騰訊微保管家服務兩周年，為超百萬用戶送去貼心保障觀點
2021-09-15 10:55
上線兩年來，微保管家已服務近500萬用戶，協助近30萬用戶進行理賠。
2019年，騰訊微保首次推出微保管家，為用戶提供一系列互聯網投保時的貼心服務，如幫助用戶使用各類保險工具了解保障需求，出險后進行理賠協助等。上線兩年來，微保管家已服務近500萬用戶，協助近30萬用戶進行理賠。截至2021年上半年，微保管家幫助用戶處理爭議理賠案件金額達518.6萬。
這份靚麗的“成績單”背后，是微保管家團隊通過長期、專業的陪伴服務，一步步建立并加深用戶對保險的信任。僅2021年上半年，微保管家團隊就收到了用戶送來的27面錦旗，一面面錦旗背后是一個個真實的用戶理賠服務故事，這不僅體現了用戶對微保的認可，也如同鏡子般照見微保管家服務的真正價值。
耐心、盡責，做保障背后更值得信賴的管家
56歲的郭大姐，現如今是微保管家服務的鐵桿粉絲。
“不太會玩微信、不懂互聯網”的她怎么也沒想到：自己購買的保險真能派上用場，還自主成功申請到9萬元的理賠款。自己也從一個保險“小白”，在微保管家的幫助下輕松完成線上理賠操作。
這事要追溯到幾個月前，郭大姐因胸悶氣短去醫院做常規檢查，沒想到卻被診斷需要住院。住院期間，每天的費用如流水一般。之前購買的保險是否可以進行理賠，要如何進行操作？郭大姐毫無頭緒，內心無比焦灼。這時她想起“住在”微信里的微保管家，向他表達了自己的難處。微保管家得知郭大姐的情況后，立刻跟進服務。在管家每一步截圖標注的指引下，郭大姐自行完成了理賠操作。面對她的反復求教，管家耐心解釋和指導。最終，在管家的幫助下，郭大姐提交了3次理賠申請，如愿獲得9萬元理賠款。
出院后，為表達對微保管家的感謝，郭大姐囑咐女兒送去錦旗。原來，早前在微保平臺購買保險時，也正是這位管家耐心為她講解免賠額、險種區別等基礎知識，并依據她的需求介紹合適的保險產品，她才購買了保險。
得益于微保管家全程專業解疑答疑、貼心服務，如今，郭大姐從摸不著頭腦的“保險小白”蛻變為保險“護旗手”，從內心深處真正地認可保險，堅定地將這份信任傳遞給身邊的家人和姐妹們。
專業、公允，搭建起用戶與保司的溝通橋梁
牛大哥贈予的錦旗背后，隱藏的是一個守護生命的故事。
2021年6月29日，來自山西的牛大哥緊急聯系了自己的微保管家曉華。他反復向管家詢問，自己的重疾能否理賠，話語中透露著慌亂與擔憂。
原來，他申請的重疾理賠，保險公司在初步審核后不予理賠。微保管家得知情況后，立刻表態：“您先別急，我立馬為您進一步核查。”牛大哥向微保管家提供理賠資料后，很快便收到管家發來的信息。管家表示，經過反復比對，牛大哥所患的嚴重骨髓增生異常綜合征，確已達到重疾賠付標準，已提起復核請求。這個消息令牛大哥的心情平復不少。
然而，案件進展并沒有想象中順利，中途“維持原狀”的復核答復，一度令牛大哥的心情墜入谷底。但好在微保管家比自己更堅持，一句“我會盡力再溝通一次”，讓牛大哥吃下“定心丸”。發起申請后的第3日，牛大哥收到了期待已久的好消息：經過多次復核，可以獲賠30萬元。
“非常感謝你，給了我第二次生命”，牛大哥在電話中哽咽說道。在這72小時的緊急賠付中，微保管家團隊專業且堅持，將資料和理賠標準反復比對、復盤討論，這才發現賠付標準上的定義差異，為這份爭議案件爭取到了最好的理賠結果。
細致、真誠，將用戶關懷落到實處
一場病，打破了趙女士原本平淡幸福的家庭生活。因丈夫罹患胃部惡性腫瘤，趙女士一夜之間成為家里的頂梁柱。
半年多來，趙女士手忙腳亂、身心俱疲。而在這期間，13次共計33萬余元理賠款的及時到賬，讓趙女士感覺很安心，“多虧了阿淳管家的幫助”。
在趙女士眼里，微保管家“負責、專業且真誠”。每次提交完理賠申請，她都會收到管家的進度反饋，遇到材料需要補充的情況，也會及時提醒自己準備。某次理賠結案時，趙女士正忙得腳不沾地，忽略了銀行到賬信息，多虧微保管家主動提醒，她才知曉已收到賠付款。微保管家細致、真誠的舉動讓趙女士不止一次感慨：“真幸運能遇到這么好的微保管家”。隨著丈夫病情日漸好轉，趙女士為阿淳管家送來錦旗，感激他在理賠全程中的付出，讓自己對人性的善意增添幾分好感和期待。為此，她特意在微保平臺為兩個孩子分別加購了一份長期重疾險，“給孩子們多一份保障，我才能更放心”。
迅捷、關切，向志愿者傳遞保險善意
近日，河南暴雨引發汛情，社會各方團結一心，捐錢捐物，獻力獻策，更有無數志愿者投入到這場與時間賽跑的戰斗中來。志愿者馳援救災，微保則聯合騰訊公益慈善基金會免費推出“河南志愿者專屬保障”，讓志愿者無后顧之憂，開展善意接力。“河南志愿者專屬保障” 覆蓋門診醫療、傷殘身故、特定傳染病等多項保障，為救援志愿者提供切實守護。
來自安徽救援隊的姜先生是該保險保障的一員。7月22日，姜先生在救援過程中不慎受傷，接到報案后，騰訊微保第一時間聯系承保公司使用理賠綠色通道，簡化理賠流程，同時主動聯系志愿者提供一對一的管家理賠服務。目前，姜先生申請的治療費用，已通過門診醫療保險金100%賠付。志愿者姜先生對微保服務表達了認可，對于微保而言，這是另一面無形的錦旗。風雨面前一起扛，此次微保的及時響應，以便捷的保險服務為志愿者搶險救災工作保駕護航。
微保管家：不騷擾、零推銷，服務持續升級
到底什么是“以用戶價值為依歸”的保險服務，從27面錦旗背后的用戶故事中，可以看到騰訊微保管家團隊對這道題的解答。微保管家以客觀公正的專業保險知識幫助用戶理解理賠結論是否合理，全程陪伴用戶并建立與保險公司的溝通。
微保管家團隊用實際行動踐行“專業化、不騷擾、零推銷”的服務理念。在管家服務推出的兩周年之際，微保管家從服務品質和服務模式上持續優化升級，為用戶帶來專業保險知識科普、對微保小程序服務界面進行智能改造，僅在用戶有需要的時候出現，及時提供幫助，同時智能質檢系統保障管家全流程服務，將服務理念貫穿始終，持續提升用戶體驗。
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