用戶被連續扣費三年半不知情，優酷自動續費再惹爭議快訊
“毫無提醒，一直扣錢！”近日，多名消費者向《消費者報道》投訴，稱他們的優酷會員服務在沒有任何提醒的情況下每月自動續費，扣費持續時間最長達三年半，最短的也有九個月。
按：天下苦自動續費久矣。
“毫無提醒，一直扣錢！”近日，多名消費者向《消費者報道》投訴，稱他們的優酷會員服務在沒有任何提醒的情況下每月自動續費，扣費持續時間最長達三年半，最短的也有九個月。
記者在黑貓投訴平臺搜索“自動續費”，發現相關投訴帖子總量超過17.9萬條。投訴內容除了開通自動續費后從未被提醒就扣費之外，還包括已經關閉自動續費卻仍扣費、未到期限提前自動續費扣款、自動續費提醒方式不合規、卸載App后仍在自動續費且沒有任何短信提示等等。真是：“天下苦自動續費久已”。
事實上，《網絡交易監督管理辦法》早有規定，經營者應在自動續費前 5 日，以顯著方式提醒消費者注意，由消費者自主選擇。為什么在相關規定明確出臺之后，APP“自動續費”仍存在諸多暗坑？
連續被扣費三年半，消費者稱不知情
陳女士告訴《消費者報道》記者，今年9月8日，她無意間查詢支付寶賬單時發現，有一筆優酷視頻自動扣費15元的記錄。陳女士進一步查詢后才得知，從2021年3月起優酷視頻每月自動從她的賬戶中扣除視頻會員費，已經持續42個月，累計金額共630元，而這期間她毫不知情，“短信、app全都沒有通知。”
發現問題后，陳女士聯系了優酷客服，希望能退還被扣費用。目前針對該投訴，優酷的反饋是同意退款，但是由于平臺查詢到陳女士在2021年3月至12月期間有使用記錄，因此只能退2022年1月至今的會員費用，共計480元。
另一名優酷視頻用戶韓先生也遭遇了類似情況，等他發現時已經被連續扣費長達三年之久，累計扣除1000元。韓先生告訴記者，他將問題反饋給優酷客服后，“（客服）就給我打了一次電話，我沒接到，就沒下文了。”
（韓先生提供的扣費截圖）
同時還有兩名消費者向記者投訴，他們同樣在不知情的情況下被優酷自動扣會員費，分別持續17個月和9個月。他們不約而同向記者表示，無論是短信還是app內通知，都沒有收到提醒自動續費的通知。
對此，記者咨詢了優酷視頻的在線客服，該客服表示如開通自動續費服務，優酷會通過短信或站內信方式通知用戶即將續費。同時，根據優酷會員協議，“優酷將在發起自動續費前五日以發送短信或站內信等方式發送連續包服務續費提醒，由您自主選擇是否取消。”客服表示，如果沒有選擇取消，平臺是會持續扣款的。
北京煒衡（上海）律師事務所吳聲威律師對《消費者報道》記者表示，優酷在未告知和未經過消費者同意的情況下強行給消費者續費，侵犯了消費者的自主選擇權和知情權。平臺不應該強行認定消費者自愿續費，而應該在未得到消費者同意續費的情況下，推定消費者不續費。
北京鑫諾律師事務所余水清律師同樣指出，不應將續費統一設定為默認方式，而應向消費者提供選項。根據《消費者權益保護法》相關規定，優酷等視頻網站的行為屬于商家利用格式條款和技術手段所進行的一種強制交易行為，侵犯了消費者的公平交易權利。
然而，記者在黑貓投訴平臺上看到，關于優酷自動續費問題的相關投訴有近4000條，最常見的字眼就是“不知情”。
App內提醒不夠顯著
其實，早在2021年5月1日起施行的《網絡交易監督管理辦法》中的第十八條已經明確規定：網絡交易經營者采取自動展期、自動續費等方式提供服務的，應當在消費者接受服務前和自動展期、自動續費等日期前五日，以顯著方式提請消費者注意，由消費者自主選擇。
然而，什么方式是“顯著”的，并沒有明確規定。
記者查詢了“愛優騰芒”四家視頻平臺的協議條款，從條款內容來看，除了愛奇藝之外，三家平臺均在條款中寫明了將在自動續費前5日進行扣費預通知。在通知形式上，芒果tv在自動續費服務協議中將“會員頻道以及站內消息”稱為明顯位置。站內信也是其他三家平臺共同提及的通知形式，除此之外還有郵件、支付寶生活號、短信等。
這些方式屬于顯著嗎？怎樣算顯著提醒？吳聲威律師表示，目前就顯著方式的定義還沒有一個非常明確的官方解釋，但從司法實踐的角度來說，通常平臺應當盡可能保障消費者的知情權，這個方式可以包括且不限于站內信、短信、甚至通過電話的方式，從而獲取消費者的有效同意。
吳聲威指出，所謂“顯著”，意在確保消費者“真正”知道續費的這一合約，也就是“有效告知”。app的站內信往往會被消費者忽視，這是一種告知消費者的方式，但是達不到顯著的要求。“平臺可以通過站內信的方式告知消費者，如果消費者沒有反饋，可以通過短信和電話的方式繼續告知，不僅限于其中一種方式。此外，平臺還同時給消費者選擇權，比如回復繼續續費則續費成立，不回復或者回復其他內容視為不續費。”
在余水清律師看來，商家發送消息框，只要位置顯著、字體不是明顯小于APP平臺的常用字體，能起到提醒作用，就可以符合一般意義的顯著方式。但余水清也指出，如果消費者沒有查看到，就不能視為已收到提醒。
記者查詢到，今年3月14日，上海浦東法院公布一起有關自動續費的典型案例。2021年8月，原告訂購被告公司“某某視頻”鉆石年度會員時勾選了連續包年選項，次年被告根據連續包年協議劃扣原告賬戶次年會員費155元，原告發現扣款后提出質疑，被告表示不同意退費。
經法院查明，在自動續費前十日，被告曾通過“某某視頻”App的站內信及原告注冊手機號碼的短信方式向原告發送過“近期將自動續費”的提示，站內信雖發送成功但原告未查看、后臺系統顯示短信未發送成功且被告未做二次發送。此外，查看站內信的消息需用戶登錄賬號、點擊到站內信界面、在較多消息中找到特定消息并點開查看。
上海浦東法院認為，在上述案件中，要求消費者作為用戶定期去查看站內信已超出普通消費者一般注意義務的界限，故站內信提醒方式難謂顯著。被告在短信系統明確顯示未發送成功的情況下既未二次發送、在原告投訴反饋后亦未做及時核實反饋的行為，不符合《網絡交易監督管理辦法》規定及雙方用戶協議的約定。
最后，被告自愿退還原告155元后，法院判決支持了原告要求被告賠償1元資金占用使用費的訴訟請求。
扣費容易，取消難
除了扣費無提前提醒甚至無提醒之外，如何關閉也是眾多消費者關心的一大問題。
相較于無法忽視的續費或付費頁面，取消自動續費或管理自動續費服務的頁面則顯得十分“神秘”，往往需要操作三到四步才能找到。為了幫助其他網友能順利找到取消自動續費，社交平臺上有很多網友分享了專門的攻略，詳細介紹如何找到退訂的入口，以及被持續扣費后如何才能聯系到視頻平臺的人工客服進行維權。
“真麻煩啊。”近日，一名網友在社交平臺發帖稱“終于把愛奇藝自動續費關掉了！”根據帖子內容，她是一名愛奇藝的“奇異果白金VIP”。為了取消自動續費，她首先需要打開愛奇藝手機app，點擊“我的”，然后找到“自動續費管理”后發現，平臺提示，“已開通奇異果白金VIP會員連續包季，請在電視端查看。”
隨后她打開電視端，在頁面左上角進入“我的應用”，點擊“銀河奇異果”app，找到“會員中心”，再選擇會員中心左上角的小字“我的資產”，這才會出現“自動續費”按鈕。然而，取消流程還沒結束。點擊“取消自動續費”，頁面提示她需要用手機愛奇藝客戶端再次掃碼，最終在手機端，點擊“取消續費”，整個過程總共10個步驟，從手機端到電視端最后回到手機端才最終成功。
余水清律師建議，平臺應將續費或取消續費的辦法以同等方式設置，并且在銷售產品的同時留有售后服務的聯系方式，以便消費者溝通。對于消費者來說，有效的維權措施是向商家入駐的平臺投訴、或向市場監督管理部門投訴、或向市長熱線投訴、或尋求法律救濟等。
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