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“某某服務(wù)請(qǐng)按1、某某服務(wù)請(qǐng)按2”，急需幫助的時(shí)候撥打客服電話，聽(tīng)到這樣的語(yǔ)音無(wú)疑讓人抓狂。而撥打支付寶客服電話，你也許已經(jīng)發(fā)現(xiàn)：不用反復(fù)聽(tīng)1-9的提示音，機(jī)械地按鍵操作，取而代之，只需要對(duì)著手機(jī)“下指令”，系統(tǒng)識(shí)別語(yǔ)音就會(huì)直接跳轉(zhuǎn)服務(wù)。人工智能客服“小螞答”1秒就能給出應(yīng)答。

未來(lái)，用戶將在越來(lái)越多的企業(yè)客服場(chǎng)景中，體驗(yàn)到這種便利的智能語(yǔ)音交互。8月23日，在杭州舉辦的新客服高峰論壇上，螞蟻金服宣布將對(duì)外全面開(kāi)放以AI技術(shù)為核心的“新客服平臺(tái)”。這也是繼理財(cái)、保險(xiǎn)等領(lǐng)域后，螞蟻金服AI開(kāi)放的又一大場(chǎng)景。

“小螞答”1秒應(yīng)答是如何做到的？

打開(kāi)支付寶“我的客服”，你或許還沒(méi)想好要問(wèn)什么，智能客服“小螞答”就已經(jīng)根據(jù)行為軌跡、機(jī)器算法、大數(shù)據(jù)“排兵布陣”，提前做好了準(zhǔn)備。而在一些具體的支付場(chǎng)景中，它也“時(shí)刻準(zhǔn)備著”，應(yīng)對(duì)可能發(fā)生的應(yīng)急問(wèn)題。

測(cè)試數(shù)據(jù)顯示，“小螞答”完成5輪問(wèn)答所需要的時(shí)間大概為1秒鐘，比人工客服效率高出30至60倍。除此之外，它還能充當(dāng)“保鏢”，判斷風(fēng)險(xiǎn)，緊急情況下啟動(dòng)一鍵掛失、一鍵報(bào)案等功能。

像“小螞答”這樣可感知可見(jiàn)的客服場(chǎng)景，僅僅是螞蟻金服智能客服體系中的一小部分。“小螞答”高效運(yùn)轉(zhuǎn)的背后，是整個(gè)客服平臺(tái)人、流程、技術(shù)穩(wěn)定而有序的支撐。

要想對(duì)用戶關(guān)鍵詞或語(yǔ)音提問(wèn)做出快速反應(yīng)，需要調(diào)動(dòng)智能知識(shí)庫(kù)，以及VOC、用戶畫(huà)像分析等數(shù)據(jù)決策，而這些要依靠話務(wù)系統(tǒng)、互聯(lián)網(wǎng)全媒體對(duì)接、自然語(yǔ)言處理模型、輿情監(jiān)控預(yù)警等底層能力做支撐。我們?cè)谌粘７?wù)中所能感知到的1秒，是整個(gè)系統(tǒng)在以無(wú)法想象的速度運(yùn)轉(zhuǎn)。

“新客服”驅(qū)動(dòng)服務(wù)變革

螞蟻金服客戶中心資深總監(jiān)徐蔚把整個(gè)系統(tǒng)稱為“新客服平臺(tái)”，所謂的“新”在他看來(lái)，技術(shù)創(chuàng)新是必需，打通風(fēng)控、決策等各個(gè)環(huán)節(jié)是關(guān)鍵，提升服務(wù)效率，讓人發(fā)揮更大的價(jià)值，則是始終追求的目標(biāo)。

對(duì)螞蟻金服來(lái)說(shuō)，“新客服平臺(tái)”還有一個(gè)最重要的關(guān)鍵詞就是普惠開(kāi)放。據(jù)了解，在客服領(lǐng)域，此前已經(jīng)有政府、金融、電商等多個(gè)領(lǐng)域的140多家企業(yè)不同程度接入了螞蟻金服的客服能力。而這次進(jìn)一步全面開(kāi)放基于AI的“新客服平臺(tái)”，徐蔚表示，這也是基于螞蟻金服今年全面深化對(duì)外開(kāi)放的大背景。

2016年，合眾人壽引入了螞蟻金服客服能力，其中在線客服、自動(dòng)外呼、智能質(zhì)檢，對(duì)作業(yè)效率和作業(yè)質(zhì)量的提升明顯。機(jī)器人解決率高達(dá)83%，呼出產(chǎn)能提升15%，呼入產(chǎn)能提升10%。

“螞蟻金服在智能客服領(lǐng)域，起步早，應(yīng)用技術(shù)快而新，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的多變及金融行業(yè)的專業(yè)性，又使其走在前沿。把這種能力提供給整個(gè)行業(yè)，必將驅(qū)動(dòng)傳統(tǒng)企業(yè)變革”，亞太客服與呼叫聯(lián)盟發(fā)起人趙溪表示。

AI不會(huì)“消滅”人工客服  而是讓人成為更好的人

在歐美，AI已經(jīng)開(kāi)始取代銀行網(wǎng)點(diǎn)雇員、信貸審批員、乃至 “高大上”的華爾街投資分析人士，如此背景下，客服似乎成了一個(gè)容易失業(yè)的“高危”行業(yè)。有著夯實(shí)技術(shù)能力的螞蟻金服把智能客服推廣普及，會(huì)加劇這種趨勢(shì)嗎？

“小螞答”的負(fù)責(zé)人子孟并不這么看，落實(shí)到服務(wù)質(zhì)量與用戶體驗(yàn)上，機(jī)器并不完美，人工不能缺席。“問(wèn)題解決方案最終還是要看用戶訴求的緊急程度，比如因?yàn)樵馐茉p騙而造成財(cái)務(wù)損失的用戶，最需要的還是人的幫助和關(guān)懷，而不是冷冰冰的機(jī)器”，他說(shuō)。

徐蔚認(rèn)為，大力發(fā)展智能客服的最終目標(biāo)，顯然不是為了顛覆人類，而是為了給人類提供更好的體驗(yàn)，所以機(jī)器要變得更聰明，而作為機(jī)器“訓(xùn)練師”的人也要如此。

他透露，未來(lái)螞蟻客服平臺(tái)還會(huì)繼續(xù)大力應(yīng)用云技術(shù)、大數(shù)據(jù)、AI智能，嘗試突破對(duì)客體驗(yàn)，比如現(xiàn)在看起來(lái)還有點(diǎn)兒“呆萌”的“小螞答”，未來(lái)或許自如地與人類對(duì)話。智能客服解決更多的基礎(chǔ)性問(wèn)題，人工客服則肩負(fù)起更廣更深的用戶觸達(dá)，不斷挖掘客戶需求，創(chuàng)新用戶教育，都是人工需要發(fā)揮創(chuàng)造力的地方。

智能客服開(kāi)放，是螞蟻金服AI整體開(kāi)放策略的一部分。螞蟻金服首席數(shù)據(jù)學(xué)家漆遠(yuǎn)稱：“螞蟻AI技術(shù)將成熟一個(gè)，開(kāi)放一個(gè)”。截止目前，螞蟻金服已陸續(xù)向合作伙伴開(kāi)放了智能理財(cái)AI能力、智能圖像定損技術(shù)等。