雙面去哪兒：AI創業與揮之不去的信任危機觀點
AI浪潮洶涌來襲，去哪兒網高調宣稱開啟“用AI改寫行業”的第四次創業，欲借技術東風重塑未來。但看似光鮮的轉型之路背后，卻是消費投訴的“暗流涌動”。
AI浪潮洶涌來襲，去哪兒網高調宣稱開啟“用AI改寫行業”的第四次創業，欲借技術東風重塑未來。但看似光鮮的轉型之路背后，卻是消費投訴的“暗流涌動”。
從五一期間酒店民宿毀約漲價的典型案例，到消費者在平臺維權遭遇的重重困境，去哪兒網暴露出商家監管缺失、客服流程混亂等諸多弊病。
一邊是豪言壯志布局AI，一邊是基礎服務漏洞百出，這家老牌OTA的“AI門票”究竟是破局密鑰，還是治理無能的遮羞布？
毀約漲價的典型
5月18日，去哪兒CEO陳剛在20周年演講中表示，面對AI帶來的下一個技術浪潮，去哪兒已經做好了全面的準備，宣布開啟以“用AI 改寫行業”為核心的第四次創業。
據陳剛介紹，AI已經在去哪兒內部大幅度改變員工的做事方式。例如社媒增長，現在百分之七八十的工作都是由AI完成。AI還正在驅動運營體系的流程自動化。“AI最重要的不只是提高效率，還會讓我們的運營想象力打開。”
反差的是，中國電子商會旗下消費保平臺數據顯示，2024年，去哪兒的投訴量位居行業第一，占比達到全行業的21.26%。2025年以來，去哪兒的投訴量位居行業第三。
5月14日，中國消費者協會發布的《“五一”消費維權輿論報告》顯示，在1日至6日的6天監測期內，共收集到“消費維權”相關信息20889961條，日均348萬條。其中，“消費服務”問題最為突出，與之有關的負面信息共747154條，占吐槽類信息的46.87%，日均信息量12.5萬條。
作為“消費服務”投訴中毀約漲價的典型案例，《“五一”消費維權輿論報告》提到了網友小丁的遭遇。兩個多月前，她通過“去哪兒”平臺預訂了“五一”期間貴陽的一家便捷酒店，臨近假期卻被告知無法入住，而該酒店此時的價格已漲到500多元一晚，是原來價格的4倍。
中國消費者協會指出，假日消費熱潮下，部分商家利用市場供需失衡牟取暴利。一些酒店民宿無視社會輿論呼吁和消費者權益，任意毀約漲價，已成頑疾。
作為平臺方，去哪兒對于商家的監管也存在一定程度的缺失，導致假期高峰期間的投訴量激增。
在全國12315消費投訴信息公示平臺，以“去哪兒”為關鍵詞進行檢索，住宿服務近一月的投訴量為20776，環比增長46.44%。這意味著，在今年五一假期間，去哪兒的核心業務——酒店業務的投訴量激增。投訴的主要問題中包含“食品安全”“其他售后服務”“不履行國家規定的三包義務”“不符合以產品說明、實物樣品等方式表明的質量狀況”等。
在采用低價策略導致用戶體驗下降、投訴頻發的情況下，喊出“用AI改寫行業”的豪言壯語，能否解決去哪兒給用戶提供的服務問題？
特別是在有消費者遭遇民宿單方面毀約取消后，提交幾十份材料、溝通64個電話且經過媒體介入后才同意進行賠償的較為極端案例下，本就存在客服系統短板的去哪兒，在AI創業之前，有沒有更加緊迫的問題需要解決？
缺失的平臺治理
那么，當在去哪兒網平臺遇到酒店民宿單方面毀約漲價之后，在既定行程已經受到影響的情況下，消費者應該如何維權？
另一則案例揭示了之后的流程。據大眾網報道，4月27日，王女士通過去哪兒網花費850元預訂了某民宿兩晚住宿。5月2日晚9:15左右抵達時，因正常咨詢停車費等問題，民宿單方面取消訂單。此時，景區周邊酒店價格已暴漲至千元以上，王女士立即撥打了去哪兒網客服熱線。
平臺介入后，客服推薦了“尚有空房”的酒店，并承諾補償差價，但當王女士抵達這家酒店時，前臺無人值守，電話無人接聽。緊接著平臺又推薦了另一家顯示有空房的酒店，到達后已經滿房。最終王女士通過其它平臺預訂了酒店才住下，但平臺所承諾的差價補償，卻成了持久戰。
5月3日晚7點30分左右，經歷30多通電話后，客服承諾給予“固定賠付”。但次日離店后，客服以“承諾賠付的員工為新員工，不熟悉流程”等為由推翻“前議”。此后3天里，每次接線回復的客服均不同，需重復陳述事件經過；累計提交訂單截圖、付款憑證、酒店發票等材料幾十張；收到多種解決承諾，最終均以“不符合標準”被拒。平臺系統顯示，5月6日晚11時左右的第61通電話記錄后，工單狀態仍為“處理中”。
經歷了64通電話和媒體采訪后，王女士的問題最終得以解決，但與平臺最初的承諾仍有偏差。
在這一案例中，民宿單方面取消訂單后，去哪兒網所推薦的替代房源仍存在信息真實性問題，反映出平臺對商家資質及房源真實性的審核流于形式。
對商家降低準入門檻以及違約后的處罰不足，尚可以歸結為平臺能力問題，但當消費者撥打64通客服電話、提交數十次材料后，客服承諾卻反復變更，進而將行程轉變的風險轉嫁給消費者，則反映出去哪兒網在節假日高峰時期缺乏標準化應急響應流程，這就是平臺的態度與責任問題。此外，客服承諾的“固定賠付”因員工更替而被推翻，暴露出平臺內部缺乏統一的賠付標準和權限管理機制。
在過往歷史中，去哪兒網類似的問題被多次投訴。例如，2018年，有用戶在去哪兒平臺預定的酒店滿房，卻被迫自行承擔損失。
去哪兒網客服響應延遲、推諉責任是用戶投訴高頻領域，且多次因隱瞞違約金條款、搭售服務等被法院判定構成消費者欺詐。
據金融界報道，消費者在去哪兒平臺購買了兩張車票，支付完后發現原本38.5元/張的火車票花了100多元，每張車票包含了出行無憂套餐，每份26元，包括安心退改、騰訊視頻月卡、打車券和租車券。消費者退票后，僅能退回67元，附加的“出行無憂套餐”無法退款。
另一位網友投訴表示，自己在去哪兒網上購買了一張從貴陽到鄭州的機票，實付金額827元，與實際含稅票價683元不符。當自己要求開具行程單核實客票價格時，去哪兒網客服以“所購產品系套餐產品”為由拒絕開具，并聲稱在下單頁面有“小框”提示產品為套餐。但經核實，去哪兒網APP購票下單頁面各項價格下均為“旅行套餐（含旅行券）·僅發票”產品，且并未在顯著位置明確所謂套餐產品的具體內容。
上述諸多問題，暴露的是去哪兒的商家審核機制實效、客戶服務混亂、內部管理系統性缺陷等基礎性漏洞，并非單純的技術短板。
AI不是“智能擋箭牌”
去哪兒第一次嘗試AI，是2017年推出的“AI客服小駝”，而這項功能也成為用戶投訴的重災區，主要集中在客服響應延遲、推諉責任上。這些問題從近年來的投訴案例可以看出至今未解，甚至出現過因“數據整合失誤”導致誤扣消費者款項的案例。
在去哪兒20周年演講中，陳剛宣稱要“全面融入AI”，并表示“去哪兒目前有一個非常穩健的基本面，加上這家公司的文化基因，可以說拿到了面向AI的門票。”
然而，從現實情況來看，如果AI創業缺乏底層數據治理和標準化流程支撐，只會成為用戶與平臺推責之間的“智能擋箭牌”。
去哪兒網多次因數據共享導致誤扣款，甚至被指“利用格式條款排除消費者權利”。在《個人信息保護法》與《生成式AI服務管理暫行辦法》的監管框架下，AI若依賴問題數據訓練，可能觸發更嚴厲處罰。
另一面，AI的確是如今最火熱的創業賽道之一，但也是公認的投資燒錢最大的行業。2015年，百度通過股權置換將去哪兒與攜程合并在一個體系后，去哪兒已經不再披露正式的運營數據。
但在疫情期間，去哪兒墊資10億元應對退款危機，此后又持續面臨著航司直銷擠壓、美團與小紅書等競爭對手的業務滲透，其實際利潤能否承載創業AI所需的投入？同時，技術內卷到底還是不是當今在線旅游行業的主要競爭策略？畢竟技術終究還是要為用戶體驗服務的。
平臺人力介入都無法解決消費者與商家之間交易公平性的問題，那AI能解決嗎？倘若連平臺的訂單履約保障和透明化服務都無法保證，再多的技術投入也只是隔靴搔癢，支撐不起去哪兒穿越AI周期的底氣。
寫在最后
去哪兒若繼續忽視用戶痛點的系統性修復，再華麗的科技概念也難以掩蓋內里治理體系的潰爛。
當前，去哪兒需要的不是死磕AI，而是回歸商業本質，特別是重建商家準入機制、確定標準化賠付流程、提升客戶服務效率、強化平臺責任。
否則，“AI創業”終將淪為自欺欺人的口號，它既不能幫助去哪兒在與攜程“亦兄弟亦父子”的復雜關系中走出自己的道路，也沒辦法挽救去哪兒份額下降的窘境，更難以在當下的格局中塑造專屬去哪兒的競爭力。
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