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手機(jī)市場(chǎng)自去年開始出貨量持續(xù)下滑，在這種新常態(tài)下，如何去打造差異化護(hù)城河成為關(guān)鍵。如果只是隨眾而行，是無法在市場(chǎng)中逆勢(shì)上揚(yáng)的。換言之，當(dāng)下正是考量手機(jī)企業(yè)差異化能力的時(shí)間窗，如何找準(zhǔn)打破同質(zhì)化的路徑是核心命題所在。

這其中，技術(shù)創(chuàng)新自然是最為關(guān)鍵的一點(diǎn)，但在技術(shù)之外，是否還有構(gòu)建護(hù)城河的面向呢？技術(shù)出身的華為，正在挑戰(zhàn)自己探索行業(yè)，在一眾廠商同質(zhì)化旋渦中構(gòu)建起技術(shù)+服務(wù)的雙輪護(hù)城河。

以消費(fèi)者為中心驅(qū)動(dòng)新興市場(chǎng)建設(shè)

華為的服務(wù)護(hù)城河，可謂是一石二鳥，一是通過服務(wù)為用戶帶來實(shí)打?qū)嵉母郊又担绕涫菍?duì)比友商過于注重營(yíng)銷層面上的事情。二是，華為的服務(wù)建設(shè)不僅僅著眼于核心城市市場(chǎng)，還注重在農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)等新興市場(chǎng)的服務(wù)體系建設(shè)。這讓華為渠道下沉的同時(shí)，也一同實(shí)現(xiàn)了服務(wù)的下沉。這對(duì)于在一二線等城市市場(chǎng)處于飽和存量的狀態(tài)而言，更有利于提升出貨能力。

數(shù)據(jù)顯示，截止目前，華為全球體驗(yàn)店超過3000家，大中華區(qū)體驗(yàn)店已經(jīng)超2000家，地級(jí)市的體驗(yàn)店現(xiàn)在已達(dá)到近800家，縣級(jí)HESR體驗(yàn)店也已接近2000家，HESR體驗(yàn)店的全稱為huawei experience store of rural area，它們分布在中國(guó)的300多個(gè)城市、1000多個(gè)縣級(jí)市（含縣區(qū)）、近300個(gè)鎮(zhèn)中。

值得一提的是，為慶祝HESR體驗(yàn)店突破2000家，也為了回饋用戶，華為聯(lián)手業(yè)界專業(yè)品牌天音通信和普天太力舉辦了“千店繁華，萬象有為”的主題感恩活動(dòng)。活動(dòng)期間，消費(fèi)者在門店購(gòu)買華為P20系列、華為平板M5、華為Mate10系列、華為nova 2s等產(chǎn)品，即可享砸金蛋或轉(zhuǎn)盤抽獎(jiǎng)活動(dòng)。有機(jī)會(huì)贏取保溫杯、遮陽傘、抱枕、原裝充電線和自拍桿等禮品。而另一項(xiàng)福利是華為工程師將空降HESR門店進(jìn)行駐店服務(wù)，隨時(shí)為門店顧客解決手機(jī)產(chǎn)品的各種問題。

HESR體驗(yàn)店可以說是新興市場(chǎng)華為授權(quán)體驗(yàn)店，縣級(jí)鄉(xiāng)鎮(zhèn)所的消費(fèi)者也正是智能手機(jī)行業(yè)在全球出貨下滑態(tài)勢(shì)下的新主力消費(fèi)群，他們不僅會(huì)通過消費(fèi)手機(jī)成為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶，而且還有龐大的換機(jī)需求。這塊市場(chǎng)可以說得之可以得天下。在5月20日，第2000家HESR體驗(yàn)店在宣城區(qū)舉行了開業(yè)慶典，門店正式營(yíng)業(yè)了，當(dāng)天人流火爆。

而值得注意的一個(gè)事實(shí)是，盡管新興市場(chǎng)成為主力戰(zhàn)場(chǎng)之一，但是對(duì)于絕大多數(shù)的手機(jī)廠商而言，其只是將手機(jī)鋪到這些市場(chǎng)的渠道中，但是卻未能隨之跟進(jìn)服務(wù)上的建設(shè)。以至于，許多手機(jī)用戶出問題之后還需要去縣級(jí)以上的售后網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行售后。這其實(shí)是一種畸形的市場(chǎng)狀態(tài)，而華為則是打破了這樣的僵局，通過HESR體驗(yàn)店，集合體驗(yàn)、銷售、服務(wù)等于一身，不僅僅是觸角伸到了這些下沉市場(chǎng)，而且還為這些市場(chǎng)的用戶帶來了從未有過的體驗(yàn)。

不以善小而不為 服務(wù)就是滲入品牌的毛細(xì)血管

任何市場(chǎng)的開拓與建設(shè)，實(shí)際上都不是從交易開始，而是應(yīng)該從服務(wù)開始。或者說，交易只是服務(wù)的一個(gè)順其而然的副產(chǎn)物，服務(wù)是整個(gè)與消費(fèi)者交互過程中的核心和靈魂所在。

這家在宣州區(qū)剛開業(yè)的華為授權(quán)體驗(yàn)店就發(fā)生過這樣一件暖心的故事，有天下午，暴雨突然來臨。一位60多歲的阿姨一直守在體驗(yàn)店門前的三輪車不肯走，這一幕被店長(zhǎng)看到后，就上前詢問情況。原來是阿姨的三輪車壞了，而她也沒帶傘，正不知所措。店長(zhǎng)聽聞后先是安慰阿姨不要著急，同時(shí)安排她到店內(nèi)坐下休息避雨，然后給阿姨遞上了一杯熱水。等到雨勢(shì)慢慢變?nèi)酰@時(shí)候阿姨因?yàn)榧依镞€有事想趁著雨量變小趕緊回家，聞言，店長(zhǎng)就為阿姨遞上了一把愛心雨傘，告訴她三輪車停在體驗(yàn)店的門前沒有關(guān)系，讓她放心回家。

到了第二天一大早，阿姨來店外取三輪車準(zhǔn)備去修理，竟發(fā)現(xiàn)脫落的鏈條已經(jīng)修好了，原來是店長(zhǎng)下班后讓店里的店員順便幫助把鏈條重新進(jìn)行安裝，阿姨看到這一切非常感動(dòng)，就騎著車到市場(chǎng)買來兩大包水果送回店里，向大家表達(dá)了感謝。

由此不難看出，華為授權(quán)體驗(yàn)店的店員懷著一顆仁慈的善心，發(fā)自內(nèi)心地幫助消費(fèi)者，給消費(fèi)者帶去更多的暖意。而這樣的溫情故事并非個(gè)例，在華為數(shù)以千計(jì)的體驗(yàn)店里，還有更多的類似故事在每天上演。

其實(shí)，在服務(wù)管理方面，早在2016年，華為就建立了全新的服務(wù)業(yè)務(wù)管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了對(duì)全國(guó)服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)可視與實(shí)時(shí)監(jiān)控，通過例行化三級(jí)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)分析管理，針對(duì)消費(fèi)者關(guān)注的維修時(shí)間，投訴問題，滿意度等數(shù)據(jù)進(jìn)行持續(xù)的分析改進(jìn)。而數(shù)據(jù)顯示，經(jīng)過一年的優(yōu)化，相比2016年，一小時(shí)完工率提高41%，投訴量降低71%，滿意度提高6.69%。與此同時(shí)，在用戶提交服務(wù)需求已經(jīng)越來越不用電話，而是樂于使用APP甚至微信的形勢(shì)下，華為還在熱線之外，就建立了服務(wù)APP、微信公眾號(hào)等多個(gè)為消費(fèi)者服務(wù)的快速入口。用戶遇到問題不僅可以打熱線電話，還能通過發(fā)微信（華為終端客戶服務(wù)）或者是遠(yuǎn)程同屏互動(dòng)的方式享受服務(wù)。而這讓華為的服務(wù)滿意度達(dá)到了99%。

其實(shí)，服務(wù)就是一面鏡子，是能為品牌形象和滿意度加分的選項(xiàng)。而華為從上到下對(duì)服務(wù)的重視和落地，讓我們看到了華為技術(shù)之外的一面。堅(jiān)持以消費(fèi)者為中心的核心價(jià)值觀，用真誠(chéng)細(xì)心的態(tài)度，為用戶提供真摯的服務(wù)，釋放出的正是華為的品牌價(jià)值和差異化競(jìng)爭(zhēng)力所在。而日前舉行的主題為“千店繁華，萬象有為”的回饋用戶活動(dòng)，正是華為服務(wù)深化的一個(gè)新起點(diǎn)。在服務(wù)的賽道上，實(shí)際上沒有終點(diǎn)，對(duì)華為而言，甚至說服務(wù)永遠(yuǎn)都是起點(diǎn)。

如果單純的是銷售功能的門店，出了問題門店往往是將消費(fèi)者推到售后體系中，更不會(huì)有店員在銷售任務(wù)壓力下去破例為消費(fèi)者提供額外服務(wù)。而在華為，這種額外服務(wù)反而是溫情服務(wù)的開始，一杯熱水打開的是具有濃厚服務(wù)意識(shí)的華為員工與消費(fèi)者溝通服務(wù)的開始。這還是沒有算上那些華為派駐到各個(gè)門店的華為工程師，為用戶進(jìn)行的熱心解答和一系列的問題解決。

可以說，在華為，以消費(fèi)者為中心的價(jià)值觀驅(qū)動(dòng)下，服務(wù)已經(jīng)與產(chǎn)品、技術(shù)一道，成為華為的“三劍客”，這也是華為門店開花結(jié)果的驅(qū)動(dòng)力所在。以服務(wù)連接用戶，這樣的華為，在手機(jī)市場(chǎng)下滑新常態(tài)中，其實(shí)可以多來“幾個(gè)”。

來源：懂懂筆記