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關(guān)于信用約束問題的討論古已有之。

從小農(nóng)經(jīng)濟(jì)開始，道德約束就成為社會信用的主要約束力量。作為一種社會關(guān)系契約，道德約束在人與人交往的過程中產(chǎn)生、存在與發(fā)展。之后，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、社會分工的細(xì)化，在工業(yè)化時代，信用記錄成為一種信息憑證被市場化機(jī)構(gòu)所使用。

但進(jìn)入信息化社會，尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的今天，信用的價值被再一次放在突出的位置上，而金融領(lǐng)域更是將信用風(fēng)控試作行業(yè)發(fā)展的命門。

然而，個體行為存在明顯的碎片化、場景化特征，使得大數(shù)據(jù)的收集、分析與整理變得困難。與此同時，關(guān)于社會信用體系建設(shè)的重要性也凸顯的淋漓盡致。

信用經(jīng)濟(jì)時代：迫切感爆棚的信用建設(shè)需求

信用本質(zhì)上是一個經(jīng)濟(jì)范疇 ,自古以來中國文化都講究“人無信不立，業(yè)無信不興”。在當(dāng)前的商業(yè)社會，開放的市場經(jīng)濟(jì)大大釋放了生產(chǎn)力,但在這樣一個寬松的環(huán)境下，誠信被稱作市場經(jīng)濟(jì)的基本規(guī)則，是企業(yè)與企業(yè)、企業(yè)與個人之間交流合作的契約。

建立完善的社會信用體系是構(gòu)建誠信社會的發(fā)展需要，也是政府多年來一直關(guān)注的焦點。

從政策方面來看，上世紀(jì)90年代初期，以信用評價為代表的信用中介機(jī)構(gòu)開始出現(xiàn)和發(fā)展。2011年10月18日，黨的十七屆六中全會提出要把誠信建設(shè)擺在突出位置。之后，《社會信用體系建設(shè)規(guī)劃綱要（2014－2020年）》，提出了部署加快建設(shè)社會信用體系、構(gòu)筑誠實守信的經(jīng)濟(jì)社會環(huán)境。中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會也發(fā)出倡議加快誠信社會建設(shè)。

雖說誠信是市場經(jīng)濟(jì)的基本規(guī)則，但誠信對不同行業(yè)的影響程度卻有著深淺之分。其中，對于金融行業(yè)而言，誠信被譽(yù)為行業(yè)的黃金資產(chǎn)。

麥肯錫全球研究院發(fā)表了題為《中國的選擇：抓住5萬億美元的生產(chǎn)力機(jī)遇》的報告指出，當(dāng)前中國經(jīng)濟(jì)80%左右的經(jīng)濟(jì)利潤仍來自金融行業(yè)。

當(dāng)然了，報告數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確與否我們暫且不提。但在我們認(rèn)知當(dāng)中金融歷來都處于市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的核心位置。各式各樣的金融服務(wù)塑造出了市場經(jīng)濟(jì)的血液循環(huán)系統(tǒng)，對國民經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)發(fā)展起到保駕護(hù)航的作用。

與此同時，金融產(chǎn)業(yè)還具備高風(fēng)險標(biāo)簽，這其中的關(guān)鍵就在于風(fēng)控命門，不完善的社會信用體系使得金融風(fēng)險問題頻發(fā)。鑒于金融本身的重要性，金融信用體系缺失所影響的絕不僅僅是金融產(chǎn)業(yè)。

弗朗西斯·福山在其著作《信任：社會美德與創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)繁榮》中將華人圈歸于低信任度社會，其癥結(jié)在于缺乏社會的中間組織。

從這個維度來看，完善的社會信用體系建設(shè)絕不是政府一方面的事，還需要龐大的“中間組織”參與進(jìn)來。對于金融產(chǎn)業(yè)而言，需要廣大頭部金融科技企業(yè)站出來，承擔(dān)起應(yīng)盡的社會責(zé)任。

AI時代的產(chǎn)業(yè)重塑：效率提升是表，深層次機(jī)器學(xué)習(xí)是里

人工智能技術(shù)的飛速發(fā)展，為社會信用體系構(gòu)建、金融風(fēng)控體系完善提供了問題解決的契機(jī)。如今看來，金融科技對金融產(chǎn)業(yè)的影響也是顯而易見的。

目前看來，人工智能在金融領(lǐng)域的應(yīng)用場景主要包括智能投顧、風(fēng)控、智能客服等，對應(yīng)的技術(shù)就是機(jī)器學(xué)習(xí)、自然語言處理、人臉識別等，具體表現(xiàn)為金融服務(wù)效率與質(zhì)量的提升。

值得一提的是，目前人工智能技術(shù)對金融產(chǎn)業(yè)的影響更多的體現(xiàn)在貸前和貸中服務(wù)。例如貸前審核通過AI技術(shù)，減少人工文檔審查等冗余工作，實現(xiàn)自動化，減少金融服務(wù)的審核時間，在同樣的時間內(nèi)做更多的申請。另外，人工智能、大數(shù)據(jù)在貸中風(fēng)控管理方面已經(jīng)開始發(fā)揮重要作用，高效數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)與自動化決策，實現(xiàn)了科技對傳統(tǒng)風(fēng)控的升級改造。

然而，在貸后管理方面金融科技目前的影響力還非常小。要知道金融行業(yè)的風(fēng)控管理應(yīng)該貫穿于整個服務(wù)的縱向全流程，任何一個環(huán)節(jié)存在短板就意味著壞賬等金融風(fēng)險發(fā)生概率的提升。

從人的角度來看，每個人在享受便捷金融服務(wù)的同時，難免會出現(xiàn)一些資金糾紛。有的確實信用存在問題，故意賴賬。有的可能只是因為其它原因耽誤還款時間，并不是主動失信違約。這需要平臺識別清楚，避免誤傷，避免漏網(wǎng)。這需要金融機(jī)構(gòu)把關(guān)好金融服務(wù)最后一道關(guān)——貸后風(fēng)險管理。

關(guān)于貸后管理，從行業(yè)角度來看，這一場景缺乏相應(yīng)的技術(shù)支持，這也為貸后管理的信用數(shù)據(jù)收集增添障礙，并且使得整個借貸鏈條數(shù)據(jù)缺乏完整的閉環(huán)。

此外，貸后管理通常被認(rèn)作是一個既有合作又有沖突的場景。這一場景對相關(guān)客服話術(shù)、情緒等因素要求極高。然而，人都是有情感的，面對復(fù)雜的貸后管理客服出現(xiàn)情緒性的話語也在所難免，這也導(dǎo)致數(shù)據(jù)收集的不準(zhǔn)確。

為此，過去有一些企業(yè)采取一些智能外呼、催收機(jī)器人、話務(wù)系統(tǒng)等進(jìn)行貸后管理，讓機(jī)器人替代人來打電話。如今看來，機(jī)器人很容易被識別，根本無法替代人完成貸后管理工作，只能在某一環(huán)節(jié)替代或者輔助。

因此，AI對于貸后管理應(yīng)該是融入而非替代，想辦法讓技術(shù)幫助人更好地進(jìn)行貸后管理才是關(guān)鍵。即降低人為影響提升數(shù)據(jù)精準(zhǔn)度，并通過技術(shù)融入更便捷的進(jìn)行用戶信任數(shù)據(jù)收集。

從物理嫁接到深度融合：“一站式”方案告別管理盲區(qū)

如今，國內(nèi)金融科技領(lǐng)域的頭部企業(yè)已經(jīng)在貸后管理方面取得巨大突破。以玖富數(shù)科集團(tuán)為例，過去幾年，玖富數(shù)科集團(tuán)通過技術(shù)賦能金融機(jī)構(gòu)，不斷提升貸前的服務(wù)效率與服務(wù)質(zhì)量，其技術(shù)實力已經(jīng)得到證明。如今，玖富數(shù)科集團(tuán)自主研發(fā)的面向語音質(zhì)檢領(lǐng)域的小易機(jī)器人，已經(jīng)將數(shù)字科技延伸至貸后管理環(huán)節(jié)。

就目前了解到的信息來看，玖富數(shù)科集團(tuán)小易機(jī)器人主要以行為驅(qū)動系統(tǒng)、注意力系統(tǒng)、情感計算三大核心技術(shù)為后臺，涉及到計算機(jī)視覺、圖像識別等基礎(chǔ)性技術(shù)。

正如前面所說的，貸后管理場景的信任數(shù)據(jù)收集對客服話術(shù)、情緒等因素要求極高。貸后管理機(jī)器人要想服務(wù)客服以及判斷借款人話術(shù)，需要企業(yè)進(jìn)行大量試驗，并根據(jù)不同情況、不同場景做出針對性的話術(shù)和知識庫。而這一條件實現(xiàn)的前提則需要企業(yè)擁有大量的場景和數(shù)據(jù)，能夠讓機(jī)器人面對相應(yīng)情況時實現(xiàn)與自身知識庫的匹配。

就目前看來，小易機(jī)器人已經(jīng)建立出完善的知識庫。通過語音實時監(jiān)控，盡可能減少貸后話務(wù)場景中可能出現(xiàn)的矛盾，推進(jìn)貸后管理工作的智能化和陽光化。具體來說，主要從情緒、經(jīng)驗和注意力三個方面幫助客服人員的完成工作：

1. 在情緒方面，小易機(jī)器人可以通過語音來識別客服人員的情緒波動，再通過終端和后臺的交互變化，及時提醒使用者平穩(wěn)情緒。

2. 在經(jīng)驗方面，小易機(jī)器人通過不停量化個體在工作時候的內(nèi)容，把業(yè)績好的經(jīng)驗傳授給其他人，同時還可以對出現(xiàn)違規(guī)詞匯或沒表達(dá)清楚內(nèi)容進(jìn)行實時提醒。

3. 在注意力方面，小易機(jī)器人可以驅(qū)動使用者注意力長時間聚焦，當(dāng)任務(wù)沒完成時進(jìn)行提醒，還會把個人數(shù)據(jù)進(jìn)行量化輸出，通過和其他人的數(shù)據(jù)對比，提醒客服人員了解需要加強(qiáng)的方面。

總的來看，小易機(jī)器人不僅可以安撫員工情緒，提高服務(wù)水平，還能對服務(wù)效果做出量化統(tǒng)計。在實際操作中，AI與人類協(xié)同合作，為金融機(jī)構(gòu)貸后管理提供高效、妥善的處理方式。在理性價值以外回歸科技向善的技術(shù)初衷，讓AI不再是干巴巴冷冰冰的算法、數(shù)據(jù)，多了那么幾分對人感情變化方面的洞察，機(jī)器與人之間形成良好的協(xié)同關(guān)系。

自此，人工智能技術(shù)在金融服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用，從前期審核，中期資金支持，到后期風(fēng)險管控，都提供技術(shù)支持，形成一種“一站式”技術(shù)服務(wù)形態(tài)。通過技術(shù)打通，各環(huán)節(jié)原先割裂的數(shù)據(jù)孤島實現(xiàn)了無縫連接。

對于用戶和金融機(jī)構(gòu)而言，“一站式”的金融科技帶來的是體驗和安全性的提升；對于整個社會信用建設(shè)而言，玖富數(shù)科集團(tuán)小易機(jī)器人的推出則嚴(yán)把金融服務(wù)的最后一道關(guān)口，為金融服務(wù)的良性運(yùn)行提供技術(shù)支持，促進(jìn)用戶資金借貸全線的良性循環(huán)，成為社會信用建設(shè)非常重要的一塊“拼圖”。

尾聲：

正如開頭我們所提的那樣，用戶個體行為的場景化、碎片化特征明顯，這就意味著征信建設(shè)絕非一家機(jī)構(gòu)、某個行業(yè)的問題，而是需要整個社會不同領(lǐng)域的共同參與。在金融科技領(lǐng)域，玖富數(shù)科集團(tuán)無疑是開了個好頭，用自主研發(fā)的科技力量為社會信用體系建設(shè)添磚加瓦。但一家企業(yè)的力量終究是有限的，在未來，我們也希望能夠看到更多不同領(lǐng)域的企業(yè)加入進(jìn)來，共同推動整個社會信用體系的完善。

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