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8月20日消息，螞蟻集團(tuán)旗下數(shù)字螞力公司正式發(fā)布“雙11服務(wù)保障計(jì)劃”，承諾“你敢用，我敢賠”、“接不起，免費(fèi)用”、“無增長，不收費(fèi)”、“用的多、省的多”，計(jì)劃直擊電商客服痛點(diǎn)，通過以效果付費(fèi)的模式，用好的服務(wù)為品牌帶來切實(shí)的商業(yè)增長。vivo、百麗、添可、小米、徠芬、珀萊雅、森馬等十余個(gè)一線品牌首批加入該計(jì)劃。

據(jù)數(shù)字螞力披露的數(shù)據(jù)，今年“6.18”大促中，數(shù)字螞力AI云客服的服務(wù)交付能力已經(jīng)得到充分驗(yàn)證，包括vivo、羅萊、蕉下、森馬在內(nèi)的89家頭部品牌使用該服務(wù)，累計(jì)承接了超過2600萬次人工服務(wù)請求，峰值一天接近55萬次，以近20倍的彈性供給，穩(wěn)定承接流量洪峰，且平均服務(wù)滿意度維持在94%的高位。

森馬客服總監(jiān)時(shí)丹鳳接受采訪時(shí)表示，AI云客服的ROI主要體現(xiàn)在人效提升，比如在查詢信息的便捷性上，假設(shè)人工客服一天能處理200個(gè)用戶問題，在使用AI輔助工具后，客服每個(gè)動作可以節(jié)約5秒的時(shí)間，那么在同等條件下，客服解決問題的數(shù)量便能提升到300個(gè)。“做好客戶服務(wù)是基礎(chǔ)，支持品牌提升銷售是最終目標(biāo)。”時(shí)丹鳳表示。

“正是真實(shí)大促場景中沉淀的經(jīng)驗(yàn)與實(shí)力，我們決定將這套服務(wù)能力，升級為一份對所有品牌商家的公開承諾。”螞蟻集團(tuán)副總裁、數(shù)字螞力董事長兼CEO周蕓表示。

Gartner預(yù)測，2025年由AI驅(qū)動的客服交互將增長400%，AI Agent會提高20%的客服滿意度。行業(yè)人士指出，純以AI Agent來解決客服需求可能會讓數(shù)據(jù)指標(biāo)產(chǎn)生“幻覺”，比如客服接通率等顯性數(shù)據(jù)有了比較大的提升，隱性的服務(wù)品質(zhì)卻仍然沒有得到很好的提升。

而數(shù)字螞力的AI云客服解決方案，構(gòu)建了一個(gè)以AI為智能中樞、以“人才云池”重構(gòu)企業(yè)服務(wù)流程的融合新范式，實(shí)現(xiàn)企業(yè)需求與勞動力供給的智能匹配，從而破解服務(wù)效率與質(zhì)量的平衡難題。

（圖：殘運(yùn)會冠軍賴小娟轉(zhuǎn)型云客服，數(shù)字螞力 “螞上就業(yè)”平臺已擁有近53萬認(rèn)證人才）

據(jù)了解，數(shù)字螞力為企業(yè)提供的是“托管式”服務(wù)，在售前“以AI對練”的方式培訓(xùn)好云客服，做好人員儲備，幫企業(yè)穩(wěn)定地挖掘更多消費(fèi)趨勢和消費(fèi)者偏好，通過主動式服務(wù)完成售前轉(zhuǎn)化；售中階段通過AI工具來攔截風(fēng)險(xiǎn)話術(shù)、輔助商品推薦和話術(shù)優(yōu)化等，并手把手地教云客服應(yīng)用平臺工具、直接觸達(dá)商家的政策變化、將服務(wù)流程SOP化；售后階段，也會通過節(jié)日營銷、場景營銷等手段，讓消費(fèi)者產(chǎn)生更強(qiáng)的品牌粘性和更大的復(fù)購。

“用AI技術(shù)為客服專家提供從產(chǎn)品特性、消費(fèi)者洞察、作業(yè)處理等多方面的賦能和指導(dǎo)，能夠大大提升客服工作的效率，也能大大增強(qiáng)消費(fèi)者與企業(yè)之間的黏性，更好的促進(jìn)商業(yè)增長。”周蕓指出，“未來，企業(yè)可以更多地將整個(gè)客服職能模塊或者能力培訓(xùn)模塊，交給我們這樣的‘增長合伙人’，讓管理結(jié)構(gòu)變得更加輕盈敏捷。”

數(shù)字螞力是螞蟻集團(tuán)旗下聚焦AI技術(shù)為企業(yè)提供智能服務(wù)的子公司，核心業(yè)務(wù)包括AI云客服、AI培訓(xùn)、AI巡檢、AI營銷、AI技術(shù)研發(fā)等。