中信信用卡主被權(quán)益縮水、莫名扣費(fèi)勸退？觀點(diǎn)
兩年間，銀行信用卡市場如經(jīng)歷了一場無聲的“大撤退”。央行數(shù)據(jù)顯示，2022年末至2024年末，信用卡發(fā)卡量銳減8000萬張，從8.07億張跌至7.27億張。
文｜極速財(cái)訊
兩年間，銀行信用卡市場如經(jīng)歷了一場無聲的“大撤退”。央行數(shù)據(jù)顯示，2022年末至2024年末，信用卡發(fā)卡量銳減8000萬張，從8.07億張跌至7.27億張。
在存量博弈中，以聯(lián)名卡和高端權(quán)益吸引用戶的中信信用卡，如今因權(quán)益縮水陷入爭議，有持卡人直呼“被勸退”。更讓用戶不能接受的，是未激活就扣費(fèi)的年費(fèi)疑云與持續(xù)不斷的營銷電話。曾喊出“讓財(cái)富有溫度”的中信銀行，如今怎么了？
2000元年費(fèi)疑云
“當(dāng)銀行都開始玩套路，（我）還能信誰呢”，王芳忍不住感慨。
2月中旬，王芳接到中信銀行來電，工作人員說給她升級(jí)信用卡，因?yàn)闆]聽到扣費(fèi)的事她就同意了。過了兩天，卡片收到的同時(shí)，王芳還收到一條扣除2000元年費(fèi)的提醒，這讓她無法接受。“中信銀行沒有我征求同意、沒有書面簽字，甚至沒有人臉識(shí)別或驗(yàn)證碼驗(yàn)證，錢就不翼而飛了。”更令王芳不解的是，扣除2000元年費(fèi)的時(shí)候，她還沒有激活卡片。
對(duì)此，極速財(cái)訊致電中信銀行客服求證，對(duì)方表示“卡片升級(jí)都是經(jīng)過持卡人同意才進(jìn)行的。”
王芳回想當(dāng)時(shí)的開卡經(jīng)過表示，客服的語速太快，她根本沒有聽清年費(fèi)多少、扣費(fèi)規(guī)則。她告訴極速財(cái)訊，“當(dāng)我問中信銀行憑什么未經(jīng)同意扣費(fèi)，銀行只說給我取消，并沒有其他答復(fù)。”
極速財(cái)訊注意到，王芳的遭遇并非個(gè)例，有多位持卡人發(fā)貼吐槽“被中信信用卡套路升級(jí)，扣了2000元年費(fèi)”。而他們的吐槽的共同點(diǎn)都是中信銀行客服語速很快，讓人聽不清扣費(fèi)細(xì)則。
對(duì)此，北京威諾律師事務(wù)所主任楊兆全指出，“針對(duì)客戶反映中信銀行營銷時(shí)話術(shù)過快導(dǎo)致未聽清年費(fèi)情況，而中信銀行卻依此為由聲稱經(jīng)過用戶同意的問題，銀行的做法可能不合規(guī)。在營銷過程中，銀行有義務(wù)清晰、準(zhǔn)確地告知客戶所有相關(guān)費(fèi)用，包括年費(fèi)等關(guān)鍵信息。如果銀行在營銷時(shí)話術(shù)過快，導(dǎo)致客戶未能充分了解相關(guān)費(fèi)用，那么銀行在此過程中的信息披露是不充分的。在此情況下，即使客戶最終同意了換卡，也不能視為銀行已經(jīng)充分履行了告知義務(wù)。”
楊兆全表示，“此外，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)，消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。中信銀行在營銷過程中未能充分告知客戶年費(fèi)情況，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)。”
4天8個(gè)營銷電話
營銷電話頻繁是中信銀行信用卡被投訴的另一個(gè)重災(zāi)區(qū)。
“辦信用卡千萬別辦中信銀行的，經(jīng)常打騷擾電話”，張延吐槽。他表示，“自從和朋友在中信銀行辦理信用卡之后，近年來二人經(jīng)常收到騷擾電話，要給他們辦理貸款。我跟中信銀行說過不需要辦貸款，他們?nèi)匀怀掷m(xù)騷擾，沒有哪家銀行像這樣。”
如果不接，中信銀行也會(huì)一直打。從張延朋友的通話記錄來看，中信銀行分別在2月7日、8日、10日、11日連續(xù)四個(gè)工作日每天打兩個(gè)營銷電話，一共8次。“2月9日是休息日，他們終于沒打了。”
為了解決頻繁收到營銷電話問題，張延致電中信銀行進(jìn)行投訴，在等待5分鐘后終于轉(zhuǎn)接到能處理問題的領(lǐng)導(dǎo)。經(jīng)過溝通，中信銀行給他做屏蔽營銷的處理。自從投訴后，困擾張延很久的營銷電話問題終于解決了。
社交平臺(tái)上關(guān)于中信銀行信用卡營銷電話頻繁的吐槽有很多，主要集中在“分期優(yōu)惠”以及“升級(jí)白金卡”。還有人表示，中信銀行使用AI機(jī)器人打推銷電話，連周末都沒有落下。
極速財(cái)訊致電中信銀行客服求證營銷電話頻繁的問題，客服承認(rèn)中信銀行會(huì)有營銷電話和短信。“當(dāng)銀行有分期活動(dòng)時(shí)會(huì)通知客戶，這也是擔(dān)心客戶錯(cuò)過優(yōu)惠活動(dòng)。如果對(duì)營銷電話反感也可以致電客服屏蔽營銷電話，屏蔽時(shí)長可以選擇三年或永久。”
對(duì)于中信銀行營銷電話頻繁的問題，楊兆全認(rèn)為同樣不合規(guī)。“銀行在推銷信用卡產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，應(yīng)尊重客戶的意愿，避免過度營銷和騷擾。頻繁撥打推銷電話不僅影響客戶的生活和工作，還可能損害銀行的聲譽(yù)和形象。”
咖啡、視頻會(huì)員定鬧鐘還搶不到
曾以聯(lián)名卡和高端權(quán)益吸引用戶的中信信用卡，如今因權(quán)益縮水引發(fā)客戶不滿。
福建一位用戶持有中信信用卡多年，2025年1月，他收到銀行通知的權(quán)益變化，發(fā)現(xiàn)36+1新生活權(quán)益大幅縮水。包括體檢、洗牙從一年2次變成1次，高爾夫權(quán)益從36次砍至12次，接送機(jī)權(quán)益從囤著用到兌換時(shí)同步預(yù)約使用，機(jī)場貴賓廳、酒店住宿權(quán)益都同步縮水。
不僅高端權(quán)益縮水，“常規(guī)”經(jīng)常用的權(quán)益也要靠搶。其中，咖啡券中午12點(diǎn)搶，視頻會(huì)員零點(diǎn)搶。有用戶吐槽，“咖啡從來沒搶到過，因?yàn)辄c(diǎn)進(jìn)去就卡，再刷新就沒了”。還有人為了搶權(quán)益，定了半夜12點(diǎn)的鬧鐘，結(jié)果還沒搶到。這種權(quán)益靠搶的機(jī)制讓多位用戶破防，直呼“被勸退”、“考慮退卡了”。
對(duì)于權(quán)益縮水的問題，中信銀行客服表示，“目前，咖啡和視頻會(huì)員都是每日限量100份。所有的活動(dòng)和權(quán)益不是一成不變的，銀行會(huì)根據(jù)經(jīng)營策略進(jìn)行調(diào)整，也不排除后面會(huì)有新增。”
截至目前，某投訴平臺(tái)上有關(guān)中信銀行的投訴已超2.2萬條，近一月的投訴量為300條左右，其中很多為信用卡相關(guān)投訴，這也反映出該行在信用卡客戶服務(wù)方面存在不足。
面對(duì)持續(xù)增加的用戶投訴，中信銀行信用卡正面臨品牌聲譽(yù)的考驗(yàn)。在信用卡行業(yè)進(jìn)入存量博弈的當(dāng)下，如何重構(gòu)用戶價(jià)值體系已成為擺在經(jīng)營者面前的關(guān)鍵課題。未來，中信銀行如何平衡好用戶權(quán)益的問題，解決年費(fèi)疑云并降低營銷電話的頻率，做到真正“讓財(cái)富有溫度”，極速財(cái)訊將持續(xù)關(guān)注。
（王芳、張延為化名）
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