高飛狠抓蒙牛乳品質量，消費者投訴緣何有增無減丨正經短評快訊
“蒙牛將持之以恒地強化主體意識和責任意識，確保每一滴牛奶都經得起時間的考驗和消費者的檢驗。”
“蒙牛將持之以恒地強化主體意識和責任意識，確保每一滴牛奶都經得起時間的考驗和消費者的檢驗。”
全國食品安全宣傳周期間，3月26日才接任盧敏放的蒙牛集團總裁高飛，在關于乳品質量與安全的演講中說道。
這跟蒙牛創立以來就在喊的“沒有質量，一切都是負數”、“打通了從牧場到餐桌的全流程質量管理”一脈相承。
也跟其2023年9月28日獲得ESG“AA”評級、成為中國唯一一家取得“AA”評級的綜合型乳企、連續三年領先伊利的“A”評級等榮耀遙相呼應。
然而，非常努力且在ESG方面大獲全勝的蒙牛，遭到的消費者投訴，這些年來卻是有增無減。
媒體報道和黑貓投訴平臺顯示，截至10月29日，消費者針對蒙牛的投訴已達3652條。其中，高飛上任后的5月-10月，投訴共計1498條，占比約為41%。與此同時，跟正經社分析師一年多以前發現的截至2023年2月投訴量為1400多條相比，也已是翻了一倍有余的存在。
投訴內容上，仍然主要是蒙牛系乳制品保質期內變質或有異物，純牛奶、特侖蘇有機奶、酸奶、雪糕、奶粉等品類皆有涉及，其中牛奶變質、有異物被投訴最多。此外，還有針對“買牛奶得馬拉松名額”“袋上掃碼抽獎”等活動的投訴，被指存在虛假宣傳。
以下是蒙牛近期比較典型的幾個問題案例：
1、10月30日，一消費者投訴稱，他在天津市寶坻區一超市購買的蒙牛“俄式奶純”冰淇淋，尚在保質期18個月內，卻吃出了一條長度為3-4厘米左右的白色彎曲絲狀塑料異物。他拍照、錄視頻并保留證據后，向蒙牛消費者熱線發起了投訴，訴求為退還購買金額全額，并支付1000元賠償金。
2、10月29，一消費者投訴稱，他10月17日下單的蒙牛產品，打開后食品脹氣竟然把蓋子炸開了。商家和平臺接訴后，互相踢皮球，不予處理。
3、10月23日，一消費者投訴稱，他于2024年8月在京東平臺蒙牛京東自營旗艦店購買6月出廠的蒙牛牛奶，尚在保質期內卻出現固狀物，且發臭發苦。他要求除退款外，根據食品安全法，按1比10進行賠償。但是蒙牛和京東平臺均不予處理。
4、6月6日，一消費者投訴稱，他于2024年3月14日，在京東購買一箱蒙牛純牛奶，并按包裝上注明的“常溫保存”方法正常儲存，但在6月6日（還在保質期內）食用時發現，其中一盒變質成酸奶狀并伴有腐臭味。于是他找京東客服進行處理，但對方卻以“未放冰箱、保存不當”說辭為由僅賠付1元，并且不斷推諉，態度惡劣。他希望根據【食品安全法】第一百四十八條進行賠付，但至今仍未聯系上蒙牛廠商。
正經社分析師發現，消費者對于蒙牛的投訴中，為數不少的是在一箱牛奶中出現部分牛奶保質期內變質的情況，且包裝投訴量很少。
事實上，生產上，機器故障卻修復不及時期間的原料投放和加工、機器修復后質檢不嚴格等狀況，都可能造成這種情況。流通上，由于主要合作的菜鳥近幾年頻繁爆出安全與管理問題，蒙牛線上銷出的產品安全隱患增加，加之經銷商儲存情況不明，也難說不會導致蒙牛產品質量受損。
正經社分析師注意到，截至10月29日，蒙牛在黑貓平臺上的投訴處理完成度為72.52%；按《食品安全法》第一百四十八條支付消費者要求賠償金的情況寥寥無幾，一般只賠付消費者支付的價款；甚至多次出現電商平臺、線下零售商與蒙牛客服“踢皮球”現象。
由此看來，蒙牛還可能存在售后服務不到位等問題。
也就是說，盡管高飛領軍的團隊上下都很努力，蒙牛也建立了一整套現代化、智慧化的質量管控與售后服務體系，但上述“翻車”事件卻說明，不僅僅是百密一疏，其需要進一步提升的空間仍然不小。對此你有什么看法？歡迎評論區留言一起討論。【《正經社》出品】
1.TMT觀察網遵循行業規范，任何轉載的稿件都會明確標注作者和來源；
2.TMT觀察網的原創文章，請轉載時務必注明文章作者和"來源：TMT觀察網"，不尊重原創的行為TMT觀察網或將追究責任；
3.作者投稿可能會經TMT觀察網編輯修改或補充。
