劃”，意在與供應商等合作伙伴共渡難關。其中，攜程平臺提出，為團隊游旅行社供應商承擔春節退訂訂單中無法減損的機票、酒店、簽證、用車及地接資源費用。另據媒體報道，2020-2021年，攜程累計為旅行社、機票代理商、酒店等行業商家紓困減負，金額約為疫情以來（Non-GAAP）凈利潤總和的2.5倍。
除此之外，攜程還稱累計向中小微企業發放超300億元貸款。
然而在這些為他人解困的手段中，攜程平臺于2019年推出的“程信鏈”，成為部分旅行社商家質疑的焦點。
按照平臺官方宣傳，“程信鏈”旨在解決小微企業的融資難題，商家可以在線完成從申請到還款的全流程，最快實時到賬。但李固告訴“商業人物”，商家要想借此拿到貸款，需要以攜程尚未為其結算的款項作為抵押，并且貸款利息為7%-18%，“實話實說，很少有人能拿到最低利息，更多的可能是14%-15%這個水平。”
“很多旅行社向金融機構貸款其實貸不到，因為旅游公司都是輕資產公司，沒有可抵押物。我身邊就有朋友把房子抵押了去貸款，但不是每個人都敢做這樣的事情。”他說，平臺推出“程信鏈”這項措施，或許可以短期緩解商家的資金壓力，但“利息太高了，估計很多商家的產品利潤率都達不到7%。”
更大的疑問則在于，游客在下單時已支付了款項，“既然能夠對外提供貸款，但另一方面給商家的結算周期卻長達45天，這就有點奇怪了。”
無論如何，能從補貼計劃中得到扶持的商家終歸是幸運的，但在疫情和平臺規則營造的漩渦中，也不乏陷入困境者。
李固舉了一個東部地區商家的例子說，這個商家原來規模很大，公司有100多人，但實際上賺不到錢。他能做的就是把平臺的款項收回來，再給員工發完工資，靠著拆東墻補西墻這種循環維持運轉。結果疫情一來，公司一下子裁了很多人，現在就剩下十來個。最困難的時候，連老板自己都只能到廠里打工救急了。
繞不開的攜程
作為國內在線旅游行業的巨頭，攜程過去多年建立了一個完整的生態圈，其中平臺、商家、游客等均扮演了各自的角色。
平臺有自己的規則。在攜程官網所列的商家入駐須知中有一條，即攜程旅游平臺將結合行業發展動態、國家相關規定等，不定期更新招商標準；若攜程旅游平臺修訂招商標準，則商家須符合當前最新的招商標準。
尤其后半句更像是一個隱喻，對商家而言，也更接近于一條箍繩。但與此同時，攜程也為入駐商家畫了一張藍圖，比如可以獲得海量資源、增加曝光度、提升銷售額以及有所謂金牌客服團隊支持等。
若以GMV（商品交易總額）統計，2020年時攜程系的市占率約為58%。這個數字意味著，做在線旅游的商家將很難擺脫攜程的身影。“采用一個平均數的話，如果商家不做攜程，可能會丟失60%的訂單。”一位商家如此告訴“商業人物”。
平臺為商家提供巨額流量，商家為平臺提供旅游產品，在一個理想的生態系統中，雙方應該是一個完整的利益共同體，不會出現尖銳的對立。但在實際運行中，這個生態看起來并不完美。
“這次的代理合同是平臺立的，不是我們立的，是擬好的文本。我們也不大會閱讀這個合同，讀了也沒什么用。就算是有疑問，合同也不會有所變動。”陳芳說。
而在平時，要維系在這個生態中的位置同樣不容易。一位商家就感慨，他們需要時刻面臨平臺各項考核指標的挑戰，比如咨詢轉化率、確認及時率以及退訂率等，這些指標將直接影響商家在平臺上的排名。在這樣的機制下，他們就像送外賣的騎手，始終緊繃著神經。
在這些商家的意識中，他們遵守了平臺的規則，而并非麻煩制造者。但雙方矛盾仍然爆發，用王磊的話說，“現在的感覺，太迷茫了。”
“我現在在攜程上沒有任何業務，最大的希望是能轉成代理先賣起來，至少有銷量，能有個過渡。”但他可能也意識到，這個訴求未必能盡快實現，因此不得不考慮轉向其他OTA平臺，“總不能在一棵樹上吊死吧”。
今年3月份，在攜程2021年度財報發布會上，攜程創始人梁建章曾說，經過充滿挑戰和機遇的一年，“我們從根本上變得更加強大”。平臺的強大固然是一件好事，但一場與商家博弈的未了局，顯示這家巨頭內部生態的某種“撕裂”——它并不是無懈可擊。
（文中采訪對象均為化名）
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