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近日，湖南長沙的裴女士夫婦因其嬰兒反常的嗜睡情況，對通過“天鵝到家”平臺聘請的金牌育嬰師提出質(zhì)疑，最終報警處理。

該事件再度將這家知名家政服務(wù)平臺推向風(fēng)口浪尖。盡管該平臺一直致力于打造家庭服務(wù)領(lǐng)域的標(biāo)桿，近年來卻頻頻陷入服務(wù)質(zhì)量爭議。

金牌育嬰師攜藥上戶引發(fā)爭議，嬰兒反常嗜睡疑云重重

據(jù)文匯報報道，裴女士夫婦發(fā)現(xiàn)，育嬰師在工作期間曾一手抱著嬰兒，一手拿著幾粒白色藥片。此后，原本正常睡3至4小時的嬰兒出現(xiàn)了長達7小時的嗜睡情況，難以喚醒。

夫妻二人將藥片送至湘雅醫(yī)院檢測，據(jù)瀟湘晨報，結(jié)果顯示藥片可能含有艾司唑侖成分，這是一種用于治療失眠和抑郁的精神類藥物，禁止給嬰幼兒服用。夫妻二人隨即報警，并解除育嬰師的服務(wù)。

裴女士的遭遇并非個案。上游新聞報道稱，今年1月在山西太原，另一對父母也曾發(fā)現(xiàn)家中月嫂攜帶精神類藥物谷維素，且此后嬰兒睡眠時間也出現(xiàn)異常延長。

盡管涉事月嫂堅稱藥物為個人所用，非給嬰兒服用，但因存在藥物攜帶與嬰兒嗜睡的直接關(guān)聯(lián)，仍引發(fā)了家長的警惕。該月嫂服務(wù)平臺最終向雇主退還了部分費用。

針對裴女士的指控，涉事育嬰師鄒阿姨對媒體表示否認，并稱所攜帶藥物為預(yù)防高血壓使用。她表示，自己未曾給嬰兒服藥，若有確鑿證據(jù)愿承擔(dān)法律責(zé)任，并指責(zé)雇主的指控是對其名譽的誣陷。天鵝到家平臺方面已將育嬰師納入風(fēng)險管控，并向媒體表示會在調(diào)查期間暫停其服務(wù)。

天鵝到家客服在接受華商報采訪時進一步表示，平臺禁止育嬰師攜帶藥物上戶，但由于警方尚未做出定性，平臺方面將持續(xù)觀望調(diào)查結(jié)果。平臺同時承認管理上的不足，表示將加強上戶前的行李檢查流程，以降低此類事件發(fā)生的風(fēng)險。

鉑金月嫂喂奶致嬰兒死亡，平臺態(tài)度反復(fù)引爭議

今年以來，天鵝到家平臺上發(fā)生了多起嚴重的服務(wù)事故，其中最令人震驚的是一起發(fā)生在西安的悲劇性事件。

據(jù)齊魯壹點2024年7月報道，陜西西安李女士在天鵝到家平臺上以一萬余元的費用聘請了一名“鉑金”月嫂，但月嫂在上崗首日即因喂奶不當(dāng)導(dǎo)致孩子窒息死亡。

李女士表示，選擇該月嫂的原因在于其醫(yī)護背景和照護早產(chǎn)兒的經(jīng)驗。然而，孩子在喂奶時出現(xiàn)嗆奶跡象，而月嫂未及時采取專業(yè)措施，導(dǎo)致嬰兒窒息，經(jīng)搶救無效后去世。

此事曝光后，天鵝到家創(chuàng)始人陳小華通過視頻回應(yīng)了公眾質(zhì)疑，他指出嬰兒存在多種并發(fā)癥，需由司法機構(gòu)認定月嫂是否應(yīng)承擔(dān)法律責(zé)任。

同樣在今年7月，上海的陶女士通過天鵝到家聘請的一位月嫂，因不當(dāng)操作導(dǎo)致出生27天的嬰兒頭部和身體多處一度燙傷。據(jù)新聞晨報，月嫂在為嬰兒做熱敷時未密封儲奶袋，導(dǎo)致高溫?zé)崴庖纾瑡雰浩つw燙紅。

更令人不安的是，當(dāng)陶女士要求平臺給予賠償并拉黑該月嫂時，售后客服表示，平臺對月嫂的行為沒有直接管理權(quán)，僅能標(biāo)記風(fēng)險提醒，事件曝光后也未能有效約束相關(guān)人員的再上戶行為。

家政人員素質(zhì)參差，服務(wù)事故頻發(fā)

隨著家政服務(wù)需求的增加，消費者對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和安全保障提出了更高要求。然而，天鵝到家等平臺多采取“撮合”模式，僅承擔(dān)信息中介角色，未與家政員簽訂勞動合同。這種模式導(dǎo)致平臺在家政員服務(wù)質(zhì)量控制上存在盲區(qū)，進一步增加了消費者的維權(quán)難度。

澎湃新聞報道的一系列服務(wù)糾紛顯示，平臺在家政服務(wù)質(zhì)量把控方面存在嚴重不足。數(shù)據(jù)顯示，截至11月8日，天鵝到家在黑貓投訴平臺上的投訴量高達2982條，投訴內(nèi)容主要集中在服務(wù)質(zhì)量差、退費難和霸王條款等問題上。

據(jù)上游新聞報道，2024年5月，山西太原的魏先生通過天鵝到家平臺為t預(yù)訂了一名育兒師。平臺加收1.3倍的費用以承諾雙胞胎服務(wù)，但月嫂實際照看中只帶一名嬰兒，另一名嬰兒仍由李先生夫婦照料。李先生因此對平臺提出不滿，該事件暴露出平臺在收費標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)內(nèi)容上的不一致，引發(fā)了消費者對“雙向收費”模式的質(zhì)疑。

人員頻繁更換也是平臺服務(wù)質(zhì)量問題的突出表現(xiàn)。2024年8月，長沙的盛先生向瀟湘晨報反映，在天鵝到家平臺支付6175元購買家政服務(wù)后，4個月內(nèi)更換了3位阿姨，但最終未能找到合適的長期保姆。

據(jù)報道，盛先生希望雇傭一位負責(zé)日常清潔及寵物照顧的保姆。自4月19日簽約起，平臺先后派遣了三位家政人員，均因個人原因離職，且每次更換人員期間存在空檔期。

第一位阿姨因車禍?zhǔn)軅o職后，平臺推薦了只能工作十多天的臨時阿姨。第三位阿姨上崗不久，又因家庭原因需要頻繁請假。7月底，盛先生對天鵝到家客服表達了退費需求，但平臺表示合同簽訂14個工作日后不可退費，且僅可提供更換人員服務(wù)。8月1日，當(dāng)盛先生再次申請退費時，客服則承諾可以匹配到合適阿姨。

盛先生對此表示不滿，認為若非提出退費申請，平臺遲遲未能提供滿足需求的服務(wù)，損害了消費者權(quán)益。在瀟湘晨報記者介入后，天鵝到家全國客服中心介入此事。

天鵝到家客服人員解釋稱，家政人員的更換存在不可控因素，但平臺會根據(jù)客戶反饋加強員工調(diào)配管理。經(jīng)過協(xié)調(diào)，天鵝到家客服中心承諾退還盛先生的剩余服務(wù)費，并將內(nèi)部調(diào)查結(jié)果告知用戶。

“退費難”成頑疾，消費者維權(quán)受阻

據(jù)了解，天鵝到家采用的“雙向收費”模式也飽受詬病。平臺不僅向雇主收取信息服務(wù)費，還從家政員收入中抽取首月收入的10%。這種收費方式導(dǎo)致平臺在處理退費問題時往往以保護自身利益為先，而忽視消費者權(quán)益。

據(jù)新黃河報道，2024年3月，濟南市民趙先生因母親需要照護，于2023年11月通過天鵝到家簽訂了一年期家政服務(wù)合同，支付了3000余元的“招募服務(wù)費”。

然而，首位家政人員入戶服務(wù)僅一個月便因健康問題多次請假。趙先生對平臺提出更換需求，但新推薦的候選人難以滿足其要求。于是，趙先生申請終止服務(wù)并退費，卻被告知“招募服務(wù)費”不予退還。

趙先生與天鵝到家的合同條款顯示，若平臺推薦的家政員未能入戶或提前終止服務(wù)，可部分退還費用。但在趙先生案例中，平臺以合同已生效為由，拒絕退還全部服務(wù)費。據(jù)新黃河報道，趙先生的案例反映出平臺在服務(wù)合同中的條款偏向單方面利益，使得消費者在服務(wù)未能達標(biāo)時難以保障自身權(quán)益。

另據(jù)福建交通廣播報道，福州的何先生在妻子懷孕期間通過天鵝到家預(yù)約了月嫂服務(wù)，支付了3000元定金。業(yè)務(wù)員起初承諾，若提前10天提出取消，可全額退回定金。然而，當(dāng)何先生因溝通不暢提出退訂時，平臺告知需扣除5%違約金。

何先生對此提出異議，認為在業(yè)務(wù)員承諾定金可退的情況下，收取違約金不合理。經(jīng)多次協(xié)商，平臺最終同意為何先生“特殊處理”，全額退回定金。但《維權(quán)007》指出，此事暴露了平臺在對接流程和承諾履行方面的管理不足。

時代周報調(diào)查發(fā)現(xiàn)，平臺在格式合同中普遍存在對消費者不公平的條款。例如，“服務(wù)開始超過14天即不予退費”的規(guī)定，以及“無論服務(wù)質(zhì)量如何，雇主都需履行合同或承受退費損失”等條款，都涉嫌構(gòu)成“霸王條款”。這些條款在實際執(zhí)行中往往成為平臺拒絕退費的依據(jù)。

“嚴格審核”淪為口號,平臺承諾與現(xiàn)實差距有多大？

部分業(yè)內(nèi)人士認為，天鵝到家作為撮合家政人員和用戶的平臺，其審核和管理體系存在明顯短板。

平臺雖聲稱家政人員需通過嚴格的篩選認證和培訓(xùn)，但不少用戶發(fā)現(xiàn)，平臺上的家政人員簡歷多由本人填寫，信息真實性無法保證。家政人員一旦上戶，平臺在管理上缺乏直接約束力，導(dǎo)致服務(wù)事故頻發(fā)。

江蘇省消費者權(quán)益保護委員會的調(diào)查顯示，部分家政服務(wù)平臺存在人員資質(zhì)審核不嚴、服務(wù)質(zhì)量參差不齊等問題。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，平臺在推薦家政人員時往往過分強調(diào)其“金牌”、“鉑金”等級別，但對其實際服務(wù)能力的評估卻流于形式。

在服務(wù)承諾方面，天鵝到家近年來多次試圖通過強化月嫂培訓(xùn)、提升客戶體驗來挽回市場信任。然而，頻繁的服務(wù)糾紛暴露出平臺在家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、人員監(jiān)管上的難題。以陶女士的案例為例，當(dāng)嬰兒發(fā)生燙傷事故后，平臺客服的回應(yīng)暴露出管理體系的短板——平臺表示對月嫂的行為沒有直接管理權(quán)，僅能標(biāo)記風(fēng)險提醒，這與平臺此前宣稱的“嚴格管理”形成鮮明對比。

在西安嬰兒窒息事件中，平臺的危機處理同樣受到質(zhì)疑。盡管創(chuàng)始人陳小華通過視頻回應(yīng)并承諾墊付醫(yī)療費用，但對于如何防范類似事故再次發(fā)生、如何加強月嫂管理等核心問題卻未能給出明確答案。

北京煒衡律師事務(wù)所合伙人鞠秦儀分析指出，合同條款中若存在單方面限制或排除消費者權(quán)利的內(nèi)容，則可能被視為無效條款。消費者在遇到類似問題時可通過市場監(jiān)管或司法渠道維權(quán)。濟南市商務(wù)局工作人員也提醒，選擇備案家政公司能提供更好的保障，消費者應(yīng)在簽約前仔細閱讀合同條款，避免權(quán)益受損。

上海市家庭服務(wù)業(yè)行業(yè)協(xié)會會長孫美娥表示，目前行業(yè)亟需建立統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和消費者權(quán)益保護機制。她建議從以下幾個方面著手改進：一是加強平臺對家政人員的資質(zhì)審核；二是建立更為完善的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體系；三是規(guī)范平臺的收費標(biāo)準(zhǔn)和退費政策。

這些建議也得到了消費者的普遍認同。據(jù)黑貓投訴平臺的數(shù)據(jù)顯示，消費者在投訴時最常提出的訴求包括：完善資質(zhì)審核機制、建立透明的收費標(biāo)準(zhǔn)、提供合理的退費渠道等。這些訴求恰恰反映出目前家政服務(wù)平臺存在的主要問題。