大客戶續約率超90%，這家公司把企業最復雜的 ERP 系統“SaaS 化”觀點
ERP的SaaS化，不是把復雜的軟件處理流程簡單地轉移到云上，而是軟件設計思想的根本變化。
“你們要把 ERP 系統做成 SaaS？這太瘋狂了。”回憶起創業時的情景，駱海東至今還記得外界當時對他的評價。
2000年就從事線下 ERP 行業的駱海東是這個領域不折不扣的老人，2014年，駱海東創立“聚水潭ERP ”系統，定位于為商家提供基于SaaS模式的內部信息化管理方案。
目前，聚水潭的客戶數量已超過五萬。根據駱海東透露，2017年聚水潭營收達兩億，2018年營收將超過3億。預計2019年實現盈利，并計劃在 B 輪融資中引進戰略投資方。
從產品構成來看，聚水潭分為訂單、倉儲、供應鏈管理三大子系統。系統支持淘寶、天貓、京東等多平臺銷售渠道的訂單和庫存同步對接，通過流程化、標準化的訂單處理，有效協同客服、財務、倉庫、采購、售后等各個業務節點。
在企業內部的職能劃分中，ERP 與企業商品流轉有著最直接的聯系，但大部分傳統企業仍處于最基礎的信息化階段，即人工配單、輸入Excel、手動盤點……這不僅浪費了大量人力物力，也讓原本珍貴的“進、銷、存”形成單一的數據孤島，無法為企業決策作出貢獻。
杜絕捆綁式的“一體化 ERP”
眾所周知，To B 軟件的一大難點便是滿足客戶的個性化需求。從業近20年的駱海東，更是深知 ERP 行業的缺陷與艱澀——他用四個“鏈”形容 ERP 行業的特征：1、冗長的業務聯；2、復雜的流程鏈；3、繁瑣的邏輯鏈；4、豐滿的資金鏈。
一般來說，軟件廠商為了滿足不同企業的差異化業務需求，對系統定制化的工作在所難免，這雖然可以在營收上有所增加，但勢必會導致實施周期過長、維護成本過高等問題，為了變革傳統 ERP 行業，駱海東提出了聚水潭 ERP SaaS 的整體化系統。
從業務需求的視角看。聚水潭不是像傳統軟件開發商那樣簡單的滿足客戶需求，而是從行業視角出發，對用戶需求做分析提煉后，形成全行業普適性標準，最終用標準化產品取代用戶千變萬化的需求。
以聚水潭開發的后置打單工藝來說。傳統的前置打單法是先打印快遞單，再根據快遞單信息揀貨，一旦快遞單信息錯誤或者遺失，相匹配的貨物也會失聯；而聚水潭采用的后置打單，采取了基于PDA（無線數據采集工具）的先揀貨，后打印，工人只有在核準貨物信息時，快遞單才能打印出來，從而大幅提高了發貨效率，降低差錯率。
工人們在進行打單揀貨作業。
“后置打單對后臺系統提出了更高要求，特別是 SaaS 的一體化系統，高峰時有2萬個 PDA 在線下同時工作，這對服務器的壓力是很大的。”聚水潭首席顧問張曉煒告訴鈦媒體。
由于后置打單對電商 ERP處理效率 的大幅改善，該方式在行業推廣后，完全取代了傳統的前置打單工藝。現在聚水潭的后置打單工藝標準不僅聚水潭一家使用，也成為其他同類型 ERP 廠商的標配。
而在系統層面，聚水潭則采取了“開關”的方式，即針對電商商家通用的問題進行統一的模塊化部署，比如貨架的排列選擇就可以有“圓形”、“方形”等選擇，商家只需在初次部署時按照實際情況點擊適合的“開關”即可。
另外，根據駱海東透露，聚水潭從開發的第一天起，無論是架構設計還是開發設計都是整體化的系統，而不是將幾個獨立的系統捆綁在一起的一體化系統。
“Saas系統只有使用同一套系統，同一個數據庫才能夠實現系統的各個功能模塊之間的無縫銜接，各個模塊數據銜接無斷層。”駱海東對鈦媒體表示。
聚水潭創始人兼 CEO 駱海東
這就對聚水潭的技術開發提出了較高要求，通過三年多的技術積累，聚水潭才擯棄了 ERP 領域中常見的OMS與WMS一體化系統，目前聚水潭已實現用戶業務的即開即用，無需另外購買模塊，無需升級系統也無需遷移數據。
所有用戶使用同一套系統，這對系統的吞吐和處理會帶來巨大的壓力，但是由于整體化的系統設計，更加有利于資源的優化。以2017年雙十一為例。聚水潭順利的用一套系統支撐了全體用戶1.06億個訂單的發貨。在48小時內就協助用戶完成了85%的訂單發貨。
“產品力”
快時尚服裝品牌LRUD就曾是傳統 ERP 系統中的代表。2017年，LRUD成為天貓女裝Top22商家，但在銷量增長的背后，店鋪后端的供應鏈配套就顯示出了其滯后性。
“2016年我們的雙11訂單超過40萬單，但發貨就發了近一個月，這種低下的發貨效率嚴重影響了客戶滿意度。”LRUD品牌負責人表示。
對于LRUD等快時尚服裝商家來說，在“雙十一”這樣的節點，時間就意味著銷量，而 LRUD 倉庫面積有 1500平，擁有1000多個產品款式，如何在繁雜的倉庫中，利用 ERP 系統高效地完成進銷存的流轉，正是聚水潭希望解決的問題。
在接受鈦媒體的采訪時，駱海東不時提起一個詞“產品力”。
在他看來，能把企業最復雜的 ERP 流程封裝一套 SaaS 產品，對行業的深刻理解必不可缺，其中需要了解的細節甚至包括貨品擺放的次序、倉庫里工人的活動軌跡、貨架排列是圓形還是方形……
拿剛才提到的LRUD商家為例，由于在一個倉庫存放上千貨品，這種“一庫多貨”的形式極易造成倉庫擁擠不堪，因此會出現工人揀貨時速度慢、揀錯貨的情況，在盤點時出現串色、串碼等問題，最終造成庫存混亂，訂單積壓等問題。
為了徹底改善企業 ERP 環節的種種低效工作方式，駱海東決定從企業供應鏈的源頭入手，由聚水潭的實施人員進入工廠，對貨架排列、揀貨工藝和揀貨路徑從根本上進行變革。
為了改善 ERP 環節低效工作方式，聚水潭研發了“邊揀邊播”的新揀貨工藝。
舉例來說，對于SKU繁多、商品重合度較低的百貨商品，聚水潭實施人員研發了“邊揀邊播”的新揀貨工藝，將揀貨車與播種架合二為一，通過移動式播種架實現訂單的邊揀邊播；同時，去除每個商品貼條碼的步驟，將商品條形碼轉移直接貼在貨架上，通過掃描粘貼在貨架上的商品條形碼確認商品。
這樣一來，新的工藝既簡化了操作流程，也有效地提高了揀貨的效率。特別是基于PDA（無線數據采集工具）的邊揀邊播工藝，既保留了商品掃描功能，又免去了逐件掃碼的繁瑣操作，更進一步提高了揀貨的效率。
另外，工人在揀貨作業中最怕的是貨架缺貨導致揀貨效率受影響。因此，如何平衡揀貨場地與補貨頻次是一個兩難的問題。
通常人們為了減少揀貨缺貨發生，采取的方式是擴大揀貨場地增加貨架，使貨品充裕。但是擴充揀貨場地不僅會增加揀貨場地的租用成本，還會因擴大揀貨面積會增加揀貨路徑，降低揀貨效率。反之，不擴大揀貨面積增加貨架，則需要增加補貨頻次以滿足揀貨不缺貨的需求。
為此，聚水潭建立了補貨平衡優化模型。首先在系統增加了貨架缺貨監測功能，凡是貨架有缺貨的訂單均不能產生揀貨任務，這樣就杜絕了缺貨訂單揀貨的問題，同時系統會立即產生補貨任務通知補貨，等補貨完成訂單又會立即流入揀貨環節。
隨著下場實施工作的累積，聚水潭也在SaaS 系統中逐漸形成一套基于貨品流轉路線的算法，針對類似的貨品類別與周轉頻率，系統會推薦適合的分揀貨解決方案，直白來說，什么樣的倉庫、貨怎么擺、動線怎么安排，都可以由專門的算法去適應。
“我們的算法真的是靠實施人員彎著腰，一張一張商品標簽貼出來的。”駱海東對鈦媒體說到。
從 ERP+ 到 Service+
相比即時通訊、銷售管理、人力資源等企業級產品，專注于 ERP 領域的“聚水潭”在服務體系上花了更大的力氣。一個值得被關注的數據是，聚水潭的大客戶留存率超過90%，客單價最低為15萬/年。
根據客戶訂單量不同，聚水潭將產品收費類型分為高級版、企業版與免費版，其中高級版按照訂單量收費，充值15萬/年可發100萬單；企業版為5888元/年的固定年費，免費版則為小微商家提供。
為了把架設在傳統 ERP 架構下的企業客戶引至 SaaS 模式，聚水潭還力求最大限度降低用戶的轉換風險。例如，聚水潭將原來需要用戶承擔的系統費、開發費、維護費、實施費等所有費用全部免除，用戶也不用購買服務器、配備網管等。全部由聚水潭承擔。
“我們在線下投入的服務成本，是傳統軟件公司的六倍。”駱海東告訴鈦媒體。
為了進一步提升對大客戶的服務質量，在4月上旬，聚水潭宣布升級公司的服務體系“Service+”，并對公司的組織架構和服務網點進行了大幅調整。
4月上旬，聚水潭宣布升級公司的服務體系“Service+”。
其中，聚水潭將會加大銷售、項目實施和售后客服三個團隊的人員配備力度，由大區經理或省長負責制為聚水潭的用戶提供咨詢、設計、實施、培訓等服務。目前聚水潭已經在全國建立23個線下服務分支機構，服務超過全國180個城市，公司內身處一線為商家提供實施落地方案的服務人員已超過650人，超過全公司85%。
“中國的企業服務市場仍處于’把產品做好’的早期階段，在美國，To B 公司不僅要有核心軟件產品和云適配的靈活模塊，更要有完整的的服務生態。”阿米巴資本創始管理合伙人趙鴻告訴鈦媒體。
作為聚水潭的 A 輪投資方，趙鴻和聚水潭共同經歷過中國企業服務市場的高潮與低谷。復盤聚水潭幾次比較大的轉折——2016年，聚水潭主推“ERP+”，提倡的是在 ERP 體系里，多個商家在采購、發貨等流程上進行協同；2017年，聚水潭又提出“SaaS+”，通過接口的開放，意圖迎合商家在 ERP 之外，對 CRM、數據分析等環節的需求。
在趙鴻看來，從 ERP+到 Service+，本身也是聚水潭將自身業務“做重”的過程——從完善 ERP 核心產品，到開放平臺尋找合作伙伴做生態，再到售前、實施、售后完整服務團隊的搭建，聚水潭已逐步形成行業壁壘。
“市面上也有很多幾萬元的產品，但這些企業客戶的 CEO 也不傻，誰家的產品能對 GMV 提升幫助更大，他們都算過賬。”駱海東對鈦媒體說。（本文首發鈦媒體，采訪、撰寫/蘇建勛，編輯/劉湘明）
1.TMT觀察網遵循行業規范，任何轉載的稿件都會明確標注作者和來源；
2.TMT觀察網的原創文章，請轉載時務必注明文章作者和"來源：TMT觀察網"，不尊重原創的行為TMT觀察網或將追究責任；
3.作者投稿可能會經TMT觀察網編輯修改或補充。
