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路邊揚招出租車，遇到服務問題怎么辦？傳統手段有限、低效且無法跟蹤后續結果。但現在，上車只要掃掃“智慧碼”，就可以輕松進行在線評價，既可以激勵出租車師傅改進服務，讓出租車公司在管理上有了新抓手，也讓主管部門能夠實時接收行程服務反饋。

近日，嘀嗒出行“出租車智慧碼”4、5月份服務評價數據報告出爐，兩個月共收集乘客對駕駛員的服務評價11,064,191條。這是西安市出租汽車行業歷史首次大規模收集服務評價數據，意味著在嘀嗒出行“出租車·新戰略”理念的助推下，傳統出租車行業“數字化、網約化、線上線下一體化”的轉型正逐步實現。

西安出租車整體滿意率98.9%  898名駕駛員將回爐培訓

2020年4月起，西安市出租汽車管理處開始通過嘀嗒出行“出租車智慧碼”收集乘客服務評價，乘客掃碼后，可以從“規范操作”“環節整潔舒適”“服務態度”“車內無異味”“安全駕駛”等5個維度和10個服務小項對駕駛員進行服務評價。4月和5月，管理部門共收集服務評價11,064,191條，并進行了大數據分析。

從整體數據來看，有98.9%的乘客對駕駛員提供的服務選擇了“滿意”選項。在“駕駛員是否按規定打表”“車內是否整潔干凈無雜物”“司機是否全程使用文明用語”“車內空氣是否清新無異味”等方面，99%的乘客都給予駕駛員積極評價。但是在“司機服務是否有繞行甩客拼客行為”“司機是否在車內進食吸煙”“司機是否隨意超車超速變道”三個方面，評價合格率分別為92%、93%和96%，說明部分駕駛員還存在繞道、拼座、車內吸煙、行車不規范等情況，執法人員將針對這些服務違規開展專項檢查。

當前，“出租車智慧碼”已建立“服務分”體系對每名駕駛員進行“畫像”分析，每人每月初始分值為100，獲取一條合格評價加1分，獲取一條不合格評價減10分，收到3條以下差評的不扣分。經過統計，兩個月內共有898名駕駛員的最終分值低于初始分，管理部門將針對每人的不合格服務項目分批開展回爐培訓。

打造“出租車·新出行”理念，推動揚招與網約融合的轉型路徑

在嘀嗒出行看來，出租車還是中國出行服務的主力形態，市場份額最大，經濟模型最清晰，服務場景也最豐富，既能網約也能揚召。但在移動互聯網大潮下，出租車必然面臨改革。對比網約車，傳統出租車體現出了很多弊端，比如服務監督不足、乘客體驗不佳、數字化程度低、個性化服務不足等一系列問題，但這也是行業進步的重大機遇。

作為城市出租車智慧運營服務商，嘀嗒出行專注于出租車的行業數字化解決方案。針對出租車行業改革，嘀嗒出行提出了“出租車·新出行”理念，通過“三化”改革方案，即數字化、網約化、線上線下一體化，以實現城市出租車交通的智慧運營，提高用戶滿意度和行業效率。

嘀嗒出行CEO宋中杰曾表示，“出租車·新出行”理論基于移動互聯網的新技術，大數據和新模式，從揚招模式升級、揚招與網招融合這兩個角度入手，對傳統巡游出租車的服務體驗，運營效率，管理效率，監管水平進行革命性和系統性創新，從而最終做到“四心“——讓用戶更舒心，讓司機更開心，讓出租車公司更省心，讓政府更放心。

在“出租車·新出行”理念下推動的揚招與網約融合發展路徑，將使得出租車行業未來無論是服務能力、運行效率、智能化程度、智慧水平、算法角度都比現有的網約車服務要更高，這是“三化”改革方案想要實現的一個目標。

行業發展質效升級，“西安模式”凝練全國出租車改革發展樣本

基于“出租車·新出行”理念，嘀嗒出行已與西安出租汽車行業展開合作，并落地“出租車智慧碼”、打車助手等產品，為全國出租汽車行業轉型升級發展提供實踐樣本。

據“智慧碼”產品總負責人介紹，作為全國首個巡游出租車數字化產品，“智慧碼”的誕生，是因為乘客端需求的改變。在互聯網發展的趨勢下，公眾的日常生活已經離不開互聯網的服務。但揚招出租車時，乘客對于車輛及行程的一切都是未知的，比如說這個司機是誰？他以往服務的評價怎么樣？我現在行進在哪個軌跡，什么時候能到達目的地，這個司機有沒有繞路？下車了以后，如果發現我有東西遺忘了，我該怎么去聯系到這個司機？這些都是乘客不知道的。

但“出租車智慧碼”就能解決這些問題。用戶上車后，簡單地掃碼，就可以獲取本次行程信息，像網約車一樣獲取本次行程的軌跡、賬單、支付、行程分享、導航評價等一系列服務。

實際上，計價器數據、里程數、上車點、下車點、司機信息此類信息都是鼓勵且分散存在的，“出租車智慧碼”之所以能實現這些數字化功能，是因為嘀嗒出行與西安市出租汽車管理處實時對接了出租車數據信息系統，可以實時整合出租車的服務狀態、計價器數據、行駛軌跡、當班司機等一系列數據，最終為用戶提供“一掃即得”的服務體驗。

從“出租車智慧碼”的實用意義來看，其直觀價值是引領出租車行業服務水平的提升。尤其是現在“智慧碼”重點推出的乘客評價數據的收集，能夠快速的收集到乘客的多個維度的服務調查，來實現出租車服務的數字化監控，這是明顯優于傳統依靠電話投訴的形式。

嘀嗒出行“智慧碼”產品總負責人表示，我們對傳統巡游車行業有著特別的信心，此次“智慧碼”雙月服務評價數據總數突破千萬條，也印證了“出租車·新出行”理念的前瞻性與可行性。未來，我們將堅定推動“三化”改革方案的實施，讓傳統巡游車行業早日進入一個服務現代，理念先進，管理高效，用戶滿意的新時代。