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在 AI 技術(shù)全面滲透在線旅游平臺(tái)的當(dāng)下，飛豬 CEO 莊卓然披露的數(shù)據(jù)曾令人矚目：技術(shù)側(cè) AI 輔助編碼滲透率突破 70%，客服側(cè) AI 處理 10% 的在線咨詢。然而，當(dāng)技術(shù)的光環(huán)遭遇真實(shí)用戶體驗(yàn)時(shí)，卻呈現(xiàn)較大反差。

據(jù)消費(fèi)保投訴平臺(tái)數(shù)據(jù)，自 2019 年起，累計(jì)接收到 27229 件與飛豬相關(guān)的投訴，而7.56% 的投訴解決率更是引發(fā)了業(yè)內(nèi)外的高度關(guān)注。

圖源于消費(fèi)保

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飛豬投訴不斷，禮包退訂環(huán)節(jié)存貓膩？

不少消費(fèi)者反應(yīng)，在飛豬平臺(tái)購(gòu)買機(jī)票、火車票時(shí)，常常面臨 “被強(qiáng)制”購(gòu)買保險(xiǎn)的困擾。

吉林的于女士向記者講述了她的經(jīng)歷，她在飛豬預(yù)訂機(jī)票時(shí)，已經(jīng)格外留意，兩次關(guān)閉了購(gòu)買保險(xiǎn)服務(wù)的選項(xiàng)，但在付款界面時(shí)，仍被搭售了 50 元的航空意外險(xiǎn)，無奈之下只能聯(lián)系人工客服進(jìn)行退訂處理。

于女士表示，“之前有過這樣的經(jīng)歷，這次下單就高度謹(jǐn)慎，但還是防不勝防。”

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，很多網(wǎng)友都吐槽飛豬在購(gòu)票流程設(shè)計(jì)上存在不合理之處，消費(fèi)者需要多次點(diǎn)擊不同選項(xiàng)，才能找到取消入口，而入口位置隱蔽，字體、顏色等視覺元素易被視。在部分操作環(huán)節(jié)，“繼續(xù)支付” 按鈕被放置在與取消保險(xiǎn)選項(xiàng)附近，稍有不慎就會(huì)誤點(diǎn)，與機(jī)票款項(xiàng)一同支付。

記者在飛豬 APP 上親自體驗(yàn)了購(gòu)票流程，進(jìn)入付款頁面后，票價(jià)有所上升，費(fèi)用明細(xì)顯示，除機(jī)建燃油費(fèi)用外，的確包含幾十元延誤無憂禮包費(fèi)用。只能層層操作，選擇 “放棄服務(wù)，普通預(yù)訂” 才能實(shí)現(xiàn)僅購(gòu)買機(jī)票。

此外，保險(xiǎn)在退訂環(huán)節(jié)也引發(fā)諸多消費(fèi)投訴。“我被扣除了58元的延誤無憂禮包，現(xiàn)在飛豬只退給我13元，顯示我使用了45元的驚喜優(yōu)惠，優(yōu)惠在哪了，沒人告訴我！”消費(fèi)者吳女士表示。

“我記得原來保險(xiǎn)禮包能全額退現(xiàn)在為啥只退幾塊錢？”網(wǎng)友質(zhì)疑。

以58元的“延誤無憂禮包”為例，不少網(wǎng)友表示，規(guī)則較為復(fù)雜，容易引發(fā)誤解，驚喜優(yōu)惠并未解釋清楚全靠網(wǎng)友猜測(cè)。

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消費(fèi)者質(zhì)疑“航變無憂”：真無憂？

對(duì)于有購(gòu)買保險(xiǎn)意愿的消費(fèi)者來說，飛豬似乎也引發(fā)了不少怨言。

據(jù)了解，對(duì)于“航變無憂”保險(xiǎn)，消費(fèi)者普遍認(rèn)知是，其主要作用是為自身行程變動(dòng)時(shí)退改簽提供保障，避免因退改簽而產(chǎn)生高額手續(xù)費(fèi)。然而，實(shí)際情況真的如此？

網(wǎng)友反應(yīng)，在飛豬上訂購(gòu)?fù)禉C(jī)票，并購(gòu)買“航變無憂”保險(xiǎn)，宣傳是0元退票0元改簽，而當(dāng)他改動(dòng)回程機(jī)票時(shí)，卻并未實(shí)現(xiàn)0元退改，客服電告知需要滿足第一程飛機(jī)延誤 45分鐘以上或取消才能免費(fèi)退改簽后一程。

據(jù)其官網(wǎng)顯示，航變無憂服務(wù)是指在用戶購(gòu)買后，如果遇到航班延誤、取消等突發(fā)狀況，就能在一定條件下享受免費(fèi)或低成本的改簽、退票權(quán)益，而具體的理賠要求和標(biāo)準(zhǔn)需要根據(jù)不同的保險(xiǎn)公司而定。

而49元的 延誤 無憂保險(xiǎn)存在價(jià)值也遭到了消費(fèi)者質(zhì)疑，“大多都是天氣原因?qū)е卵诱`的情況，航司因此變動(dòng)我本來就可以免費(fèi)退改簽，延誤兩小時(shí)才賠付70元機(jī)票券，有啥意義？”消費(fèi)者肖先生說道。

西安的有女士也表示，她在通過飛豬購(gòu)票時(shí)購(gòu)買了延誤無憂保險(xiǎn)，在飛機(jī)延誤后，飛豬僅賠償了優(yōu)惠券（只用于飛豬平臺(tái)產(chǎn)品）。有女士表示不接受這種賠償方式。

消費(fèi)者李女士則稱，自己購(gòu)買的機(jī)票因特殊原因，飛機(jī)起飛時(shí)間延誤兩日，但飛豬的通知短信只字未提保險(xiǎn)相關(guān)事宜。

李女士聯(lián)系飛豬進(jìn)行改簽，詢問保險(xiǎn)相關(guān)事宜時(shí)客服卻無法提供解答，只回復(fù)讓李女士盡快聯(lián)系保險(xiǎn)公司。“我通過飛豬買的保險(xiǎn)，不能只管幫著賣啥也不管售后吧，就算不專業(yè)也應(yīng)有個(gè)交代，這工作態(tài)度無法接受。” 李女士氣憤地說。

有業(yè)內(nèi)人士指出，飛豬平臺(tái)此類保險(xiǎn)售后問題頻發(fā)，與平臺(tái)和保險(xiǎn)公司之間復(fù)雜的利益關(guān)聯(lián)以及售后流程的不規(guī)范有關(guān)。一方面，平臺(tái)可能為獲取一定返傭，在保險(xiǎn)產(chǎn)品推廣上存在過度營(yíng)銷行為，對(duì)售后保障重視不足；另一方面，當(dāng)出現(xiàn)退款等售后問題時(shí)，平臺(tái)與保險(xiǎn)公司之間相互推諉責(zé)任，導(dǎo)致消費(fèi)者維權(quán)難。

2017年民航局就曾發(fā)布通知，明確要求各互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售平臺(tái)、航空公司及銷售代理人，在銷售機(jī)票時(shí)不得以默認(rèn)選項(xiàng)的方式“搭售”機(jī)票以外的服務(wù)產(chǎn)品，如保險(xiǎn)、貴賓休息室、酒店優(yōu)惠券等。

這些附加服務(wù)必須通過清晰顯著、明白無誤的形式設(shè)置為旅客自主選擇項(xiàng)，以有效避免旅客誤選的情形發(fā)生。

在文旅市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的當(dāng)下，飛豬平臺(tái)或面臨嚴(yán)峻的雙重挑戰(zhàn)。一方面，它需要與美團(tuán)、同程、攜程等主流在線旅游平臺(tái)激烈爭(zhēng)奪有限的訂單資源；另一方面，加速布局旅游板塊的，諸如抖音、快手、小紅書等內(nèi)容平臺(tái)亦來勢(shì)洶洶。

如此市場(chǎng)格局中，飛豬若想飛得更遠(yuǎn)，是否須將用戶體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量提升到戰(zhàn)略高度，全力做好服務(wù)，以增強(qiáng)自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力，從而在競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有利地位？