平安信用卡深耕用戶體驗 榮獲金音獎“中國最佳客戶體驗獎”觀點
2020-12-01 12:59
近日，由國家工信部和國家商務部指導，由中國最佳客戶聯絡中心與CRM評選委員會和呼叫中心與BPO行業資訊網主辦的金音獎頒獎儀式在上海成功舉行。
近日，由國家工信部和國家商務部指導，由中國最佳客戶聯絡中心與CRM評選委員會和呼叫中心與BPO行業資訊網主辦的金音獎頒獎儀式在上海成功舉行。
平安銀行信用卡中心也受邀來到這個呼叫中心行業“奧斯卡獎”的現場，今年，平安信用卡憑借在線服務與智能化的完美融合，再次得到行業專家和業內同行的認可，斬獲2020年度金音獎“中國最佳客戶體驗獎”。
創新服務策略
打造金融服務新業態
隨著金融產品生活化和場景化的發展，銀行各類產品與生活場景持續深度融合，銀行業務已經從“以渠道為核心，以產品為驅動”的傳統模式向“以客戶為核心，以數據為驅動”的發展戰略轉型，在當前的發展形勢下，信用卡客戶服務創新在未來信用卡經營發展中有著舉足輕重的作用，這既是機遇也是挑戰。
為打造最佳客戶體驗，平安銀行信用卡中心以客戶凈推薦值（NPS）為核心，圍繞客戶體驗、客戶期望、客戶參與和成本效益建立了客戶體驗管理體系，打造金融服務標桿。2020年，平安信用卡NPS連續三個季度持續提升，由19年Q4的32%提升至20年Q3的43%；信用卡推薦客戶占比從56%提升至64%；口袋APP/營銷活動的觸點體驗持續提升，助力形成正面口碑；支付/還款觸點維持高滿意度，進一步夯實用卡體驗的基礎要素。
值得一提的是，平安信用卡在今年正式啟動客戶體驗聯動管理機制“匠心計劃”，構建全員共建的體驗管理新模式，力求通過常態化的體驗專項走查、精細化的觸點調研監測，以業務視角與客戶視角相結合的模式，更深入地發掘體驗痛點、更快速地實現體驗優化、更廣泛地樹立體驗意識，推動信用卡NPS的持續提升，以實現卓越、領先的信用卡客戶體驗終極目標。
“匠心計劃”實施至今，共發現體驗問題500余項，推動解決360余項，有效提升平安信用卡的品牌價值，在客戶中形成口碑效應。
權益+智能
持續提升客戶滿意度
圍繞“以客戶為中心”的第一宗旨，平安信用卡始終站在客戶視角，積極推動業務流程優化與服務方式創新。今年7月，平安信用卡攜手迪麗熱巴在全國掀起一場名為“全城尋找熱8”的全域整合營銷新浪潮。活動借迪力熱巴明星效應，將10萬+商戶、卡權益、卡產品背后的生態服務融合到一起，統一服務用戶，并首次運用直播工具與消費者深度互動，打破行業固有營銷模式，探索金融新零售的新模式，獲得廣泛好評。
平安信用卡還打通集團內外優質資源，與去哪兒、國美、途虎養車、攜程、肯德基等合作方展開深度跨界合作，推出了多款深受消費者好評的信用卡產品，構建了豐富的產品體系，打造了場景+服務的生態閉環。
除此之外，平安信用卡利用大數據、智能機器人、AI技術等金融科技打造智能服務體系，利用語音、文本、圖片、視頻、AI機器人等交互方式為用戶提供更多元化的服務。依托一系列智能體系的應用，平安信用卡的服務手段不再局限于客戶覺得有問題時來找銀行，服務內容不限于客戶當前遇到的問題，而是關注客戶用卡生命周期中的每一個環節，通過大數據模型的預測來“覺得”客戶將會遇到什么問題、需要什么服務，從而輸出最優的“服務、產品、權益”方案，進一步提升客戶滿意度。
目前，銀行業已進入一個全新的時代，能否為客戶提供更好的服務、進一步提升客戶體驗，對于其確定零售銀行時代下的發展方向至關重要。未來，平安信用卡中心將緊追金融科技的發展勢頭，以客戶全旅程為視角，持續為客戶提供全方位的服務，創造超預期的用戶體驗！
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