航班取消、延誤后要求退票，去哪兒網稱需提供親屬證明快訊
近日，據媒體報道，有消費者稱，自己從“去哪兒網”訂購了一家四口從石家莊前往上海的機票，在經歷了航班取消、航班延誤后請求退票。這名消費者表示，自己被去哪兒網要求出具一家四口親屬證明，否則無法退票。
天天消費訊，近日，據媒體報道，有消費者稱，自己從“去哪兒網”訂購了一家四口從石家莊前往上海的機票，在經歷了航班取消、航班延誤后請求退票。這名消費者表示，自己被去哪兒網要求出具一家四口親屬證明，否則無法退票。
退票遭遇“踢皮球”
該消費者稱，自己打了很多次電話，去哪兒網表示這是航空公司的規定。而航空公司稱，從平臺訂的，錢只能找平臺要。消費者又找回去哪兒網，去哪兒網還是相同的回復。
該消費者介紹，目前該類證明已無法開具，他與去哪兒網平臺及航空公司協商多次仍未果。
去哪兒網的回應是，已墊付退回機票款，此事因涉及兩家航司，出具證明是為確保退款無誤。
根據《民航法》第126條的規定，承運人應當對旅客在航空運輸中因延誤造成的損失承擔責任。
根據《航班正常管理規定》，該規定要求航空公司在購票環節明確告知旅客關于航班延誤賠償以及航班延誤或取消后旅客享有的具體服務。在航班出港延誤或取消的情況下，承運人需及時、準確地發布信息并提供食宿服務。承運人應為旅客妥善辦理退票或改簽手續。
另據《中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》第二十三條，航班取消、提前、延誤、航程改變或承運人不能提供原定座位時，旅客要求退票，始發站應退還全部票款，經停地應退還未使用航段的全部票款，均不收取退票費。
此外，去哪兒網的機票預訂網絡服務合同中提到，去哪兒網受理用戶投訴，并核實事實情況居中調解用戶與平臺上出票商戶之間的訂單糾紛。如果核實屬于出票商戶過錯，去哪兒網可根據實際情況先行賠付用戶的實際直接經濟損失。同時，去哪兒網也受理用戶退改簽費用的咨詢，并與出票商戶核實退改簽所需費用后聯系用戶告知。
實際上，機票退票難卻是很多消費者經歷過的問題。
天天消費發現，有不少消費者投訴去哪兒網機票退票等相關問題。在黑貓投訴上，截至發稿，關于去哪兒網的投訴量有150779條，其中，不乏涉及到賣差價機票要求退票的，機票不予退款、退款難等問題。
去年投訴量居首位
作為國內老牌OTA平臺的去哪兒，歷經多年探索，逐漸形成種草（圖文、視頻UGC）——交易（票務、酒店、旅游）——支付（金融分期、小額貸、生意貸）的業務閉環。然而，看似閉環背后，去哪兒用戶投訴不斷。
據消費保數據研究院發布的《2023旅游出行行業投訴數據報告與典型案例報告》顯示，2023年旅游出行領域的消費者投訴中，在線旅游企業投訴量飆升至35,610件，同比增長621.73%，占旅游出行類消費投訴總量的72.42%，居投訴量首位，酒店民宿次之，占比為11.23%，航空服務排名第三，占比為6.00%。
除此之外，國內各大在線旅游平臺的消費者投訴量和處理率差別較大，其中，消費保平臺收到的消費者投訴中，去哪兒網相關的投訴量為15342件，居投訴量首位，同時，其投訴解決率也較高，達到71.48%。攜程、飛豬平臺消費者投訴量分別位居第二和第三，但其投訴處理效率較低。同程旅行和智行火車票投訴量分別為9769件、9006件，投訴解決率分別高達78.92%和85.20%。
對于去哪兒網來說，還是需要繼續優化服務流程，加強與航空公司的溝通協調，以減少投訴發生，提升用戶體驗。
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