侯毅給盒馬鮮生挖的“坑”,能在今年315之前填上嗎?觀點
侯毅給盒馬鮮生挖的“坑”,能在今年315之前填上嗎?
文:互聯(lián)網(wǎng)江湖 作者:志剛
央視“315晚會”一直是企業(yè)以及消費者關(guān)注的重磅大戲,隨著315消費者權(quán)益日深入人心,廣大消費者的維權(quán)意識也逐漸變強。每一年的“315晚會”名單,已成為企業(yè)頭頂上隨時落下的達摩克利斯之劍。
可以發(fā)現(xiàn)一個規(guī)律,隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的成熟,近年來,315對互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的企業(yè)亂象曝光越來越多,比如操縱的口碑、免費WIFI、軟件下載被強制“搭車等案例,讓眾多消費者直呼“互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的野蠻行為該結(jié)束了”。
不過需要注意的是,生鮮電商作為互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的一個分支,雖還未登上過315舞臺,近年來負面事件卻頻頻發(fā)生。比如在去年被不斷報道地盒馬鮮生,在消費者心中留下深刻印象。
今年的315消費者權(quán)益日已經(jīng)臨近,盒馬鮮生等生鮮電商玩家又能否坦然面對?
盒馬鮮生,挖“坑”不填?
生鮮食品與居民生活密切相關(guān),目前市場上存在盒馬大潤發(fā)優(yōu)鮮、叮咚買菜等眾多生鮮平臺,關(guān)于生鮮電商的投訴時有發(fā)生。據(jù)互聯(lián)網(wǎng)江湖團隊梳理消費者公開投訴信息發(fā)現(xiàn),對生鮮電商主要包括配送不及時、以次充好、售賣過期食品、超標食品等問題。
以盒馬鮮生為例,在黑貓平臺搜索“盒馬”關(guān)鍵詞可發(fā)現(xiàn),投訴量已超過五千條結(jié)果。其中不乏買到發(fā)霉食品、過期食品、虛假宣傳、吃到異物等投訴。其真實性仍有待考證,我們對此不置可否。不過,如此多的消費者投訴也能說明一些問題。
值得注意的是,在去年12月,在黑貓投訴平臺上,盒馬鮮生進入了該平臺商超分類的月度黑榜名單,排在黑榜首位。據(jù)悉該黑榜排名是根據(jù)上一個自然月的數(shù)據(jù)通過算法自動生成的。所涉及的因素有“有效投訴量”、“回復量+確認完成量”、“回復率”、“完成率”、“響應時間”、“初始分配時間”等。
此外,在去年12月,成都盒馬鮮生網(wǎng)絡科技有限公司光華分公司因違反食品安全法,被青羊區(qū)市場監(jiān)督管理局沒收違法所得137.2元、罰款6.5萬元。
處罰事由顯示,當事人銷售的“菠菜”經(jīng)抽檢發(fā)現(xiàn)毒死蜱項目不符合要求,標準指標為毒死蜱含量小于或等于0.02mg/kg,實測值為0.2mg/kg,檢驗結(jié)論為不合格。
成都市青羊區(qū)光華市監(jiān)局的工作人員表示,食用含有超標農(nóng)藥殘留的蔬菜會對身體產(chǎn)生巨大的危害,毒死蜱是我們國家蔬菜種植中禁止使用的農(nóng)藥,因此在供貨商提供的質(zhì)檢報告中一般不要求此項檢測,但不排除有農(nóng)戶在除蟲除害時違規(guī)使用此類農(nóng)藥。
據(jù)上海市場監(jiān)管官微在2022年12月28日發(fā)文通報,有3批次食品抽檢不合格,其中就有上海盒馬網(wǎng)絡科技有限公司寶山第二分公司銷售的鮮活羅氏沼蝦,被檢出廣譜抗菌藥恩諾沙星超標5倍以上。該公司在2022年11月份已經(jīng)被給予了2萬元的行政處罰。
在今年1月28日,一位網(wǎng)友通過短視頻平臺上傳一則視頻,視頻顯示,在南京仙林的一家盒馬鮮生商超的熟食柜臺內(nèi),有蟑螂在爬行。發(fā)布視頻的網(wǎng)友稱,視頻拍攝于盒馬鮮生南京仙林九霄夢天地店。
隨后,盒馬鮮生總部工作人員也針對此事進行了回應,表示已經(jīng)要求門店迅速進行自查,而門店所有熱食都加蓋銷售,保障衛(wèi)生安全,同時會加強門店員工服務意識培訓。
屬地市場監(jiān)管部門的執(zhí)法人員在關(guān)注到視頻后,也第一時間前往門店實地檢查。棲霞區(qū)市場監(jiān)督管理局仙林分局副分局長程忠表示,檢查時的確發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場有水漬,存在一些臟亂差的問題。《食品安全法》中對食品存放的環(huán)境衛(wèi)生有要求,作為商家,必須做到防蟲防蠅防鼠。
據(jù)天眼查專業(yè)版APP顯示,盒馬鮮生除了在今年1月被行政處罰兩次外,遭遇的歷史行政處罰多達20條。處罰的類型不乏“生產(chǎn)經(jīng)營致病性微生物,農(nóng)藥殘留、獸藥殘留、生物毒素、重金屬等污染物質(zhì)以及其他危害人體健康的物質(zhì)含量超過食品安全標準限量的食品、食品添加劑”。
據(jù)不完全統(tǒng)計,2022年,僅上海盒馬網(wǎng)絡科技有限公司及其分公司,就曾獲得至少20次行政處罰,其中多次處罰都與食品安全有關(guān)。
在2019年,隨著品質(zhì)、管理等種種問題的出現(xiàn),侯毅意識到,盒馬鮮生還有很多坑需要填,并在名為《2019年,填坑之戰(zhàn)》的演講中表示:“如果這個坑你填不過的話,那么你只好退出這個市場”。
如今來看,屢罰屢犯,盒馬鮮生似乎從未正面面對過食品安全問題,也沒看到盒馬鮮生對于食品安全問題積極進行全面、深刻的反省,“坑”始終都在那里擺著。
生鮮電商的“橫”與“豎”
作為新零售企業(yè)的“標桿”盒馬鮮生從成立伊始便“大步快跑”引領(lǐng)生鮮電商一路狂飆。
由于生鮮的時效屬性,生鮮企業(yè)必然面臨著前端農(nóng)業(yè)生產(chǎn)采購、冷鏈物流倉儲以及終端門面銷售的流通體系。而為了保證食品安全以及生鮮品質(zhì),自營成為了新零售生鮮品牌的必由之路,而盒馬鮮生早期的發(fā)展路徑也印證了這一點。
這種“京東式”重模式形成的壁壘自然不用多說,但不得不說的是這也給自己快速復制擴張挖了一個大坑。尤其是在需要獨自面對盈利難題之后,食品安全問題頻發(fā),看似偶然事件,實則為盒馬鮮生發(fā)展過程中面臨的不可避免的風險。
在關(guān)店、食品安全事件頻發(fā)、銷售超標食品,這一系列負面背后的深層次原因無外乎規(guī)模化擴張與生鮮領(lǐng)域偏重的特性之間難以調(diào)和的矛盾。
從本質(zhì)上講,所有的生鮮新零售都是通過解決農(nóng)產(chǎn)品產(chǎn)業(yè)上下游信息不對稱的問題來提升農(nóng)產(chǎn)品流通效率,而農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化程度較低、農(nóng)產(chǎn)品流通規(guī)模小而分散的問題使得通過規(guī)模化實現(xiàn)流通效率提升。
其次,由于生鮮等農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)方式仍主要以規(guī)模較小的農(nóng)戶為單位,在農(nóng)產(chǎn)品采購上如果沒有足夠的農(nóng)業(yè)經(jīng)驗,在成本控制上未必能做的比傳統(tǒng)農(nóng)貿(mào)市場中的夫妻店做的更好。因此,短時間內(nèi),農(nóng)貿(mào)市場作為農(nóng)產(chǎn)品向下流通的骨干渠道作用仍不可替代,盒馬鮮生由線上“一站式”的電商服務理念轉(zhuǎn)移至線上線下相結(jié)合的“一站式”服務場景可以說是必然。
但是,以用戶體驗為優(yōu)勢的盒馬鮮生面臨著用戶體驗把控與農(nóng)產(chǎn)品供應管理的雙重難題,一方面,用戶體驗的好壞由用戶的主觀體驗所決定,另一方面農(nóng)產(chǎn)品的供應管理則決定著產(chǎn)品質(zhì)量好壞,而食品安全問題的頻發(fā)則反映出盒馬鮮生在產(chǎn)品供應管理上的心有余而力不足。
事實上,盒馬在多業(yè)態(tài)上的探索,還遠未結(jié)束,生鮮賽道的盈利模型也有待進一步驗證。
總體而言,生鮮賽道,是個始終存在痛點的賽道。在過去,痛點的根源在于供應鏈效率低、成本高,而傳統(tǒng)商超分散、沒有整合供應鏈的能力,因此,痛點幾近無解。
但如今的事實證明,即便是曾經(jīng)被譽為生鮮電商標桿的盒馬,要想在生鮮行業(yè)的叢林中生存,也似乎沒那么容易。
有這樣一種說法,一種新的商業(yè)形態(tài)可以從一橫一豎兩個維度進行判斷,橫是指價值鏈的創(chuàng)新,規(guī)避競爭對手;豎是指自身運營的好壞。可以看到,盒馬鮮生在發(fā)展過程中,其實想盡量去實現(xiàn)橫豎的平衡,但不知為何,似乎仍是偏向于快速擴張,還是容易出現(xiàn)漏洞。
在如今的商業(yè)社會,品牌形象的價值上升到了空前的高度。
可口可樂前CEO道格拉斯·達夫特曾說過,只要“可口可樂”這個品牌在,即使有一天,公司在大火中化為灰燼,那么第二天早上,企業(yè)界新聞媒體的頭條消息就是各大銀行爭著向“可口可樂”公司貸款。
事實上,盒馬鮮生也非常重視推廣過程中的品牌形象問題的,然而產(chǎn)品出現(xiàn)了問題,再好的營銷也沒有用。
消費升級時代,用戶對品質(zhì)的把控的重視程度越來越高,尤其是生鮮類產(chǎn)品,生鮮電商如何發(fā)展本身就是行業(yè)公認的“老大難“問題,而用戶對這類產(chǎn)品品質(zhì)的要求也是顯而易見的。
欲速則不達,在生鮮電商不斷擴張規(guī)模的道路上必然會出現(xiàn)各種各樣的問題。但一家企業(yè)要做的長久、走得更遠,堅持自己的產(chǎn)品質(zhì)量不出問題永遠是第一位的,在解決問題之余更應該不忘初心,生鮮電商不應只是到處燒錢擴店,盯著營銷屏幕上的日活、成交這些冷冰冰的數(shù)據(jù)。而是為廣大消費者提供更高品質(zhì)的生鮮產(chǎn)品,給用戶帶來了更加優(yōu)質(zhì)的生鮮購物體驗。
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