根治互聯網平臺家電維修亂象，切忌粗暴打擊互聯網+
2018-07-26 20:22
即線下的維修誠信問題不會因為商家做了線上廣告而杜絕，其原因之一是美國的家電維修行業是建立在昂貴的服務價格之上，廣告平臺方需要承擔起社會責任。
近日，上海市消費者保護委員會約談了百度、淘寶、京東、58同城等多家互聯網企業，就三家公司廣告業務中涉及的空調維修服務亂象提出治理要求，其中包括虛構故障、小病大修等不誠信問題，“要求平臺企業不要再對違法行為進行掩護，不得影響和誤導消費決策”。
消保委的新要求預示著，互聯網平臺對于家電維修中久病難治的誠信缺失行為，將承擔更大的監管責任。
那么，讓互聯網平臺轉變為管理平臺，消保委的這個要求是否合理？
據調查，目前互聯網企業對線下服務的誠信行為做平臺的監督，包括淘寶的評價機制，百度的口碑評價等。事實上，從此次消保委釣魚執法的結果看，問題必然會出現，即線下的維修誠信問題不會因為商家做了線上廣告而杜絕。
從本質看，這是一個行業，甚至是社會的誠信問題，線上廣告出現之前存在，線上廣告出現之后也會存在，關鍵問題是如何去解決線下服務不誠信問題，由誰來解決？
責任角度看，廣告平臺應該對虛假廣告負責，而非對服務本身。服務的誠信問題，應由政府、社會、服務提供商、平臺等多方共同承擔。
從這一點說，廣告平臺方需要承擔起社會責任，推動整個社會和行業形成良好的競爭環境，但這不應只由平臺方來承擔，或者說線下行為更應由政府相關部門、社會監督和服務提供商做出更大的努力。
筆者了解到，有機構專門針對上海市商務委員會公示的2018年正規家電維修企業商戶進行了電話暗訪。
調研結果顯示，抽樣調查的10家商戶有6家存在冒充品牌廠家的問題，虛假率到60%。這就意味著，維修服務的誠信問題源頭并非是互聯網平臺，僅要求平臺方承擔所有責任并不合理。
業內專家認為，責任承擔者的錯配極有可能造成劣幣與良幣共同被驅逐的“雙輸”局面。
類似維修這樣的社區服務，因為門檻低，競爭激烈，讓這些以個體工商戶為主的企業經營利潤微薄，導致維修行業大范圍存在“小欺詐”。
所以，解決家電維修服務不誠信的困局，應發揮全社會的力量，從行業本源矛盾著手，全社會不應忽視商家的追逐利潤的核心訴求，盲目地要求其提供“質高價廉”的服務，最終將違背商業資本運作規律，可能讓消費者自身反受其害。
同時專家也指出，若將監管責任強行轉移給廣告平臺，這就要求廣告平臺監控每一個上門服務的維修人員（維修人員需身背攝像頭），由此帶來的監管成本將大大提高，會造成其成本飆升、業務模式遭遇沖擊，導致其不得已停止這類廣告的發布。這對整個行業的可持續發展并非好事。
值得反思的是，任何責任的評判都應該以理性的法律為基礎，以避免形成“輿論審判”。
以美國禁酒令為例，其忽視了人民的欲望和需求和市場的基本運作規律，最終讓全社會的老百姓深受其害。
20世紀初，美國憲法第18號修正案（禁酒法案）生效，凡是制造、售賣乃至于運輸酒精含量超過0.5%以上的飲料皆屬違法。看似完美的法律背后產生了一系列的社會問題。
禁酒令時期執法人員讓釀酒商將存酒倒入水溝
禁酒令根本無法消除人們喝酒的欲望和需求，反而讓地下黑市飛速發展，黑社會日益壯大、警察日漸腐敗，犯罪率不斷上升。直到羅斯福當選總統后，國會最終取消了禁酒令。
家電維修這種小作坊式的傳統經濟也是社會發展的重要力量，要想長久誠信發展，應該通過多方機構的協同配合，給予商家合理的利潤空間，實現服務與用戶的良性匹配。
借鑒美國的做法，其在家電維修方面幾乎不存在欺詐的問題，其原因之一是美國的家電維修行業是建立在昂貴的服務價格之上。
反觀我國的家電維修業，尚處于零散的社區模式，維修價格在激烈的競爭壓力下整體上難以維持利潤空間，這也是商家“耍小聰明”的重要原因。
因此，面對維修行業亂象，我們是否應該更多思考如何整合全社會的力量解決行業痛點，而不是一味地將責任讓平臺放獨自承擔呢？
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作者：深幾度，微信號：852405518，公眾號“深幾度”，歡迎署名轉載。
作者系獨立撰稿人。鈦媒體、品途網2016年度十大作者，騰訊科技2015年度最具影響力自媒體。關注人工智能、移動互聯、數碼家電的產業融合，文章在界面、今日頭條、搜狐、騰訊、新浪、網易等30余平臺發布。
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