去哪兒錯買1.4萬元機票僅退4992元，高額退改費頑疾難除快訊
機票退票難、昂貴的退票和改簽費用是很多消費者經歷過的問題。
天天消費11月29日訊，合理退改簽機票怎么這么難？
近日，據羊城晚報報道，一消費者稱，自己花14232元在“去哪兒旅行”App平臺上購買國際機票，發現選錯時間后，馬上申請退票，最終被扣款9240元，僅退回4992元。
對此，消費和提出了質疑：這是不是“霸王條款”？
事發后，消費者共兩次通過中國消費者協會官方微信中的“全國消協智慧315”板塊投訴北京趣拿信息技術有限公司，一次“和解失敗”，一次“終止調解”。“海淀街道分會”給出的處理結果顯示：“經調解，商家表示與航司收取的費用一致，消費者不認可，商家無法就消費者權益爭議達成一致，調解終止”。
去哪兒網在退改簽規則中稱，其“不加收任何退改服務費，費用均按航空公司規定收取”。
而該航空公司（國泰航空）官網的退改規定顯示，哪怕是價格最低的機票，退票時也不會扣除所有的機票錢。
退改簽難成消費者“邁不過去的坎”
實際上，機票退票難、昂貴的退票和改簽費用是很多消費者經歷過的問題。
據媒體此前公開報道，上海一消費者購買了一張上海浦東飛往澳大利亞悉尼的機票，票價為6338元，發現買錯后立即退訂被扣除5340元手續費。
2023年10月，一旅客在發現買錯機票之后，幾分鐘提交退訂并重新訂購，卻被扣了近90%的費用。
對于類似的這種情況，2024年開年，南方航空、東方航空、中國國際航空接連調整了機票退改規則，其中，包括擴大客票免費退改范圍、放寬因病退改規則等。
雖然看上去這是個利好，但是在實際操作中，消費者還會面臨重重困難。
今年2月份，一消費者通過飛豬平臺訂購了一張票價420元的機票，第二天再看發現價格降至399元。消費者聯系客服，客服回應稱，須得通過航空公司自己的渠道購買才可以退。
而消費者之所以選擇OTA平臺訂票，正是因為其操作方便，但是方便的同時弊端也顯而易見，當消費者有退改需求時，平臺和航司相互扯皮也屢見不鮮。
同樣是在今年2月份，一消費者在去哪兒平臺購買機票，第二天再查看，價格就出現了回落，消費者表示“這不是殺熟嗎？”雖然消費者聯系了平臺客服，但是不出意料，解決不了。
據中國消費網報道，在2023年，陳先生的女兒小陳購買了國航法蘭克福至上海的往返機票，因需提前回國奔喪未使用第一程航班，國航客服未明確告知第一程未使用則第二程無法值機，且在APP值機提醒及行程管理中未及時更新機票狀態，導致小陳在準備返回德國時無法值機，小陳不得已支付3260元改簽費用，國航拒絕承認錯誤，但在消協等部門協調下，國航表示可憑特殊情況申請退款。
據每日經濟新聞報道，一名旅客投訴，她在南航App購買了2月20日從北京飛往揭陽的機票，發現買錯日期后，重新購買了2月19日的機票。此后，通過南航App人工客服和官方電話反映訴求，要求免手續費退掉2月20日的票。但客服回復稱，其不符合免費退票的條件。反復交涉后，客服說免費退票“須在購票后發現錯誤的兩個小時內申請退票”，這是“公司規定”，最終南航“按公司規定”收取了340元的退票手續費。
還有一名旅客投訴，她準備購買1月13日從墨爾本飛上海的南航機票，由于看錯了時間，錯買成1月30日的機票。她在1月1日發現錯誤，立刻聯系航空公司要求退票。距離1月30日整整提前一個月，不會影響機票銷售，但航空公司仍要收取她約1500元的退票費，而她的機票全額僅1800元。后續她選擇改簽，在多次溝通后，依然補了960元的高額改簽費。
消費者為什么會被“盯上”？
為什么一定要收取高額退改簽費用？根據此前光明網報道，航司方面有很多說辭，譬如乘客頻繁更改或取消機票，影響航班座位的穩定性，也會產生相應的運營成本；還有就是減少因座位空置帶來浪費等等。客觀而言，這些說法并非完全沒有道理，畢竟，市場的邏輯在于利潤，航司以收取手續費的方法覆蓋運營成本可以理解。特別是對于一些低價機票來說，頻繁退改確實會給航司帶來一定損失。然而，從來如此未必就一定正當。近年來公眾的熱議和各大航司退改規則的松動已經表明，此前一直收取的高額退票費未必合理。比如《關于調整南航客票退改規則的公告》明確：“針對購票時姓名、證件、航程、日期、艙位等信息填寫錯誤，以及誤操作導致重復購票等情況，符合一定條件下可給予免費辦理錯購客票退票。”但這個“一定條件”究竟為何并不明確，到頭來只能是任由航司解釋，而乘客則成了“一定不符合條件”。機票的高額退改簽費用已經成為民眾出行的痛點，也成為阻礙更多人選擇航空的障礙。
光明網評論稱，表面上看，航司收取了不菲的退改費用，把運營風險轉移給了消費者，實則損失了市場和人心。實實在在降低乃至取消機票退改費用，真正惠及普通消費者，不僅會提升乘客消費體驗，也能夠幫助航司擁抱更廣闊的市場。
根據民航局《關于改進民航票務服務工作的通知》，航空公司要合理確定客票退改簽收費標準，要制定機票退改簽收費“階梯費率”，即根據不同票價水平和時間節點等，設定合理的梯次收費標準，不能簡單規定特價機票一律不得退改簽。
此外，對于平臺的“大數據殺熟”行為，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十九條規定，經營者收集、使用消費者個人信息，應當遵循合法、正當、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經消費者同意。經營者收集、使用消費者個人信息，應當公開其收集、使用規則，不得違反法律、法規的規定和雙方的約定收集、使用信息。
去哪兒網遭遇大量投訴
公開資料顯示，去哪兒網作為國內老牌OTA平臺歷經多年探索，逐漸形成種草（圖文、視頻UGC）——交易（票務、酒店、旅游）——支付（金融分期、小額貸、生意貸）的業務閉環。然而，看似閉環背后，去哪兒用戶投訴不斷。
圖片來源：去哪兒網微博
在黑貓投訴上，截至發稿，關于去哪兒網的投訴量有152978條，其中，不乏涉及到賣差價機票要求退票的，機票不予退款、退款難等問題。
據消費保數據研究院發布的《2023旅游出行行業投訴數據報告與典型案例報告》顯示，2023年旅游出行領域的消費者投訴中，在線旅游企業投訴量飆升至35,610件，同比增長621.73%，占旅游出行類消費投訴總量的72.42%，居投訴量首位，酒店民宿次之，占比為11.23%，航空服務排名第三，占比為6.00%。
除此之外，國內各大在線旅游平臺的消費者投訴量和處理率差別較大，其中，消費保平臺收到的消費者投訴中，去哪兒網相關的投訴量為15342件，居投訴量首位，同時，其投訴解決率也較高，達到71.48%。攜程、飛豬平臺消費者投訴量分別位居第二和第三，但其投訴處理效率較低。同程旅行和智行火車票投訴量分別為9769件、9006件，投訴解決率分別高達78.92%和85.20%。
對于消費者來說，在選擇OTA平臺時，應仔細查看預訂須知和退改簽政策，以減少因退改簽問題產生的糾紛。同時，各大OTA平臺也需要為消費者提供更透明的退改簽規則和更高效的投訴處理機制，以營造更好的消費環境。
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