近八百條訴訟 六萬多條投訴 營收凈利雙增的同程背后還有多少不規范？觀點
同程旅行在追求增長的背后，仍有諸多不規范亟待解決，如若置之不理，同程金融的“故事”很可能會再度發生。
同程旅行在追求增長的背后，仍有諸多不規范亟待解決，如若置之不理，同程金融的“故事”很可能會再度發生。
記者丨張飛濤
實習生丨汗青
出品丨鰲頭財經
近日，在線旅游平臺同程旅行（00780.HK）公布了2024年全年財報，受旅游消費恢復的帶動，同程取得了不錯的業績。
財報顯示，同程2024年實現營收173.4億元，同比增長了45.8%；實現經調整經調整凈利潤27.9億元，同比增長26.7%。在用戶數據上，同程2024年平均月付費用戶數與年付費用戶數也都同比增長了4.4%和1.5%。
增長之下，亦有隱憂。首先是增幅的大幅放緩，2023年，同程的收入和經調整凈利潤同比增速分別為80.7%和18.5%。與此同時，同程的服務也廣受用戶詬病。黑貓投訴顯示，同程旅行涉及投訴61227條，近30天內的投訴量為2642條；天眼查則顯示，同程旅行運營主體同程網絡科技股份有限公司涉及的司法案件為794條，其中91.81%的涉案身份為被告。
01
訴訟纏身
退費難、退費貴成用戶心病
在消費調解平臺黑貓投訴上，有消費者控訴同程旅行涉嫌“欺詐”。該名消費者表示，今年2月22日在平臺上購買了3月2日由成都天府國際機場飛往杭州蕭山國際機場的機票，支付價格為815元，后經川航App查詢該機票的實際含稅總價僅為710元，該名消費者向同程提出了退一賠三的訴求，目前該投訴顯示為“已完成”狀態，但具體處理過程并未公布。
除了平臺價格與機票實際價格不一致，同程還曾將用戶機票“偷梁換柱”。去年10月份，飛行博主“這不過分啊”在短視頻平臺曝光了這一行為，該名博主表示其在同程旅行購買國際機票是時，遭遇到現金機票被換成里程機票的經歷，后續在博主投訴且未經過本人同意的情況下，同程還將機票的后臺信息修改。
根據航空公司規定，里程票不能進行交易，乘機人無法花費現金購買，同時里程票與現金票在積分權益、退改簽規則上都有很大區別。該博主認為，同程旅行售賣里程票且開出行程單的行為涉嫌欺詐，要求平臺退一賠三。視頻發出后，不少消費者在其評論區表示有過相似經歷。
在黑貓投訴上的六萬多條投訴中，欺詐、霸王條款、退票難、退票貴等問題高頻出現，就在上個月，同程還因高額退票費引發爭議。
山西運城的消費者高先生于今年2月27日在同程旅行平臺購買了8月3日—8月11日北京往返東京的家庭機票，總價15113元，3月26日，因情況變化準備改簽時，高先生誤操作選擇了“退票”，被扣除了14263元的費用。隨后高先生緊急聯系了客服，客服則將皮球踢給了航空公司，航空公司則表示“未收到訂票和退票信息”。多次協調后，平臺僅退款5221元，幾乎是總價格的零頭。
在高先生看來，他提前4個多月退票，近萬元的扣費讓人難以接受。該事件發酵引發爭議后，同程旅行才決定全額退還機票款。
并不是所有消費者都像高先生一樣“幸運”，面對平臺退改簽的“霸王條款”，不少消費者走上了訴訟的道路。天眼查顯示，同程旅行涉及的司法案件為794條，超過九成的案件為被告，43.07%的案件為服務合同糾紛。
“個人消費者與平臺對簿公堂，這樣的局面難言體面，其反映出平臺服務質量仍有待加強。”行業分析人士向鰲頭財經表示，“近兩年隨著旅游消費的回暖，OTA平臺的業績也都實現了回升，但‘加收退改手續費’‘退高買低賺取差價’等亂象層出不窮，OTA平臺不能光想著眼前的利益，也要切實提升服務水平。”
02
“其他業務”藏貓膩
金融服務躲在“隱秘的角落”
2024年，同程旅行屢遭投訴的交通票務業務營收72.3億元，同比增長了19.9%，另一收入大頭住宿預定業務實現營收46.7億元，同比增長了20%，然而同比增長最快的則是“其他業務”，2024年，該業務實現營收23億元，同比增長了近36%。
對于“其他業務”的內容，同程旅行在2024年財報中“三緘其口”，只提到了“線上度假業務”。而在2023年的財報中，同程則明確給出了“其他業務”的內容：旅游服務、廣告服務、酒店管理服務、商務旅游服務和配套增值用戶服務。
財報中對于增速最快、收入占比也并不低的“其他業務”惜字如金，或因為廣告服務中涉及的助貸內容。
鰲頭財經發現，在同程旅行的App和小程序中，“借錢”被放在首頁的顯著位置，其不但提供消費貸款，也提供車抵貸、房抵貸等大額抵押貸服務。其中抵押貸款的被授權方為上海智立方信息技術有限公司，通過股權穿透可得知，該公司為eLong,Inc.的全資孫公司，而eLong,Inc.則是同程旅行控股股東蘇州龍悅天程創業投資集團有限公司的母公司。
這意味著同程旅行仍未放下互聯網金融業務，只不過更隱蔽了。隱蔽的原因在于該業務層引發巨大爭議，2023年的央視3·15晚會上，通報了同程金融存在高利貸、套路貸、捆綁銷售等問題，引發了廣泛的關注和質疑，隨后同程金融產品緊急下架、業務一度停擺，同程旅行對于同程金融背后主體廣州旅金科技的收購也于去年8月終止。
事實上，互聯網金融的亂象更甚于交通票務業務，鰲頭財經查詢發現，同程旅行消費貸業務“同程易融”的借款方為中原消費金融、小贏卡貸、奇富科技等資方，上述資方在黑貓投訴上的投訴量分別為13734條、38850條和42101條，投訴內容大多與高利貸、暴力催收、泄露隱私有關。
“OTA平臺很難放棄金融服務這一塊蛋糕，一方面此類平臺具有流量優勢，另一方面金融服務也可與其酒店、交通服務形成聯動效應。只不過互聯網金融業務飽受爭議，OTA平臺為了品牌形象不愿對其過多提及。”前述行業分析人士向鰲頭財經表示。
可以看出，同程旅行在追求增長的背后，仍有諸多不規范亟待解決，如若置之不理，同程金融的“故事”很可能會再度發生。
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