全民公敵攜程通信
攜程敢于使壞的另一方面原因是OTA行業(yè)經(jīng)過幾年激烈的競爭之后，資源已被攜程、飛豬少數(shù)幾家平臺壟斷。
虎嗅注：攜程再一次惹怒了消費(fèi)者。不巧的是，這次的消費(fèi)者是位大V――知名媒體人王志安。
本文轉(zhuǎn)載自微信公眾號“PingWest品玩”（ID：wepingwest），作者： 明宇小姐。
攜程最近又?jǐn)偵鲜铝恕?/p>
知名媒體人王志安4月10日發(fā)了10條微博，6條和攜程相關(guān)，而且措辭激烈――怒噴攜程“不要臉”、“騙人”，并且呼吁網(wǎng)友們“趁你還沒有被坑死，趕緊卸載攜程吧”。
原因是王志安《局面》團(tuán)隊(duì)去武漢采訪，在攜程上預(yù)定了“五星/豪華型”選項(xiàng)的一家酒店，到店之后發(fā)現(xiàn)房間地?cái)偲茡p，桌子沙發(fā)一層灰，床頭凳上有粘性液體，床單似乎也沒換。這家酒店是五星級酒店的價(jià)格，品質(zhì)卻連快捷酒店都不如，貓膩就在“豪華型”上――這不是按標(biāo)準(zhǔn)評定的五星級，而是由攜程評定，在搜索結(jié)果中排名靠前，不懂行的網(wǎng)友很容易中招。
網(wǎng)友們則在評論里一邊控訴自己使用攜程被坑的經(jīng)歷，一邊呼吁“吊打攜程，人人有責(zé)”。
此前，也有名人在微博上噴過攜程，但這次攜程遭遇了更嚴(yán)重的危機(jī)――攜程派人去涉事酒店調(diào)查，企圖通過賠償解決問題，但遭到王志安拒絕。10日晚間，王志安又在微博上表示，已經(jīng)拿到攜程后臺競價(jià)排名的證據(jù)，準(zhǔn)備寫出來。
微博CEO來去之間轉(zhuǎn)發(fā)王志安的微博評論說：“這不是撞槍口，這是撞炮口。”
遭遇名人大V，OTA沒法悶聲坑用戶了
與王志安同時(shí)在微博上噴OTA平臺的還有大V于建嶸。他通過飛豬預(yù)定了“長沙大漢酒店”，在飛豬評分4.6，網(wǎng)上宣稱該酒店距離長沙南站只有36米，實(shí)際卻有3公里。到店之后他發(fā)現(xiàn)，酒店根本不是自己預(yù)定的酒店，而是一家名為“聯(lián)盟酒店”的公寓式酒店。
于建嶸想取消訂單，酒店工作人員還不同意，還遭遇了酒店相關(guān)人員的恐嚇，直到于建嶸說要報(bào)警，對方才勉強(qiáng)接受了退訂。
事發(fā)后，飛豬下架了該酒店，并發(fā)表聲明稱，如果用戶在飛豬平臺預(yù)訂酒店發(fā)現(xiàn)酒店名稱或地址與平臺信息不符的情況，一經(jīng)核實(shí)，立即下線所涉酒店，并對預(yù)訂用戶予以賠付：已經(jīng)入住的，賠付首晚房費(fèi)；未入住的，退款并賠付首晚等值房費(fèi)。
除了酒店，攜程的機(jī)票預(yù)訂也遭遇過明星韓雪的微博控訴。
去年10月，韓雪發(fā)文稱，曾經(jīng)多次發(fā)現(xiàn)，并手動取消，隱藏在訂票信息下的”預(yù)選保險(xiǎn)框“。然而，百密一疏。心碎的發(fā)現(xiàn)，機(jī)智的我依然被套路了。
根據(jù)韓雪曝光的截圖，攜程除了收取正常的機(jī)票價(jià)格和機(jī)場建設(shè)費(fèi)以外，還強(qiáng)行加入了38元的酒店優(yōu)惠?弧?
更早之前，蔣方舟也在微博公開指責(zé)過攜程：通過攜程訂出差機(jī)票，但攜程并不提供電子客票行程單，只提供一張只有金額的發(fā)票和票號有誤 的機(jī)票單，造成無法報(bào)銷。除此之外，攜程還擅自訂了一段自己不會去的航程。
蔣方舟遭遇的是，攜程把聯(lián)程機(jī)票中的棄程票陷阱。航空公司為了促銷，會推出聯(lián)程票,價(jià)格上會比直飛單程票便宜一些。比如，西安-上海機(jī)票的售價(jià)為1440元，西安-上海-沈陽的價(jià)格卻只需1200元。攜程下單聯(lián)運(yùn)票，但用戶實(shí)際搭乘的僅為西安-上海，攜程通過這種方式賺取差價(jià)。
其實(shí)，名人大V們的遭遇普通網(wǎng)友都遇到過，比大V更慘的是他們投訴無門，也沒能力通過公開渠道維權(quán)，大部分人只能忍氣吞聲，下次使用倍加小心被套路。
大V們把自己被坑的經(jīng)歷說出來，帶動了大量普通用戶一起控訴，攜程等OTA平臺就這樣成了全民公敵。
攜程屢禁不止的套路
攜程坑用戶的套路已經(jīng)存在很長時(shí)間，但直到去年才被廣泛注意到。
去年4月，一篇文章《一年100億？揭秘?cái)y程坑人陷阱》在朋友圈刷屏。文章指出，當(dāng)消費(fèi)者預(yù)訂飛機(jī)票時(shí)，在機(jī)場建設(shè)費(fèi)和燃油費(fèi)之外會被偷偷加入酒店、機(jī)場貴賓室、接送機(jī)等優(yōu)惠券以及航空保險(xiǎn)，這些需要消費(fèi)者非常自己才能發(fā)現(xiàn)，當(dāng)消費(fèi)者取消這些服務(wù)時(shí)，攜程還試圖引導(dǎo)用戶不要取消。
這個(gè)套路被曝光后，攜程機(jī)票預(yù)訂在輿論壓力下上線了不包含優(yōu)惠券的普通預(yù)定選項(xiàng)，但用戶被強(qiáng)制看5秒廣告，在預(yù)訂頁面選擇下一步時(shí)，系統(tǒng)還會彈窗推薦保險(xiǎn)、接送機(jī)等服務(wù)。
在沒被曝光過的火車票預(yù)訂服務(wù)中，還保留著和機(jī)票預(yù)訂一樣的套路。我通過體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，選擇攜程預(yù)訂和快遞送票時(shí)，系統(tǒng)均會自動添加套餐包，包含租車券、改簽、短信提醒等服務(wù)。
還有消費(fèi)者遭遇到了退票的套路。據(jù)媒體報(bào)道，今年2月，深圳市民王女士通過攜程網(wǎng)站預(yù)訂了突尼斯旅行套餐。后王女士致電攜程，希望能取消這一訂單，攜程客服以機(jī)票已經(jīng)出票為由不予取消，并稱如果要取消，就要收取2人18524元（每張9262元）機(jī)票費(fèi)作為退票費(fèi)。后來王女士從航空公司得知，每張機(jī)票價(jià)格僅為6415元(退票不收稅費(fèi))。
在酒店預(yù)訂上，也有類似的情況。消費(fèi)者在預(yù)訂酒店時(shí)，攜程要求先付費(fèi)，并提示不可取消，同時(shí)向消費(fèi)者推薦無憂取消險(xiǎn)。但相同的酒店，酒店官網(wǎng)的價(jià)格大多低于攜程價(jià)格，無需付費(fèi)而且可以取消。
不僅是攜程，同程、途牛、馬蜂窩等平臺也存在類似的套路。
為啥攜程們這么壞？
去年11月，第三方在線投訴平臺發(fā)布了2017年第三季度在線旅游服務(wù)行業(yè)投訴報(bào)告，顯示第三季度有效投訴為517件。飛豬、攜程、去哪兒高居投訴前三名。
屢次出問題，屢次被整改，但OTA平臺還是會借著使壞，這背后是平臺遭遇的盈利壓力以及困境。
機(jī)票方面，2016年，民航局發(fā)布的票務(wù)代理新政策，國內(nèi)機(jī)票代理費(fèi)的“前后返”政策被取消，代理商的利潤被大幅擠壓。同時(shí)，航空公司也在提升直銷比例，很多航空公司把低價(jià)折扣票放在自己官網(wǎng)、App上銷售。
在這個(gè)背景下，攜程企圖用捆綁銷售來增加盈利空間，結(jié)果就是偷偷加入了很多用戶并不需要的優(yōu)惠券。這個(gè)套路被曝光后，攜程進(jìn)行了整改，但也沒找到更好的盈利方式，于是便有了用戶選擇普通預(yù)定，被強(qiáng)制看廣告，以及被各種彈窗誘惑購買優(yōu)惠券。
酒店方面，攜程靠傭金刷好評已存在數(shù)年。2015年，央視曾經(jīng)報(bào)道稱，以攜程的金牌酒店杭州景靈山莊大酒店為例，據(jù)攜程網(wǎng)站介紹，這是一家三星級酒店，2014年裝修，位于風(fēng)景秀麗的西湖風(fēng)景區(qū)。但央視記者實(shí)地調(diào)查后發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上介紹與實(shí)際有較大出入。
央視稱，要成為攜程的金牌酒店，雙方要簽訂《合作伙伴備忘錄》和附加協(xié)議。網(wǎng)上的排名高低則要看誰給攜程的傭金更高，而這就變相促成了攜程網(wǎng)控制下的競價(jià)排名。
攜程敢于使壞的另一方面原因是OTA行業(yè)經(jīng)過幾年激烈的競爭之后，資源已被攜程、飛豬少數(shù)幾家平臺壟斷。
攜程與去哪兒合并，途牛、同程等平臺在長期虧損下已經(jīng)失去了與大平臺抗衡的能力，消費(fèi)者能夠選擇的空間變窄，“店大欺客”的現(xiàn)象就時(shí)常發(fā)生。
普通消費(fèi)者無力和平臺抗衡，但攜程遭遇有影響力的名人大V控訴時(shí)，他們的怨氣也集中爆發(fā)。
1.TMT觀察網(wǎng)遵循行業(yè)規(guī)范，任何轉(zhuǎn)載的稿件都會明確標(biāo)注作者和來源；
2.TMT觀察網(wǎng)的原創(chuàng)文章，請轉(zhuǎn)載時(shí)務(wù)必注明文章作者和"來源：TMT觀察網(wǎng)"，不尊重原創(chuàng)的行為TMT觀察網(wǎng)或?qū)⒆肪控?zé)任；
3.作者投稿可能會經(jīng)TMT觀察網(wǎng)編輯修改或補(bǔ)充。
