上市光芒難掩產(chǎn)品缺陷，小米平衡車問題何時才能解決？觀點(diǎn)
2018-06-21 21:53
在朋友講述與小米客服的幾次溝通經(jīng)歷時，那么小米為何一直解決不了平衡車的質(zhì)量問題呢，筆者朋友在尋求小米客服幫助時的遭遇確實(shí)令人氣憤。
近段時間，關(guān)于小米IPO的事情引起了人們的廣泛關(guān)注，各大財(cái)經(jīng)媒體爭相報(bào)道小米上市的有關(guān)進(jìn)程，上市只是時間問題，小米自然而然的享受著聚光燈下的光芒，廣大“米粉”對此也是翹首以盼。
然而就在6月8日那天，筆者一“米粉”朋友卻遭遇了一段非常不愉快的經(jīng)歷，在天氣晴朗，正常行駛的情況下，甩出了平衡車，而后續(xù)在與客服的溝通過程中，客服人員的處理態(tài)度和方式也讓朋友失望不已。
資深“米粉”轉(zhuǎn)“黑粉”：產(chǎn)品質(zhì)量+客服態(tài)度的雙重打擊
在筆者印象中，我的這位朋友可謂一位忠實(shí)米粉，從手機(jī)到其它一些智能硬件，甚至電飯煲都選擇小米的，可是就這樣一位小米的“重度”用戶如今卻“粉轉(zhuǎn)黑”，這也說明確實(shí)是無比失望。
據(jù)朋友介紹，他的這款小米九號平衡車購買不過2個月，一直也沒什么事。6月8日那邊天氣也很好，騎著平衡車正常出門，然而出門不到20分鐘悲劇便發(fā)生了，在正常行駛十幾分鐘的時候，小米平衡車突然停止了！而他卻因?yàn)閼T性直接被小米向前摔了出去！
由于巨大的沖擊，身體上有四處明顯擦傷和撞擊的痕跡。而小米平衡車不知什么原因，整個就如系統(tǒng)卡死一樣，開關(guān)機(jī)鍵已經(jīng)不管用，通過開關(guān)機(jī)和APP嘗試了多次，APP一直無法通過藍(lán)牙連接上平衡車。
隨后，朋友逐漸發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)頭暈、惡心、記憶力下降的狀況，于是自費(fèi)檢查了肋骨和腦部CT，最后醫(yī)生暫時確定為輕微腦部震蕩造成的頭暈、惡心、視力不集中。
而在后續(xù)休息的過程中，出現(xiàn)了嗜睡的情況，不是外界強(qiáng)烈的干擾根本醒不過來，所以又去了醫(yī)院做了腦部MRI平掃（即磁共振成像），最終結(jié)果顯示頭外傷綜合征，頭暈、記憶力下降、睡眠障礙。
先不說休息所浪費(fèi)的時間成本，就單單記憶力下降這一條，對于一名正在準(zhǔn)備研究生考試的人來說絕對是很大的打擊！而且記憶力可能就此受損！
但令人失望的卻不僅如此，在朋友講述與小米客服的幾次溝通經(jīng)歷時，其失望憤怒之情也是溢于言表。
據(jù)朋友講述，事發(fā)之時小米并沒有客服上班，在8點(diǎn)之后聯(lián)系客服，講述了事情經(jīng)過，然而客服人員卻一口還沒睡醒的口氣，表示只能進(jìn)行記錄，稍后24小時內(nèi)會有相關(guān)部門聯(lián)系！
隨后，大概過了一個多小時，接到小米電話，說剛才客服的說法有誤，相關(guān)部門將在2小時內(nèi)聯(lián)系我！朋友質(zhì)問其打電話只是通知這個錯誤？此時客服人員才針對傷勢和事發(fā)過程做了詳細(xì)詢問！而對于朋友提出的退貨要求卻一口回絕。
到目前為止，小米再無任何回復(fù)！而且態(tài)度堅(jiān)決，絕不退貨，只能上門維修！
除此之外，朋友還介紹稱最近還有過與小米客服發(fā)生溝通摩擦的經(jīng)歷。
與車輛同時購買的還有小米的無限路由擴(kuò)大器，剛收貨時人在外地，處于信任并沒有試用，當(dāng)從外地回來之后，在小米APP的指導(dǎo)下進(jìn)行了操作，卻發(fā)現(xiàn)并沒有用，隨后在第一次與客服溝通時問題發(fā)送了，人工客服并沒有回答就直接下線；第二次，再重新講述問題后沒有解答直接被客服人員退出服務(wù)通道。第三次終于進(jìn)行溝通，卻也未能提出解決辦法，只是一味著讓朋友重啟，到最后朋友只能忍氣吞聲不了了之。
然而此次平衡車事件的發(fā)生，點(diǎn)燃了朋友的怒火，而作為聽眾的筆者對此也是非常憤慨，據(jù)了解關(guān)于小米平衡車的指責(zé)其實(shí)一直都有。
早在2016年3月，一位廣州用戶在騎行平衡車途中，因平衡車突然失去動力而摔傷，導(dǎo)致右腿髕骨骨折。隨后將小米公司及制造廠家納恩博科技有限公司告上了法庭。
同樣是2016年3月，前貓眼科技總經(jīng)理王奔宏稱，自己騎小米平衡車摔傷，并曬出了診斷證明。
2016年下半年，微博用戶@吳小杰WJie轉(zhuǎn)發(fā)了一位網(wǎng)友使用小米平衡車發(fā)生事故的微博。從上傳的圖片來看，傷的還不輕。據(jù)博主稱述，在一個普通的減速帶前，自己被瞬間彈了出去，而之后雖然聯(lián)系了客服，但客服卻將自己推給了保險(xiǎn)，保險(xiǎn)又說查不到其個人信息。
時至今日，在貼吧、微博等社交平臺關(guān)于小米平衡車的吐槽聲依舊屢見不鮮。而作為平臺方的小米自然有著不容推卸的責(zé)任。也不是原先解釋時用的天氣原因、買了假貨等說辭就可以搪塞過去，或許真的有如同小米官方解釋的情況，但天氣好，買正品受傷的卻也真實(shí)存在，筆者朋友就是最好的證明，那么小米為何一直解決不了平衡車的質(zhì)量問題呢？
能力問題or態(tài)度問題：缺陷產(chǎn)品或?qū)⒄蹞p品牌形象
一直以來，小米都會帶給我們性價比上的驚喜,無論是智能手機(jī)的普及還是移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，小米可謂是功不可沒，具備良好的品牌形象。而小米掌門人雷軍，也是很多年輕人心中的創(chuàng)業(yè)偶像。營銷方面的出色發(fā)揮，使得小米迅速崛起占領(lǐng)市場，并積累了龐大的粉絲。
而在筆者過往的印象中也對小米有著非常不錯的印象，網(wǎng)上時不時的負(fù)面，也會下意識的把它當(dāng)做個別人的看法或者競爭對手的水軍。然而如今真的聽到朋友講述其小米平衡車的遭遇也終于意識到，或許小米并沒有原來想象的那般美好。
從2016年開始，到如今已經(jīng)2018年了，這么長時間內(nèi)平衡車問題屢次發(fā)生，為什么不去解決？真實(shí)原因究竟如何筆者不得而知，但我們不妨從能力和態(tài)度兩方面進(jìn)行猜測。
第一種可能，技術(shù)不到位，那是能力問題，這沒有辦法，畢竟客觀條件是不以人的意志為轉(zhuǎn)移的。
關(guān)于小米式硬件公司還是科技公司的爭論其實(shí)很早就有，而在今年IPO前夕更是被放大開來，從小米方面來看，似乎更想稱自己為科技公司。
雖說現(xiàn)在小米產(chǎn)業(yè)鏈足夠長了，但手機(jī)依舊是小米最重要的業(yè)務(wù)，但在手機(jī)業(yè)務(wù)方面，提到國產(chǎn)手機(jī)廠商的技術(shù)，人們往往會想到華為，小米的技術(shù)實(shí)力給人的印象似乎并不突出。
在這一方面，格力掌門人董明珠似乎也并不看好小米的技術(shù)實(shí)力，早年間談到與雷軍之間的賭約時董明珠表示，如果雷軍沒有技術(shù)創(chuàng)新、沒有自己的專利技術(shù)，就輸定了。而且，專利必須要有真正的含金量。
如此看來，小米似乎并不具備強(qiáng)悍的技術(shù)實(shí)力。然而早年間小米聯(lián)合創(chuàng)始人、小米總裁林斌曾經(jīng)在接受采訪時表示“其實(shí)從創(chuàng)辦第一天起，小米要做的就是一家科技公司。”他表示人們把小米的成功，歸結(jié)為市場營銷、推廣做得好是個誤區(qū)，小米靠的是技術(shù)創(chuàng)新。同樣，雷軍也反復(fù)強(qiáng)調(diào)了小米的成功與他們的技術(shù)創(chuàng)新脫不了關(guān)系，在多個場合都曾有過類似的話語。
那么就是這樣一家宣傳自己是技術(shù)公司、科技公司的小米，卻在平衡車這個“坑”翻了一次又一次，這著實(shí)有些有些耐人尋味，小米的技術(shù)實(shí)力究竟如何？恐怕也只有他們自己人知道了。
第二種可能，小米技術(shù)沒問題，那么平衡車問題的時有發(fā)生那就是態(tài)度問題了。雖說作為局外人我們對實(shí)際情況不得而知，對于一件事也不能以最壞的打算去揣測，但小米如果技術(shù)方面積累雄厚，為何不去解決平衡車問題經(jīng)常發(fā)生的問題呢？
當(dāng)然了，小米有顧及不周到的情況出現(xiàn)本身也是很正常的事。眾所周知，小米旗下產(chǎn)品非常多，包括手機(jī)、充電寶、智能音箱、智能電視和盒子、凈化器、平衡車、掃地機(jī)、空調(diào)、臺燈、插座等許多智能硬件或者生活用品，除此之外，還有小米之家、小米商城等新零售業(yè)務(wù)。
業(yè)務(wù)多，產(chǎn)品多，平均到每個產(chǎn)品上的資源和精力有就十分有限，缺乏了專注，產(chǎn)品不夠完美也就成了自然而然的事。但對于小米這樣一家產(chǎn)品繁多的企業(yè)來說，旗下任意一款產(chǎn)品的體驗(yàn)差很有可能導(dǎo)致該用戶對小米這一品牌的印象變差，從而拒絕小米整個產(chǎn)品體系。
除此之外，正如前面所講述的，筆者朋友在尋求小米客服幫助時的遭遇確實(shí)令人氣憤，這到底是個例還是普遍存在的現(xiàn)象筆者不得而知，但即便是個例也足以引起平臺的重視，畢竟凡是尋求售后服務(wù)的用戶一定是遇到某些問題，心里已經(jīng)不痛快了，如果客服在不幫助用戶很好地解決往往會起到“火上澆油”的效果，這也意味著小米很有可能將失去這位用戶。
水能載舟亦能覆舟，小米的興起，離不開其產(chǎn)品的性價比，但如果由于產(chǎn)品質(zhì)量以及客服售后態(tài)度與用戶漸行漸遠(yuǎn)，小米或許會被很多用戶拋棄。對于小米來說，是時候靜下來好好思考這個問題了。
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