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據(jù)國家發(fā)改委消息，今年以來，大規(guī)模設(shè)備更新和消費品以舊換新工作（以下簡稱“兩新”工作）持續(xù)推進，不僅促進了消費市場的繁榮，更在改善民生、提升生活品質(zhì)方面發(fā)揮了重要作用。7月，國家發(fā)展改革委和財政部共同發(fā)布了《關(guān)于加力支持大規(guī)模設(shè)備更新和消費品以舊換新的若干措施》。

多地區(qū)緊密圍繞政策實施細則，采取具體措施。例如，廣東地區(qū)對于個人消費者購買的手機，如果訂單金額超過500元，可以按照銷售價格的10%享受一次性立減補貼，每件補貼不超過1000元。對于個人消費者購買的平板、智能穿戴設(shè)備，如果訂單金額超過500元，可以按照產(chǎn)品銷售價格的15%享受一次性立減補貼，每件補貼不超過2000元。

在此政策利好的推動下，京東、天貓等國內(nèi)頭部電商平臺積極響應(yīng)，紛紛加碼布局以舊換新業(yè)務(wù)。它們通過優(yōu)化服務(wù)流程、提供額外補貼、加強宣傳推廣等多種方式，進一步激發(fā)了消費者的參與熱情，推動了以舊換新活動的廣泛普及和深入發(fā)展。

恰逢雙十一購物狂歡，消費者對電子產(chǎn)品的購買熱情高漲。在享受“以舊換新”補貼政策帶來的實惠時，本應(yīng)是件令人愉悅的事情，卻因部分回收平臺存在回收流程不完善、估價機制也缺乏透明度等情況寒了消費者的“新”。消費電子雜志記者對此進行了深入調(diào)查。

愛回收預(yù)估價與實際價差距大？

據(jù)國內(nèi)知名消費投訴維權(quán)網(wǎng)站——消費保投訴平臺的數(shù)據(jù)顯示，在10月14日至11月11日雙十一購物節(jié)期間，以“以舊換新”為關(guān)鍵詞進行檢索，共近500件相關(guān)投訴。其中，超過半數(shù)的投訴集中在愛回收平臺上，消費者主要反應(yīng)的問題是，如實填寫舊產(chǎn)品愛回收給的預(yù)估價與檢測后實際到手的價格差距較大，對其提供的舊手機質(zhì)檢報告存疑。

據(jù)蒙女士介紹，她于今年10月31日在京東平臺購買了一部價值9000余元的蘋果手機。在參與以舊換新的活動中，蒙女士提交了舊手機的信息后，愛回收平臺進行了初步評估，預(yù)估的回收價格為1118元。此外，蒙女士還可以領(lǐng)取一張500元的以舊換新優(yōu)惠券，即舊手機折算后的總金額為1618元。

隨后，蒙女士根據(jù)平臺的指引，先全額購買了新手機，并將舊手機郵寄給愛回收進行實際檢測，檢測完成后，舊手機的售賣金額以及500元的以舊換新優(yōu)惠券，將會以現(xiàn)金的形式打入消費者的銀行賬戶。

然而，幾天后，愛回收給出的實際評估結(jié)果，顯示蒙女士的舊手機實際價值僅為810元，加上補貼的500元，總計為1310元。300多元的差價讓蒙女士感到費解。

據(jù)了解，愛回收是一家二手3C電子產(chǎn)品交易平臺，2019年與京東旗下的二手商品交易平臺“拍拍”進行了戰(zhàn)略合并，并被京東商城指定為“以舊換新”服務(wù)商。根據(jù)消費者反饋，他們通過京東平臺進行“以舊換新”時，訂單通常會分為兩部分，一個是新機的購買訂單，一個是愛回收的手機回收訂單。

“我手機初步預(yù)估價616元，加上500元補貼應(yīng)該能到手1116元，現(xiàn)在給我直接評估回收價235元，500元也領(lǐng)不到了！”高女士也向記者反饋。

通過京東APP活動頁面，記者了解到，今年雙十一期間，京東結(jié)合國家政策擬定的以舊換新活動規(guī)則為，當消費者購買的新機價格超過2000元且舊機的質(zhì)檢價格超過500元時，就能享受到500元的以舊換新優(yōu)惠券。如果這兩個條件中的任何一個不滿足，那么500元的以舊換新優(yōu)惠券將顯示失效無法使用。

愛回收的評估結(jié)果將決定消費者能否享受到這500元的福利，這或許成為了許多消費者產(chǎn)生心理落差的一個重要原因。

“愛回收”只愛前半程？回收后售后難尋

但經(jīng)過調(diào)查，記者發(fā)現(xiàn)眾多消費者在社交媒體上分享了類似經(jīng)歷。他們普遍反應(yīng)，愛回收提供的手機檢測報告過于簡略，缺乏專業(yè)的圖文數(shù)據(jù)和詳細信息，直接給出較低的評估價格，有時與預(yù)估價格相差高達1000元。而消費者在向愛回收及京東客服咨詢時，得到的僅是重復(fù)性的安撫話術(shù)讓消費者耐心等待處理，經(jīng)過了漫長的時間，卻鮮有工作人員主動積極解決消費者的問題。

圖源于社交平臺

“質(zhì)檢報告顯示我手機主板受潮、觸摸板失靈，我向客服提供具體視頻記錄證明我手機的問題，等了不知道多少個72小時了，也沒工作人員聯(lián)系我。”高女士說道。

不能高效處理消費者問題是導(dǎo)致愛回收被詬病的原因，愛回收的回收流程同樣值得關(guān)注。部分消費者反映，他們的手機在干燥的大西北地區(qū)使用，卻被檢測出主板受潮，甚至出現(xiàn)了從未有過的劃痕和磕碰，這些情況在檢測報告中令人困惑不解。

如何合理解釋消費者的困惑？受潮和磕碰等情況是否是郵寄過程中造成的？如何確保消費者提供的證據(jù)完全可信？二手產(chǎn)品全鏈條的順暢銜接都是愛回收值得思考的問題。

無標準無背書，“質(zhì)檢報告”成了“一紙空文”

曾有媒體報道指出，愛回收被質(zhì)疑存在故意壓價的行為。對此，愛回收的相關(guān)工作人員進行了回應(yīng)，明確表示愛回收并不存在故意壓價的情況，其回收機器的價格越高，工作人員的提成就越高。下單時客戶填寫的機器屬性，有時并不準確。

界面新聞曾報道

事實上，盡管愛回收在二手3C行業(yè)中具有一定的影響力，但市場上還有其他平臺可供選擇，如轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、閑魚等。而當前，二手數(shù)碼3C產(chǎn)品的評估領(lǐng)域尚缺乏統(tǒng)一標準，愛回收又并未獲得官方政府機構(gòu)的背書或授權(quán)，難以使消費者信服。

可見，在這次以舊換新的活動中屢遭詬病的原因，本質(zhì)上就是平臺相關(guān)環(huán)節(jié)操作的不透明、缺乏對檢驗系統(tǒng)構(gòu)建的有力支撐，在“自說自話”的估值體系下，其“質(zhì)檢報告”或難以令人認同，成為了“一紙空文”。

與此同時，《國家給的補貼去哪了？優(yōu)惠了誰？謹防以舊換新政策善意被消減》等新聞頻發(fā)，難免讓消費者心生懷疑，愛回收是否在回收過程中暗藏“貓膩”。

“我選擇愛回收工作人員上門檢測，預(yù)估價跟實際價格大相徑庭，我詢問工作人員具體原因，結(jié)果他說‘你不還有500元補貼嘛’。補貼是國家給我的跟你愛回收有啥關(guān)系！”一名消費者告訴記者。

愛回收被疑惡意壓價并非孤立事件，去年轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)同樣被媒體揭露存在“出具不實檢測報告”的問題，而在閑魚平臺上，買家與賣家之間關(guān)于二手電子產(chǎn)品的價格爭議也屢見不鮮。可見，以舊換新消費熱潮下，如何保障消費者在舊產(chǎn)品回收過程中的權(quán)益成為了亟待解決的問題。

二手數(shù)碼回收標準亟待出臺？

國家的以舊換新補貼政策對于推動經(jīng)濟復(fù)蘇、促進消費、提升企業(yè)競爭力具有重要意義。

放眼宏觀層面，相關(guān)業(yè)內(nèi)人士認為，二手商品交易消費糾紛不斷，其本質(zhì)的問題是買賣雙方對于知識與經(jīng)驗差異等信息的不平衡，以及回收標準機制的不確定，未來需要完善標準化評價、定價體系。

“一方面是二手商品的很多性能指標，包括外觀的設(shè)定上，可能會有很多的爭議點；另外，二手商品的標準必須兼顧經(jīng)營者跟消費者的利益。相關(guān)的政府部門、平臺以及二手商品經(jīng)營者都有義務(wù)推動相關(guān)標準的建立。”相關(guān)業(yè)內(nèi)人士表示。

事實上，在二手電子產(chǎn)品領(lǐng)域，已經(jīng)建立了一定的評估標準，這些標準主要涉及外觀與維修記錄、電池壽命與充電器狀況、攝像頭和屏幕測試等方面。

早在2019年，國家市場監(jiān)督管理總局與中國國家標準化管理委員會聯(lián)合發(fā)布了電子電氣產(chǎn)品的生命周期評價導(dǎo)則。今年年初，逆向物流與低碳供應(yīng)鏈產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟又發(fā)布了《二手3C產(chǎn)品檢測定級規(guī)范 手機》和《二手3C產(chǎn)品檢測服務(wù)規(guī)范》兩大企業(yè)聯(lián)合標準。

圖源于官方文件

然而，盡管有這些標準存在，但面對眾多消費者的投訴，顯然當前的評估標準還需要進一步細化和完善。

消費保資深從業(yè)人士建議，行業(yè)應(yīng)盡快完善二手電子產(chǎn)品的評估標準，同時回收平臺也需在全鏈條打通與銜接上多下功夫，以確保以舊換新政策能夠真正惠及廣大消費者。