流量野蠻爭搶背后商家正在批量化逃離拼多多？觀點
2022-03-15 13:23
在這兩年，經濟下行，流量見頂，電商平臺的店家們活的并不容易。
在這兩年，經濟下行，流量見頂，電商平臺的店家們活的并不容易。
而在近日，就有拼多多店主在短視頻平臺傾訴自己的遭遇。據稱，在拼多多現行的退貨退款制度下，有商家被惡意羊毛黨薅了羊毛，而平臺卻似乎對此無動于衷，反而直接扣除商家貨款，由此引發不少商家們的熱議。
要知道，一方面在流量寒冬下，電商平臺上的眾多中小商家們經營已經變得步履維艱；另一方面現在的拼多多平臺為了維護留住現有的用戶流量，更是用盡了一切手段，甚至在買賣雙方訂單存在爭議時，不由得小商家們辯解就直接扣款，這使得小商家們更加束手無策，只能無奈承受巨大的損失。
但值得注意的是，拼多多這種為了流量，而不惜壓榨商家甚至“縱容”惡意羊毛黨的退貨退款制度，終將被無數中小商家所拋棄，如今的拼多多退店潮似乎就印證了這一點。
店家被惡意薅羊毛，拼多多反扣店主98元？
近日，在某短視頻平臺上，一位拼多多女店主爆料稱，在拼多多上被“羊毛黨”買了一個98塊錢的毛絨玩具，而那名顧客聲稱東西是孩子自己買錯了，想要退貨退款。
值得注意的是，退貨時這名顧客卻給了店主一個假的快遞單號，店主和其店鋪在河南洛陽，但這名顧客卻把貨發到了山東省威海市，而在拼多多上還顯示該件退貨貨物已被簽收。
據這位拼多多女店主公開的聊天截圖顯示，在此事被發現后，該顧客還曾多次辱罵女店主，甚至還惡人先告狀，投訴并要求拼多多平臺直接將98元退還給自己。而令人迷惑的是，拼多多在沒有經過相關核實調查的情況下，就直接將店主的98元貨款扣除給那位疑似“羊毛黨”的買家，徹底寒了這個店主的心。
隨后，該店主在短視頻中表示：“我被羊毛黨辱罵，而拼多多還扣我錢，鼓勵羊毛黨惡意吞噬店主的勞動所得，多次申訴無果卻沒有客服接我的電話。在經濟如此不景氣的情況下，中小店主本來就生存艱難，如今還要被平臺無情收割，真的很心寒?！?/p>
此外，據這位女店主表示，這幾天已經在拼多多退店。
目前，這條視頻在抖音上評論達3.2萬條，點贊13.9萬，在她的評論區下方更是有一大批類似經歷的店主紛紛為其鼓勵支持。
當然，關于此次拼多多女店主事件，目前財經三劍客并未在網上搜到拼多多的相關回應，因此對于該事件的真實性持中立態度，靜待拼多多官方出面回應。
值得注意的是，類似的事件不是第一次發生。在2021年7月，一位拼多多商家同樣選擇硬剛“白嫖黨”，訴至公堂后，那位“薅羊毛”的買家選擇道歉。
在去年5月份，一名昵稱為“鐵扇公主”的買家在拼多多商家“格麗美家居旗艦店”拼單購買了價格為26.9的長方形置物架，此后該買家在后臺申請僅退款，被商家拒絕。而后，買家申請平臺介入，但由于買家申請的“僅退款”失敗，于是該買家開始辱罵商家。
此后，“鐵扇公主”在該商家店鋪進行惡意下單，連續超過5次拼單該商品，且全部追評為假貨，并指責商家掛羊頭賣狗肉，勸大家不要買，同時通過拼多多平臺舉報了該商家店鋪。
歷史總是驚人的相似，在這起糾紛中，拼多多平臺同樣是選擇處罰商家，罰款50多元。
后來，商家將“鐵扇公主”告上了法庭，要求“鐵扇公主”在抖音公開道歉，拼多多平臺刪除差評，以及賠償2萬元。
值得注意的，此前商家已多次提醒“鐵扇公主”這種行為屬于違法行為，但“鐵扇公主”不以為意，并揚言你盡管報警、盡管到法院起訴。
而后，江蘇省高級人民法院正式開庭審理了此案，而在庭審現場，被告“鐵扇公主”卻并未出席，但該案件直播共有超過80萬人次播放。
隨后，從店鋪最新的追評上，“鐵扇公主”的態度與之前發生了180度的大轉彎，并在評價中表示已經認識到自己的錯誤，向商家道歉。
最終，在法庭之上，商家的自身的合法權益才得到維護。
在電商平臺上“羊毛黨、白嫖黨”無處不在，而平臺面對類似的事件，可能會選擇更加簡單直接的處理方式：直接扣除商家的貨款。
在流量紅利期，這樣的處理方式或許不會引發什么問題，因為損失的成本會被掩蓋。不過如今“羊毛黨”已經形成產業，且中小商家經營成本上升，延續這樣的處理方式勢必會引起商家的反彈。
從上述兩起拼多多商家被顧客惡意薅羊毛的事件中，我們能看到，拼多多似乎都選擇了最直接的處理方式，但也直接無視了B端中小商家們的訴求。
事實上，這種不加甄別“一刀切”的方式是平臺治理上的懶惰行為，本身是對平臺生態的不負責。
平臺經濟是動態平衡的雙邊經濟，平臺不僅要維護消費者的利益，面對“羊毛黨、白嫖黨”，平臺也有責任和義務來維護中小商家的利益。
平臺商家日子不好過，最后可能演變成為店主紛紛退出平臺，畢竟如果平臺不作為導致治理成本轉嫁到中小商家頭上，后者無利可圖，小商家們也就沒了繼續堅守經營的意義。
長遠來看，這樣轉嫁治理成本，可能會使得平臺陷入塔西佗陷阱，最終的結果可能會是平臺失去公信力。屆時，平臺公信力盡失，可能就會面臨供需雙邊的嚴重失衡。
為流量而舍商家，丟失商家信任的拼多多何去何從？
眾所周知，在電商平臺上，用戶評價往往是消費者選擇商品的重要參考因素，同時也是影響商家店鋪評級和銷量的關鍵。但也因此，電商行業逐漸催生出一批靠惡意差評威脅商家店鋪獲取利益的“職業差評師”或“職業羊毛黨”。
而此次的拼多多女店主或許正是遇上了所謂的“職業羊毛黨”因為上述事件似乎都提到，買家只要以一個“質量問題”（無需證據）申請僅退款，平臺介入會立即同意退款，也不管買家是否會退貨，并且平臺退款后，連一個提醒都沒有。
而且還有知情人士表示，在拼多多上，商家店鋪的每個單都要被扣技術服務費，只要是付過款的單子它都要扣，哪怕下一秒人家就選擇了僅退款。
此外，在某社交平臺上，不少拼多多商家吐槽道：所有售后的申訴流程形同虛設，申訴通過率幾乎為零，所謂升級售后，幾乎都只是一句“自行協商解決”，這個流程基本很難切實保障到商家的利益。
客觀來看，社交平臺上的留言真實性有待進一步考證，但從上述事件以及平臺規則上來看，每當商家遇上“專業差評師”和“羊毛黨”，平臺的解決方式的確可能會損害商家利益。
而在財經三劍客看來，拼多多對類似事件的處理之所以會引起小商家們反彈，可能也有以下原因：
一方面從輿論影響力來看，越來越多的知名人士及普通人站出來采取法律手段維權，因此社會公眾輿論多集中在C端消費者方面，而B端商家的維權很難受到廣泛關注。
另一方面從流量端來看，隨著電商行業的不斷完善與成熟，市場競爭激烈，流量之爭成為生死之戰。拼多多或許正是為了以最低成本獲取最大的流量，才選擇瘋狂壓榨中小商家生存空間，進而實現平臺的野蠻成長。
但在這個信息迅速流通的時代，在這樣“不公正”的規則下店家們遭受的不平等、不公正的對待，很容易聚合在一起形成退店風潮，這也難怪本次的拼多多女店主會選擇通過視頻爆料的方式為自己申訴。
其實，對比淘寶和天貓、京東等平臺，由于后者發展時間較長，行業規范和相關制度都已基本完善合理，無論是對消費者還是商家店鋪都相對公平友好。
而雙方平臺之所以有此不同，歸根到底還是規則的問題以及治理成本的問題。相比“售后一刀切”，想要實現公平公正，電商平臺顯然需要付出更多的治理成本，來促進平臺生態的長遠發展。
在消費者與商家之間，平臺既是規則的制定者也是裁決者，但不可質疑的是公平公正的環境必然有利于電商生態的長遠發展，而代價或許就是平臺治理成本增加。
但顯然，拼多多為了流量而選擇了治理成本更低、管理方式更為粗暴的“售后一刀切”制度，但由此形成的“不公正”的營商環境迫使大批中小商家們不得不選擇逃離拼多多。
總的來看，此次事件無論是對拼多多還是其他電商平臺而言都是一次警醒，但對如今的拼多多來說，如何進行平臺生態治理，或許依然是一件值得長遠付出和探索的事情。
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