618如何沖出重圍？海爾智家：做好用戶的數字化觀點
2022-06-22 16:09
買方市場需要的是企業聚焦用戶的需求，1、數字化是企業獲取用戶需求的關鍵，2、數字化是服務好用戶需求的關鍵。
文|螳螂觀察
作者| 安欣
年年618，年年新花樣。可今年的景象格外不同。
一方面，是老羅發布“退場宣言”、淘寶一哥一姐停播、快手一哥陷入造假風波，超級主播相繼噤聲打亂了原本的節奏；另一方面，是物流運輸、原料供應、工廠生產還未完全從上半年疫情影響中走出，大環境的承壓也讓業界直呼今年為“史上最難618”。
不過從實際來看，今年的情況在情理之中，也有意料之外：一些只求“活下去”的企業躺平、看淡，這是可預見的。但與此同時，還有很多品牌展現出對新環境、新趨勢的獨到審視，我們看到了一些沖出重圍的黑馬企業，也見證了那些能在風暴褪去后照樣立于潮頭的品牌力量。
這屆618，主角不再是企業而是用戶
往年談及618，市場想到的是體量up、企業想到的是流量up。
可今年，游戲規則發生了變化——擁有超級流量的意見領袖消失，大家的口袋又捂得更緊了。這意味著，過去以“營銷決定流量、內推決定銷量”的局面一去不返，這場游戲的唯一主題就是靠自己撬動用戶消費欲望，但價格戰已然勢弱，出圈的關鍵基本就只剩下了“用戶口碑”。
這也正是我們常說的“從賣方市場到買方市場”，或者說是“從交易場到內容場”的演變。那如何制勝買方市場？只有兩個關鍵點，吸引用戶并且能說服用戶。
就說最近爆火的東方甄選。從0到100萬粉絲它用了半年，而從100萬到300萬卻只用了3天。憑什么？正在于其直播模式從直推變成了共鳴，把焦點從產品放到了用戶身上。把老師的幽默、課堂元素帶入直播，用知識做招牌，一路行舟搭載同樣追求精神富足的新世代消費者。東方甄選創造了更為親近用戶的暗語：我不為了賣貨而是為了讓你學到知識，只是我的產品也能做到這點。
異曲同工的還有智能家居領域的海爾智家，而他的暗語是：賣的不是家電，而是健康生活。5月31日，海爾智家聯動浙江衛視《奔跑吧》開啟618超級盛典活動。這場直播我們看不到冰箱、空調的叫賣，而是沙溢、金靖等嘉賓在廚房和游戲中自然帶出的生活圖景，從情境演繹中傳遞健康生活主張，當天共實現了9000多萬人次的圍觀。
我們可以發現一個共性，就是企業學會了抓住用戶本質需求。類似于“需要的不是一個電鉆，而是一個洞”的優秀案例還有很多，如耐克賣的不是鞋而是自我超越的精神、歐萊雅賣的不是化妝品而是女性的自我追求、可口可樂賣的不是飲料而是炎炎夏日的清涼……
跑贏的關鍵不是打敗對手，而是贏得用戶
與其說這是一種模式的創新，倒不如說是一次新時代思維邏輯的演化。過去企業把重心投入在產品，潛臺詞是“要做的比對手好”，從而實現市場數據的壓制。可如今陣腳轉換，買方市場需要的是企業聚焦用戶的需求，去創造用戶所需的價值，贏得了用戶也就自然贏得了口碑、贏得了市場。
看看數據就知道了。自6月9日起，東方甄選GMV（商品交易總額）沖上300萬，10日起連續四日超千萬；6月12日，東方甄選位居漲粉達人榜日榜第2名，粉絲日增量達到46萬。
你可能會說，東方甄選是沾了基本盤活躍的快消品領域的光。那我們再看看海爾智家在整體承壓、充分競爭的智能家居領域是什么表現：618增速23%跑贏行業，獲得冰、洗、熱、冷等多品類第一。
深挖用戶需求，不僅僅讓這些品牌站上了領域排頭，更賦予了他們應對環境、市場劇變的立身之本，是支撐他們引領行業趨勢的堅實基礎。都說如今的消費關鍵詞是“健康”，其實這種需求早在多年前就已經萌芽。空調清洗過后倒出黑水、洗衣機拆修才發現內桶已經糊滿泥垢……這痛點由來已久，而最早關注并做出針對性方案的，正是海爾智家。免清洗洗衣機、自清潔空調等如今市面的熱銷品類，皆源自海爾智家多年前的技術攻關。
除此之外，海爾智家在當下諸多趨勢品類也都做到了極致和引領。
首先是科技趨勢。像2021年嵌入式冰箱市場占比已達11%，可很多產品裝好依然有縫，難看不說還藏污納垢。對此，海爾智家推出0閃縫冰箱，真正實現了一體化融合；還有，備受追捧的洗干一體機款式很多，可通常高度對女性很不友好，操作上機甚至還要踩著“小板凳”。而卡薩帝推出的中子和美專為亞洲人研發，150cm高度抬手就能夠到，還在洗衣干衣基礎上增加除皺、除菌、祛味等“護衣”功能，照顧到了疫情防控期間用戶對衣物健康的需求。
再者是套購趨勢。今年京東的家電套購成交額同比增長150%，這體現了消費者關注便捷、一體化的需求趨勢。而行業常見的套購往往聚焦在產品拼配、固定組合，本質上追求的是產品之間的聯動、功能的配合。反觀海爾智家，聚焦的并非一套產品，而是科學的飲食場景、健康的空氣場景：在廚房冰箱能根據所存食物推薦菜譜、擰開燃氣灶煙機會自動調整風力、食材放入烤箱就能自動烘焙；在臥室睡覺，智能枕能實時監測睡眠曲線，在你深睡時自動調高空調溫度、發現二氧化碳濃度過高自動開啟新風……企業“聚焦產品”還是“用戶需求”的體驗差異一目了然。
數字化升級，讓企業和用戶“重新連線”
三浦展的《第四消費時代》提到，當代人已經進入新消費時代。特征是，大家開始從靠消費來標榜自己，變成了取悅自己。也就是說，當代消費者更注重“悅己主義”，有著更豐富主觀的個性需求，但他們又不會跑去店里跟店員說，也不會在線上同客服講，這就造成了企業與用戶間的“需求斷檔”。
這也是許多企業明知用戶需求重要性，卻無從描繪需求畫像的原因所在。那如何才能重新與消費者建立連接？數字化升級可謂必由之路。
1、數字化是企業獲取用戶需求的關鍵。
一家不具備數字化能力的企業，無法通過數字化手段搶占先機。正如海爾智家在今年618首次實現的全渠道用戶鏈路化運營提效，就是可以網羅用戶消費大數據，實現精準推送。舉個例子，你最近想換臺能殺菌的洗衣機，用百度數次查閱了相關產品卻始終沒下定決心。而此時，如果你登錄海爾智家APP它會根據你的需求，推薦具備除菌功能的產品，實現用戶、企業共贏的雙向精準觸達。
2、數字化是服務好用戶需求的關鍵。
數字化轉型不僅意味著技術升級，更標志著企業與用戶及各方確立了平臺化關系。海爾智家早早建立了數字化平臺，將企業、商家、消費者連接起來，用戶有任何反饋、意見企業隨時獲悉，第一時間倒逼科技創新、產品迭代、服務升級。就拿今年海爾智家全渠道會員打通來看，就是因為消費者抱怨在海爾商城的購物積分，無法在天貓、京東等其他平臺通用，他便在第一時間打通了全渠道積分體系，促進了流量轉化，也提升了用戶口碑。
3、數字化是圍繞用戶展開戰略布局的關鍵。
物聯網趨勢加速席卷，企業未來的競爭一定是以數字化形式呈現。2020年海爾智家就確定了以三翼鳥為核心的場景品牌、生態品牌戰略，隨后開啟了一場包括員工、用戶、物流、服務、供應鏈、企劃到制造的全方位數字化升級。
為什么？因為海爾智家做的是涵蓋家電、家裝、家居、家生活的“一站定制智慧家”，是一次跨界融合的大規模服務集結。這不僅要求自身全鏈數字化升級，更要將整個服務環節納入數字化運營，實現與用戶的實時對接，以此保證效率、品質及合理分配。而不論哪行哪業，在如今用戶思維、高效全鏈服務為優先的趨勢下，恐怕沒有哪家頭部企業能避得開數字化融合浪潮而獨立存在。
所以，哪有什么“史上最難”之說，不過是新舊時代接軌、新舊需求交替、新舊市場轉移的應激反應罷了。躺平、看淡的態度即便能讓企業紓一時之困，卻改變不了未來戰事從價格戰、折扣戰、營銷戰，轉向企業思維、戰略布局、創新模式之爭的事實。該來的總會來的。
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