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■按：你知道大家最為好評(píng)的電商平臺(tái)是哪個(gè)嗎？消道長(zhǎng)做了一份調(diào)查……

網(wǎng)購(gòu)已然成為不少人生活中不可或缺的一部分，不少人收快遞的頻率比去實(shí)體店購(gòu)物的頻率還高。為了吸引用戶，越來越多的電商平臺(tái)推出了各具特色的狂歡節(jié)，通過促銷活動(dòng)吸新留舊。讓人愉快的購(gòu)物體驗(yàn)應(yīng)該具備產(chǎn)品品質(zhì)優(yōu)、服務(wù)好、物流快、售后有保障的特點(diǎn)。身經(jīng)百“購(gòu)”的你對(duì)哪個(gè)電商平臺(tái)更滿意呢？

近期，消道長(zhǎng)發(fā)起了一個(gè)關(guān)于主流電商平臺(tái)滿意度的調(diào)查，共回收了1013份有效問卷。同時(shí)，我們從天貓、京東、蘇寧易購(gòu)、國(guó)美在線4個(gè)平臺(tái)共爬取了24.9萬條消費(fèi)者評(píng)論數(shù)據(jù)。通過分析顯示，京東綜合表現(xiàn)最佳。

本次對(duì)比的電商平臺(tái)為天貓、京東、唯品會(huì)、蘇寧易購(gòu)、國(guó)美在線這5個(gè)B2C的平臺(tái)，淘寶因?yàn)槠脚_(tái)性質(zhì)不同沒列入本次的對(duì)比。

問卷綜合結(jié)果：京東綜合得分穩(wěn)居第一

在電商平臺(tái)購(gòu)物的過程中，消費(fèi)者最直觀的感受主要體現(xiàn)在購(gòu)物體驗(yàn)、商品質(zhì)量、售后服務(wù)。其中購(gòu)物體驗(yàn)含頁(yè)面流暢度、商品介紹清晰度、操作的便捷度、服務(wù)態(tài)度、物流等。

本次的問卷也主要針對(duì)這3大方面進(jìn)行，讓在各平臺(tái)進(jìn)行過購(gòu)物體驗(yàn)的消費(fèi)者分別對(duì)商品質(zhì)量、售后服務(wù)、購(gòu)物體驗(yàn)這3大方面進(jìn)行滿分為5分的評(píng)價(jià)，其中商品質(zhì)量、售后服務(wù)這兩大類共選擇了8類商品分別進(jìn)行對(duì)比，最后匯總各平臺(tái)3個(gè)項(xiàng)目總體平均得分。

綜合分析結(jié)果顯示，京東綜合得分穩(wěn)居第一。

參與本次調(diào)查的用戶情況如下。用戶涵蓋全國(guó)各省份，男女占比約為3:7，年齡主要在21-35歲之間

近年來，各電商平臺(tái)均大力往綜合性平臺(tái)的方向發(fā)展，銷售的產(chǎn)品品類越來越廣，形成了一個(gè)個(gè)生活超市。但問卷結(jié)果顯示目前用戶在各個(gè)平臺(tái)購(gòu)買的產(chǎn)品類型主要還是其原本主打的產(chǎn)品類型。

消費(fèi)者在天貓、唯品會(huì)這兩個(gè)平臺(tái)主要購(gòu)買的產(chǎn)品為鞋帽服飾。而在京東、蘇寧易購(gòu)、國(guó)美在線的這三個(gè)平臺(tái)主要購(gòu)買的產(chǎn)品均為家用電器、數(shù)碼電子。

當(dāng)問及在各平臺(tái)主要購(gòu)買上述商品的原因時(shí)，消費(fèi)者表示京東、唯品會(huì)的主要吸引力為商品質(zhì)量、物流快。蘇寧易購(gòu)、國(guó)美在線的主要吸引力也為價(jià)格實(shí)惠。

從消費(fèi)者的選購(gòu)原因可以看出，價(jià)格、產(chǎn)品豐富度、品質(zhì)、物流是他們?cè)谫?gòu)物時(shí)比較關(guān)注的點(diǎn)。與實(shí)體店對(duì)比，線上的店鋪經(jīng)營(yíng)成本相對(duì)較低，因此商家為了提高成交量可為消費(fèi)者提供較為優(yōu)惠的價(jià)格。在電商平臺(tái)上購(gòu)物，商品從付款到消費(fèi)者手中的這段等待的時(shí)間也是影響消費(fèi)者體驗(yàn)的一大原因，因?yàn)樽龅轿锪骺煲矔?huì)成為獲得消費(fèi)者好評(píng)的一大原因。

說到物流這個(gè)優(yōu)勢(shì)，京東就是典型的以物流服務(wù)好而廣受喜愛的一個(gè)平臺(tái)，其推出的物流時(shí)效服務(wù)包括211限時(shí)達(dá)、極速達(dá)、京準(zhǔn)達(dá)、夜間配等服務(wù)。今年10月，京東建成了首個(gè)全流程無人倉(cāng)，還推出統(tǒng)一配送電話“95056”，物流發(fā)展越來越智能化、標(biāo)準(zhǔn)化、高端化。

除了京東，其它各個(gè)平臺(tái)也不斷在加強(qiáng)自身物流系統(tǒng)的建設(shè)，天貓推出菜鳥聯(lián)盟，唯品會(huì)、蘇寧易購(gòu)、國(guó)美在線也均有自己的自建物流服務(wù)。

產(chǎn)品質(zhì)量滿意度對(duì)比：京東整體優(yōu)于天貓

消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的滿意度是影響其對(duì)一個(gè)平臺(tái)粘性的主要因素。對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量滿意度高其回購(gòu)的可能性就越高。本次調(diào)查為了更準(zhǔn)確細(xì)致地對(duì)比消費(fèi)者對(duì)不同平臺(tái)銷售的各類商品的滿意度，從所有品類中選擇了用戶購(gòu)買量較高的生鮮水果、鞋帽服飾、家用電器、數(shù)碼電子、個(gè)護(hù)美妝、食品飲料、母嬰用品、家居用品這8類商品分別進(jìn)行質(zhì)量滿意度對(duì)比。

每個(gè)平臺(tái)都有自己的特色產(chǎn)品，京東卻可謂是全面開花，涉及的產(chǎn)品類型多并且用戶受眾均不低，8類產(chǎn)品均有被一定數(shù)量的參與調(diào)查的用戶購(gòu)買過。綜合消費(fèi)者評(píng)分得出，京東在8類商品中的平均用戶得分均高于天貓。

調(diào)查結(jié)果中，唯品會(huì)在8類產(chǎn)品中較受歡迎的集中在鞋帽服飾、個(gè)護(hù)美妝這兩類，而蘇寧易購(gòu)、國(guó)美在線則集中在家用電器、數(shù)碼電子這兩類。本次對(duì)比中只單獨(dú)列出這三個(gè)平臺(tái)各自的特色產(chǎn)品進(jìn)行對(duì)比。唯品會(huì)在個(gè)護(hù)美妝、鞋帽服飾這兩類中滿意度都較高。

售后服務(wù)滿意度對(duì)比：京東總體滿意度較高

除了產(chǎn)品質(zhì)量外，售后服務(wù)也是消費(fèi)者較為關(guān)注的點(diǎn)，特別是對(duì)于電子、家電類耐用型商品，消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)的關(guān)注度會(huì)更高。各平臺(tái)售后服務(wù)滿意度對(duì)比中，京東總體表現(xiàn)相對(duì)較好，國(guó)美、蘇寧這兩個(gè)主打家電的品牌其售后滿意度也較高。

網(wǎng)站評(píng)論對(duì)比分析：京東自營(yíng)綜合評(píng)價(jià)最好

本次電商平臺(tái)口碑對(duì)比中，除了進(jìn)行用戶問卷調(diào)查之外，我們還從天貓、京東、蘇寧易購(gòu)、國(guó)美在線這四個(gè)平臺(tái)上家用電器、個(gè)護(hù)美妝、生鮮水果、數(shù)碼電子、鞋帽服飾這5類商品中挑選了部分店鋪分別對(duì)各平臺(tái)自營(yíng)、非自營(yíng)店鋪爬取了相關(guān)的消費(fèi)者評(píng)論數(shù)據(jù)。

選擇店鋪時(shí)為了讓對(duì)比結(jié)果更具說服力，不同平臺(tái)各類產(chǎn)品盡量選擇同一個(gè)品牌。唯品會(huì)因頁(yè)面上顯示的評(píng)論量極少則沒參與本次的評(píng)論對(duì)比。

從評(píng)論中挖掘了用戶對(duì)物流服務(wù)、售后服務(wù)、商品質(zhì)量、產(chǎn)品包裝這4個(gè)指標(biāo)的評(píng)價(jià)情況。通過分析模型計(jì)算出各平臺(tái)各指標(biāo)的得分情況，滿分計(jì)為5分，綜合分析結(jié)果顯示，各平臺(tái)總體得分差異不大，京東自營(yíng)店鋪相對(duì)綜合表現(xiàn)最好。

事實(shí)上，每個(gè)平臺(tái)都很重視對(duì)入駐商家的管理，均有完善的管理規(guī)則，從商家入駐、商品質(zhì)量把控、商家行為管理等方面都設(shè)立了自己相對(duì)應(yīng)的行為準(zhǔn)則。并且各個(gè)平臺(tái)均在不斷提升自己的服務(wù)質(zhì)量。

京東能獲得消費(fèi)者滿意的根源也離不開其平臺(tái)提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。京東主打“正品行貨”，其自營(yíng)商品直接由京東配送并提供售后服務(wù)，并支持售后上門取送及原廠授權(quán)維修服務(wù)。目前京東還開放了自身平臺(tái)的物流服務(wù)，部分第三方賣家也可以使用京東配送。自營(yíng)商品均開具正規(guī)發(fā)票，并且京東是第一個(gè)推出使用電子發(fā)票的電商平臺(tái)。

唯品會(huì)在中國(guó)開創(chuàng)了“名牌折扣+限時(shí)搶購(gòu)+正品保障”的創(chuàng)新電商模式，并持續(xù)深化為“精選品牌+深度折扣+限時(shí)搶購(gòu)”的正品特賣模式。自建物流系統(tǒng)，在全國(guó)部署自己的物流倉(cāng)儲(chǔ)中心，支持7天無理由放心退。

蘇寧易購(gòu)、國(guó)美在線兩個(gè)平臺(tái)電器類商品消費(fèi)者口碑均較好。兩個(gè)平臺(tái)與京東的經(jīng)營(yíng)方式也較為相似，商品主要分為自營(yíng)以及非自營(yíng)兩種模式。國(guó)美自營(yíng)大家電支持免費(fèi)配送，并直接由國(guó)美自有物流發(fā)貨并提供配送服務(wù)。蘇寧有如約送貨，送貨入戶兩個(gè)特色物流服務(wù)。由蘇寧物流配送商品，蘇寧承諾在訂單確認(rèn)頁(yè)面顯示的送貨時(shí)間送達(dá)該商品，其中大件商品（電視、冰箱、洗衣機(jī)、空調(diào)、廚衛(wèi)家電等），承諾將商品送至買家下單時(shí)填寫的收貨地址。

各平臺(tái)背后具體的監(jiān)管方式以及監(jiān)控力度我們普通消費(fèi)者不一定清楚，但我們會(huì)根據(jù)自己實(shí)際的購(gòu)物體驗(yàn)去選擇自己滿意的平臺(tái)。

雙十一大戰(zhàn)馬上又要打響了，你會(huì)選擇哪個(gè)平臺(tái)進(jìn)行血拼呢？

Via 消費(fèi)者報(bào)道